评论：政策缺失是家电召回最大的拦路虎

近日，东芝面向中国以外的全球市场召回了58.3万台洗衣机，在召回事件发生一周后，东芝召开发布会解释召回产品并未在中国销售，因此召回不涉及中国市场，尽管如此，这一事件还是再次将家电召回制度推到了风口浪尖。

政策缺失是家电召回最大的拦路虎

一提到召回，很多人首先想到的是退货，其实不然，虽然召回意味着产品出现了批量性的质量问题，但企业的解决办法并非只有退货一种，补偿方式可以是退换货，也可以是免费维修，而召回其实只是厂商、消费者和社会舆论三者之间在处理方案上达成一个共识。

产品召回主要有两种方式，一种是“自愿认证，强制召回”，一种是“强制认证，资源召回”，但这只是 在发达国家，在我国尚无相关政策。一般来说，当某一产品出现事故时或收到大量消费者投诉时，相关部门将通知厂商提交相关证明，确认后厂商需提交召回计划， 等再次确认后实施召回，在我国，这个相关部门的角色一般由质检总局来担任。而在美国，主管产品召回的政府机构共有6个，分别负责不同领域的产品，其中美国 消费品安全委员会主要负责的就是一般消费品的召回。

在诸多全球性质的召回中，中国常常是被排除在外的市场，这和中国相关法律规定的缺失不无关系，《消 费者权益保护法》第18条第2款规定，如经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务，仍然可能对人身财产安全造成危害 的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生产品召回的措施。但就是这“采取防止危害发生产品召回的措施”并没有明确规定应该采取何 种措施，让不少厂商有漏洞可钻。

单就家电产品而言，2010年7月2日，由国家质检总局起草的《家用电器产品召回管理规定(征求意 见稿)》曾在国务院法制办网站公示，向社会各界征求意见和建议，但历经4年时间，该规定仍在征求意见中。草案规定，生产者应对其生产的家电产品履行召回义 务，对存在缺陷的家用电器产品，由生产商或由其组织其他经营者通过补充或修正消费说明、退货、换货、修理等方式，有效预防和消除缺陷可能导致的损害的活 动。生产企业在境内对家电产品的召回措施应当与在境外召回的措施相当，未按规定实施召回的，处以3万元以下的罚款。

产品召回对企业而言其实未必是坏事

对于厂商而言，产品召回几乎是天大的负面，基本都是避之不及，因为产品召回对公司的财力、人力以及形象都会产生巨大的影响。

2010年夏普全 球召回48种97万台冰箱，预计包括替换零部件在内的整个召回成本约为12亿日元，折合人民币近8000万元，而2012年夏普再次全球召回冰箱73.7 万台，召回费用依然达到了数千万元人民币。2013年博世西门子召回500万台洗碗机，当时媒体预计此次召回将耗费博世西门子9.25亿美元，折合人民币 约为56.7亿元，虽然博世西门子方面对此否认，但事后并未披露耗费的财力。同样在2013年，格力面向北美市场召回225万台除湿机产品，预计召回金额 达到10亿元人民币。

这一系列的的巨额数字都表明，几乎每次召回都会耗费召回厂商的大量财力，对有些厂商而言，召回的耗费未必会对运营造成影响，对有些厂商而言，召回的消耗则足以成为巨大的负担。

三洋电机在近年来出现过多次召回事件，仅就2009年召回27万台洗衣机，据相关机构预测，检修、换机等总费用就超过100亿日元，而这时相当于三洋当年总营业利润的一半，这或许是致使三洋白电部门以100亿日元的价格被海尔收购的重要原因。

如果说召回对企业的形象没有影响，想必没有人会相信，在成熟市场，产品召回已经成为常态，消费者也可以理性看待，而在不太成熟的市场，消费者难以理性看到产品召回，一旦某厂商出现产品召回事件，就会被认为产品质量不过关，甚至非召回产品也会受到影响。

2010年8月4日，松下面向中国市场召回29各型号总计36.56万台冰箱，自松下宣布召回后，全国各大卖场第一时间将在此次召回之列的产品全部下架，个别一些地区甚至暂停销售松下所有型号的电冰箱，这给原本在中国就不如意的松下造成了重创。

对于一些在某些市场表现本身就欠佳或者自身发展状况不理想的企业来说，召回确实影响巨大，但对于发展稳定的企业来说，召回却未必是坏事，还能够帮助企业树立注重社会责任的良好形象，让用户在选择的时候更具信赖感。

如2010年2月，三洋面向日本市场召回10万台CRT电视，召回产品因把手塑料包材混入铁等杂质，导致过早出现老化松脆现象，用户搬动时可能出现被砸伤的情况，实际上三洋召回的产品是2004年至2005年期间生产的产品，这一召回原因对使用制也并无大的危害，因此这样的召回反倒会增加消费者对其信赖。

在腾讯家电一项关于产品召回的调查中，就有76%的网友表示，产品召回意味着该品牌责任感强，会继 续支持，而认为召回等同于品质不可靠，以后不会购买的网友仅为13%。多数网友都对召回给出了积极的评价，网友“wxf”表示，一家企业从来没有召回才有 问题，怎么可能一点问题也没有，网友“虫几爬爬爬”表示，召回第一代表企业有良心，第二代表企业有实力。

相关数据显示，大多数召回事件中的召回完成率都很低，美国消费品安全委员给出的数据为2%～50%，1993年美国消费品安全委员的176起召 回事件的平均完成率只有11%。召回完成率偏低的原因很多，消费者方面可能没有关注到召回事件、对召回并不重视或者产品已经淘汰等，而厂商方面的原因则包 括召回热线不畅通、维修时间长、召回规则简易等。其实也正是因为大多数召回事件的实际召回完成率都不高，又出现了个别企业利用召回进行炒作的情况。

总结：理性看到召回，消费者和厂商应双赢

2014年3月15日起将实行新的消费者权益保障法，新消法对“霸王条款”、“三包 制度”、“召回制度”等方面都有了更完善的规定，家电召回制度也有望在今年得到大力推动，这对于消费者而言是一件喜事。从另外一个角度讲，消费者和厂商正 是因产品而产生关联，消费者对待召回，也应该更加理性，更加成熟地看待产品缺陷才能给厂商更大的空间，让厂商在产品出现问题的时候敢于主动想到召回等更利 于消费者的解决方案，最终实现双赢的结果。

(家电网® HEA.CN)