海信30天包退换治标不治本 退货标准难界定

2013年7月24日，海信则将旗下的海信、容声、科龙三大品牌所有消费电子、家用电器全渠道(线上、线下)实施“30天包退包换”，引起了行 业哗然，根据国家标准，“三包”规定自售出之日7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理，而产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费 者可选择换货或者修理，即我们常说的“7天包退、15天包换”。

海信官方表示，推出延长“三包”服务的举措是因为海信“对产品质量近乎苛刻的要求，表达对顾客的高度重视”，认为此举“一石三鸟”：一是传递质量自信；二是倒逼质量管理、质量标准自我施压；三是为抢夺顾客信赖获取更大市场份额。

对此，有业内人士表示：如果企业能给消费者更多承诺，提供服务增值，这应该是要鼓励的。但如果把提升服务作为一种营销的手段，味道就不同了。消费者关注的除了期限，更关注产品能否高效运行10年，长期稳定的质量承诺比短期的营销方式更有用。

30天包退包换≠无理由退换

对于“30天包退包换”政策是否有条件设置，海信的售后工作人员表示，“30天包退包换”的政策针对质量本身有问题的产品。“如果我们的售后人员上门检查过后发现产品是有问题才能进行退换。”

那么何为质量问题呢？“质量”在国家标准GB/T6583中是这样定义的：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。也就是说“实体” (产品)的 质量包含了它应该达到的可以度量的法规、技术标准、说明书中列举的功能和性能，也应该达到虽然未明确列举规定，但是一般意义上隐含共识的功能和性能。

退货标准难界定

在实际生活中，遭遇质量问题的消费者常被厂商检测人员告知“这个毛病属于使用问题，不是质量问题，因此不在‘三包’责任之内”而被拒于门外。如果发生这种情况，即使在包退换日期内，消费者想要退货恐怕也没那么容易。

虽然发生争议后，消费者可向“信息产业部质量投诉中心”投诉，若产品确实存在质量问题，消费者持鉴定报告，找相关产品售后服务部门依照“三包”规定进行处理。

但是即使退货成功，很多消费者还会被要求缴纳运输费、包装费、折旧费等等一系列的额外费用。在实际生活中，消费者的维权意识较差，大多都要忙与自己的工作，没有多余的精力去争取自己的合法权益，最后只能选择忍气吞声。

尽管在实际生活中，消费者退货之路并不是一路畅通，但是海信此次推出的“30天包退换”举措确实打破了行业常规，提升了企业售后服务水平，与欧美国家的退换货政策相比较，海信的三包新政也是除沃尔玛以外最宽容的政策。

在这里提醒各位消费者，如果遇到产品质量问题，在退换货日期内一定要拿起法律的武器，去争取自己的合法权益。也希望相关部门尽快完善相关规定，明确退换货的具体标准，让消费者做到心中有数。

知识拓展：

在国际上，除了产品的三包规定，还有针对厂家原因造成的批量性问题而出现的处理办法---产品召回制度。其中，对于质量缺陷的认定和厂家责任的 认定是最关 键的核心。 在发达国家，产品召回方式有两种：一种是“自愿认证，强制召回”，一种是“强制认证，自愿召回”。目前，中国还没有全面实行产品强制召回制度。

(家电网® HEA.CN)