11.11央视为京东打Call 家电后市场迎新机遇

一年一度的11.11大促拉开帷幕，家电品类的热卖从11月1日就开始了，这一天京东家电迎来开门大吉，10分钟销售破10亿，仅用1小时就超越了2016年当日全天，展现出全渠道最大家电零售商的主场王者霸气。而作为国家电视台的中央电视台综合频道CCTV-1更是在此期间跟踪报道了京东家电的上门服务，针对京东家电小秘书、京东家电回收、家电清洗保养、送装一体、0元安装等创新服务，央视称赞京东是“以最经济的价格购买最高品质的家电产品”的专业平台。

在11.11期间得到央视的专题报道和点赞，是京东家不断创新服务举措、优化客户体验的必然结果，这也拉开了电商强势破局互联网+家电后市场的序幕。家电的售前售中售后服务一直以来都是消费者吐槽和投诉的重灾区，很少有企业能有效整合资源实现历史性突破，现在京东家电做到了。

京东从2016年初开始成立客户体验部，并接连推出京东家电小秘书、家电回收、家电清洗保养等服务，强势抢滩就家电后市场。

什么是家电后市场?

家电后市场，是指从家电购买产生的除销售本身活动外，用户所需的各项服务交易活动总和，其中包括售前咨询、投诉，售中配送、安装、调试，售后退换、维修、清洗保养、耗材更换，产品淘汰后的回收、拆解、换新、资源再利用等方面，涉及家电供应链前后端众多环节。

随着移动互联网的兴起，餐饮、出行、美业、生鲜、家政、服装、医药等衣食住行很多方面的O2O创新模式，迎来了集中的爆发。而家电后市场，因其是O2O上门服务中业务模式最重、运营难度最大、成本最高、业务流程最长的领域之一，因此一直处于起步甚至是多点式混乱状态。

家电后市场面临的痛点和难点

1、标准程度低，虽然家电当前已成为标准化、规范化程度较高的行业，但是其后台服务管理还相对落后，人员专业素养良莠不齐、售后服务标准化程度低、甚至存在乱收费等现象。

2、频次不高，家电维修、回收等服务虽然是消费者生活中的刚性需求，但家用电器本身质量相对过硬，维修保养频次不高。同时，不同于手机3C产品，家电更新置换频次也相对较低，导致家电后市场相关服务使用频次不高。

3、成本较高，随着国产品牌在家电行业的崛起，以及互联网带来的冲击，家电行业已然由“暴利”变成“微利”行业。与此相反，线下家电售后维修由于存在“黑乱收费”现象，因此相对“暴利”，这又导致消费者享受家电服务的成本较高，用户体验较差。

破局：京东家电杀入家电后市场机遇与挑战

随着以京东为代表的互联网电商的发展，消费者的购物理念已经从“低价购”转变成“高享受”，不仅仅是追求价格的对比，更加重视由产品带来相关高质量的服。京东从2016年初开始成立客户体验部，专注于提升与客户购买、客服、物流、售后等相关体验在此基础上搭建家电一站式服务平台，并接连推出京东家电小秘书、家电回收、家电清洗保养等服务。送的快、服务好，成为京东持续爆发式发展的“核武器”，天量订单的增长不仅没有影响物流配送的速度，客户体验反而越来越好。

京东家电小秘书是京东家电在2017年全新开通的一对一专业化客户服务平台，可以实现家电回收、家电清洗维修、安装付费规范等多项创新服务政策

“京东家电小秘书”是京东家电在2017年全新开通的一对一专业化客户服务平台，可以一站式解决客户关于物流信息、订单售后、价保申请等问题，并通过小秘书实现家电回收、家电清洗维修、安装付费规范等多项行业首创的创新服务政策，让消费者感受到实实在在的贴心服务，进一步优化了消费者购买家电的体验。

京东家电的家电回收服务不仅是供应链后端重要一环，更是构造绿色产业体系的成功范例。

未来家电后市场的发展畅想

家电后市场这一传统而又新兴的领域相关基础设施比较薄弱，在京东之前入局且“叫得响”的企业凤毛麟角。随着国内最大的家电零售商京东家电强势抢滩登陆，并通过互联网+的创新模式与强大的物流售后体系，让人们看到专注于客户体验平台的巨大力量。作为服务于亿万观众权威媒体中央电视台，在11.11期间的点赞，就是对京东家电“将客户体验放在首位”理念的认可。相信随着京东创新服务项目的进一步推进，家电后市场也必然迎来崭新的未来畅想。

(家电网® HEA.CN)