奥克斯发布2014全球售后服务蓝皮书

两年前，奥克斯空调的一份《品质白皮书》在行业里可谓是“一石激起千层浪”，对于品质的深度诉求，对于顾客满意度的高标准制定开创了业内先河，同时也引发了媒体热议。两年后的今天，奥克斯再次成为行业关注的焦点。

12月4日，奥克斯空调在宁波召开全球服务商大会，同步发布了《奥克斯空调2014全球售后服务蓝皮书》。与过去的价格白皮书、健康渠道白皮书、品质白皮书相比，本次的服务蓝皮书被称为是奥克斯战略转型的延伸之作，也是企业在服务上的一次全新探索与升级。

蓝皮书的发布也得到了中国家电协会的高度重视，协会副秘书长陈刚亲自到场致辞。同时，奥克斯空调事业部总经理钱旭峰、国内营销公司总经理何剑、品质总监杨天刚等高层领导悉数出席，与来自全国各地的售后经销商代表汇聚一堂、共商2014年奥克斯空调服务模块发展大计。

（图为空调事业部总经理钱旭峰致辞）

服务成为品质延长线

在空调行业如今五彩斑斓的热闹景象之下，奥克斯发出的这份服务承诺似乎和当下的格局有些“格格不入”，因为它没有那么多华丽的辞藻，有的是踏踏实实的服务保障和为消费者负责到底的服务精神。

据记者了解，此次奥克斯售后服务蓝皮书主要针对2013年奥克斯空调售后服务现状及不同类型消费者反馈进行深入挖掘和分析。同时，也是奥克斯在转型升级战略基础上针对服务板块开启的一项大型活动。该蓝皮书旨在全面规范售后服务体系，保障用户从产品端至服务端全方位的优质体验，深度优化市场对品牌及产品的良好印象。

在本次发布的服务蓝皮书中，奥克斯充分体现了“大服务”的思维体系，从源头开始建立服务意识，推行“全员服务”，“全产业链服务”，藉此来完成对空调营销最后一公里课题的突破。在此策略指导下，奥克斯空调将实现“一个核心+七大创新”的举措，将售后服务前置，将售后服务变为集售前、售中、售后一体化的服务链。

其中，包括针对服务网络的完善，对售后安装模式的完善，售后信息交流渠道的创新，服务内容的升级，结算标准与效率的双重提升，服务配件的管理优化以及针对大数据时代下对用户信息的高效管理，。

以售后服务保障体系为例，在安装服务上，随着电商化时代的逐步到来，奥克斯将实现“送装一体”—即货到+人到+安装到，从货物选择购买，货物发送到空调安装，流程全面匹配，优先电商试点，逐步实现线下全覆盖。同时，包括免费送货上门、免费为用户设计、免费安装、免费保修、免费上门服务、免费技术咨询等在内的“七免增值服务”也为用户带来最大的福利。

奥克斯空调事业部总经理钱旭峰告诉记者，奥克斯一直都视品质为生命，而服务则是品质最有力的延长线，服务将是连接奥克斯空调与用户之间的有力纽带，也成为确保奥克斯提供优质产品体验和提升顾客忠诚度的有效方式，服务的精细化将推动奥克斯在征战全球市场的道路上稳步前进。

 (图为：奥克斯空调2014全球售后服务蓝皮书启动仪式) 

回归用户需求本位

  “用户信息派工后30分钟内联系用户”，“与用户约定的时间提前15分钟到场”，“超时免单”，这些数据是奥克斯空调连同《奥克斯空调2014全球售后服务蓝皮书》一起，交给消费者的服务承诺。

在本次奥克斯发布的空调市场服务蓝皮书中，更加强化了以“用户在我心中，服务在我手中”为服务理念，内容涵盖空调产品售后服务的几大板块，包括服务理念、服务网点的设立及变更、服务承诺及包修政策、服务及投诉处理规范、空调安装维修规范、2014结算审核新政及安装维修费结算新标准、零配件管理制度、售后服务信息反馈制度、空调安装和维修质量检查监督制度、2014服务网点综合激励细则等十一项内容。

（奥克斯空调颁发“2013年度全国优秀服务经理奖”）

服务网络拓展 将制定全球服务标准

全方位的售后服务保障与超值的售后服务内容使的这份“蓝皮书”的价值越显厚重。近20年的家电市场开拓经验令奥克斯懂得全方位的市场策略和精于细节的服务体系的重要性，在打造优质产品的同时，建立健全的售后服务网络，提供舒适的售后服务体验成为奥克斯集团肩负的重要使命。

如今，奥克斯已经建立了遍布全国及海内外的营销服务网络，全国共有50个办事处、300家金牌服务中心、8000余家特约安装维修部，服务人员达到5万余名。2014年，奥克斯将根据新标准新建100家金牌服务中心为用户提供最优质的服务。

在信息反应速率上，奥克斯对客服中心进行了全面升级。搭建全国统一服务热线平台“4008-268-268”，为用户提供7*24小时服务，配合奥克斯官方网站平台“在线自助服务”的强大功能，在互联网信息时代成功为用户打造集便捷、快速、高效为一体的服务通道。

作为中国500强企业，奥克斯空调一直本着“以人为本，诚信立业”的企业理念服务于全世界的用户，服务蓝皮书的发布正是基于空调品质提升从而对服务标准提出更高要求的事实，采取的固化服务标准、承诺服务保障，增强用户对产品的全面服务体验的具体行动。该行动意味着奥克斯对用户售后体验的承诺，不再仅仅局限于为用户提供机械式的安装、维修服务，而成为在“反应及时、行动高效、诚信服务、全程关爱”的行为准则严格要求下的体系化服务制度。

业内人士评析，奥克斯作为中国空调领军品牌，此次蓝皮书的发布充分反映出奥克斯作为行业领军企业在打造全球空调服务新标准、推动品质战略全球普及等方面的实力和决心，也体现了转型升级战略的持续性与前瞻性。

(家电网® HEA.CN)