“南郭”坐台当客服 家电维修乱象多

随着市民家庭生活品位的不断提高，家用冰箱、空调、洗衣机、电热水器、电暖器、电视机、电脑等家用电器已成为普通百姓居家必备的生活用品。据笔者了解，近年来，这些家用电器的售后服务乱象横生，极大地侵害了消费者的合法权益。

火线零线分不清，接错线路烧空调

6月30日，龙海市榜山镇的许先生以3200元的价款，向龙海市一家电商店购买一台“奥克斯”空调机。当天下午，商店派 出一名客服人员，送货上门并为消费者安装。当空调安装后试机时，忽然间室外机发出一声“嘭”的爆炸声，室内机仍在运转，但空调机不制冷。消费者当场提出质 疑，客服人员解释是电压低，空调就会出现不制冷，待电压高到220v时就会正常制冷，消费者信以为真。然而近三个月来，新空调就是能运转不制冷，消费者多 次请电工测量电压，电压都达到正常220v。9月16日，消费者特地请来了一个空调机维修行家检查后才发现室内机没问题，而室外机是由于客服人员接错线， 将零线接到火线上，造成烧坏室外机，导致空调不制冷，与此同时，还烧坏消费者多件家用电器。龙海市工商局315接诉后，经执法人员深入现场调查核实，消费 者所诉情况事实，于9月20日组织经营者和消费者进行调解，经双方协商一致达成协议：由经营者调换一台同型号合格的空调机给消费者使用，一切拆装费用由经 营者负责。

“南郭”坐台包维修，家电故障难分清

消费者黄先生5月1日向龙海市某家电经营部，购买一台格力分体式空调机，价款3190元，8月17日发现空调器的室 外机开机15分钟左右就死机。消费者找到该经营部要求保修，经营部立即派出维修人员赶到消费者家中对空调进行检查。保修人员诊断为空调室内机主板问题，经 营者及时向福州总公司申请了一个新的主板并于8月27日进行更换，更换后故障仍未排除。维修人员又称是室外机主板发生故障，又于9月2日更换了空调器室外 机主板，但故障依然不能排除。经营者认为维修人员技术存在问题，与厂家联系后，在厂家的指导下，方才发现空调并非主板故障，是因为室外机的管温出现故障。

违规操作装电视，电视脱落致摔毁

今年1月4日，龙海市石码镇消费者张女士以6500元的价款向龙海市某商场购买一台“tcl”55寸液晶电视机，由商场 派出服务人员上门安装，在安装过程中，消费者再三提醒安装工要安装牢固，以防电视掉落。6月25日中午12点，消费者下班回家，发现刚使用5个多月悬挂在 墙壁上的大彩电掉落在地上，整机破裂，受损严重不能使用。消费者于8月10日走进龙海市工商局12315投诉台求助……龙海市315接诉后，经调查核实， 当天商场派出客服人员为消费者安装电视机时，违规操作，没有使用电视机厂家统一配备的8厘米膨胀螺丝，擅自使用规格为2厘米的木螺丝，因木螺丝太小太短没 法挂牢电视机，导致电视机掉落摔破情况事实。后经龙海市315调解，由该家商场赔偿消费者一台同品牌、同型号的电视机给消费者使用，至此，双方纠纷才告平 息。

近年来，随着市民生活水平的不断提高，家电消费在城乡各地日益普及，给家电销售业带来了生机。但是，有的商家只注重家电的销售，却忽视了售后客服质量。由 于售后客服人员中技术参差不齐，有的商家临时将没有通过技术培训的营业员指派充当家电售后客服安装人员，有的仅与维修师傅跟班几天，尚未掌握家电性能和维 修技术，就让其单独操作，服务技术差，违规操作不断发生，导致消费者在经济上、精神上蒙受损失。笔者从12315投诉记录上发现，近几年来，家电售后服务 质量差，导致家电售后安装中违规操作、错误操作事故屡有发生。笔者认为，家电客服务必要加强规范。家电客服人员应当通过正规培训，通过考试合格后持证上 岗，特别要加强对售后客服人员的管理，以防“南郭先生”混入客服队伍，给消费者带来不便的同时，也给自己的商店造成不良影响。

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