网购狂欢售后成问题 家电网购投诉成倍增

 双十一促销虽已过去多日，但关于促销的吐槽其实才刚刚开始。当过了半个多月仍未收到货、拿到手的商品有诸多质量问题时，才真的到了大吐槽的时候。

近日，中国质量万里行发布了10月16日至11月15日消费者关于促销狂欢的投诉报告，共接到消费者投诉4555例，投诉量较10月份增加469例。

接踵而来的就是双十二大促，实体百货、电商已经开始了新一轮促销“吆喝”，如何避免双十一期间的问题、双十二是否还能引燃消费者的购物热情，人们拭目以待。

投诉分析

电商上黑榜 涉及多行业

天猫掀起的全民双十一购物狂欢节已落下帷幕，350亿元成为11月最为闪亮的一个数字，而对电商的投诉也大幅增加。

天猫品牌的各大旗舰店投诉量直逼200条，涵盖服饰化妆、房产家居、汽车饰品、IT通讯等多个行业。

消费者投诉比较多的问题有发货延迟和产品质量问题导致退换货、退款等，在品牌方面，涉及对小米、骆驼、JackJones、全友家具、酷开电视等官方旗舰店的投诉。

另外，亚马逊中国无故取消订单、1号店出售过期奶粉、易迅出售过期相纸或生产日期被覆盖等，也是消费者投诉中比较典型的案例。

除此之外，随着新消法中规定网购“7天无理由退款”，消费者通过淘宝、天猫、京东、1号店等购物网站购物后出现的退款退货纠纷也明显增加。可新消法2014年3月15日才正式实施，因此，许多消费者的维权诉求目前还不能得到满足。

据记者统计，在中国质量万里行网站的网购板块内，现在公开的11月13日、11月14日两日消费者投诉中，对各大电商的投诉有50起，涉及淘宝、京东等。

●投诉目标

京东：16 淘宝+天猫：15 乐视网：4

携程网：2 亚马逊中国：2 当当：1

酒仙：1 易迅：1 中粮我买网：1

去哪儿：1 小米：1

●主题

出售假冒商品、出售瑕疵商品、不退换货、售后服务问题、

未按时发货、不退款

快递仍是老大难

随着网购投诉量的增加，对快递的投诉量也明显增加，主要是到货延迟、货物破损或丢失的赔偿问题。

消费者赵小姐5天内已经打了至少10通电话给快递公司客服，她双十一当日拍下的东西，至今尚未收到。

“卖家倒是很早就发货了，可看到快递追踪记录总是在快递点进进出出，就是没人来送货。”赵小姐说，每次打客服电话，总是话务员全部占线，等待两次后，电话就会被挂掉，让其再次拨打。可再次拨打仍是同样的问题。

最终，赵小姐在前天拨打了投诉电话，话务员接听后表示将让快递点尽快发货。但直到今天，商品仍未送来。

快递爆棚已经成为网购市场难以解决的问题，顺丰等快递公司甚至在调试用无人机送货，希望未来各大电商自建物流的大潮能缓解“购物后时间”所带来的困扰。

重点关注家电投诉量成倍增加

与此同时，互联网电视打响的客厅争夺战引发家电行业投诉量成倍增加，成为双十一网购投诉的集中点。

从9月开始，互联网电视频频扎堆上市，先是TCL与爱奇艺联合发布TV，接着是乐视TV、小米电视，随后是创维和阿里巴巴联合发布酷开电视。

数据显示，家电类产品在双十一的销售中名列前茅，其中大屏的争夺相当激烈。

创维集团旗下酷开TV系列互联网电视24小时内的销量创造了电子商务网站上LED智能TV销量的吉尼斯世界纪录；经典版TCL爱奇艺电视TV+ 夺得支付宝成交金额彩电类宝贝单品第一名；5555台乐视TV超级电视28分钟售罄；虽然小米电视并没参与活动，但5万台小米盒子硬是13分钟售罄。显 然，在本次客厅争夺战中，不甘落后的各方在互联网入口的竞争中各出奇招。

中国质量万里行收到的有关家电行业的投诉也成倍增加。据统计，11月中国质量万里行投诉部收到家电行业的投诉870例，是10月该行业投诉量的2.4倍。

此前，在市工商局、市消协等对十一黄金周期间投诉数据的盘点中，电子电器产品的网购投诉量已经超过了对实体店的投诉。

据分析，十一黄金周期间，手机、电视、冰箱等电子电器类商品投诉有256件，占投诉总量的39.75%。其中，采用传统购物形式的116件、采用网购形式的140件。

在双十一家电产品网购中，比较突出的投诉案例为预订创维酷开电视青春版后宣传一改再改、乐视S50超级电视超卖、TCL爱奇艺电视天猫10元预售活动遭质疑等。

随后，记者登录TCL爱奇艺和乐视的天猫旗舰店，对消费者收货后的评价进行了梳理，发现主要问题是售后服务过差、延迟发货、赠品滞后等等，其中还有消费者反映TCL爱奇艺所出售的一款55寸安卓智能3D电视为2012年库存产品，并非宣传中的2013年新品。

售后服务过差

“问客服，没一个在线，这么大的牌子这么做太让买家心寒”、“有史以来遇到的最差客服，问个事竟然几天没人搭理，真没这么做生意的”、“问一个 问题两天都没人回答，真是无语”，以上是TCL爱奇艺天猫旗舰店内某款产品的顾客评价。客服人手不够、咨询的人太多等等，都成了网站为售后问题找的借口。

记者看到，该旗舰店有导购客服14名、售后客服2名；上午9点钟客服上班后，在线客服2名。在记者咨询双十二活动时，客服基本在三分钟内做出了回答。但售后客服一直没有人在线。

赠品滞后成了累赘

说到赠品，确实有消费者明确表示，就是看上了某些赠品才购买了商品，可没想到，最终赠品成了累赘。

在乐视天猫旗舰店，多位消费者反映，附送的VIP卡需要“在屁股后边追着”客服要。消费者在评价中表示，套餐里面说有2张VIP卡，但收到电视时并没有卡附送，售后表示将发短信告知序列号。而发送日期先是拍下后15个工作日，然后又变为交易成功后15个工作日。

TCL爱奇艺也在赠品上出了些问题，随电视附送的点读机送货滞后，3D电视没有眼镜。

双十一价格未占到便宜

如果消费者又是熬夜又是紧张地秒杀，可买回来的东西价格却没优势，甚至还要受点打击，那肯定很生气。

关于双十一的商品价格并不便宜的吐槽可以说太多太多，电视这样的大件也不例外。

“双十一的价格是4999，第二天的价格是4998。”“同样是双十一，为什么天猫和官网标配不一样，还都是官方配置？”记者发现，在双十一期 间，X60是乐视TV 的主力促销产品，消费者购买后却发现没有超级遥控器，在联系客服后，对方表示这款产品就没有超级遥控器。

对于消费者来说，在双十一期间不仅没有占到便宜，反而还要惹上一肚子气。随后，记者与乐视TV客服联系，希望能补发遥控器，客服表示该款电视就没有这个配置，并表示官网上遥控器也是单独购买，280元一个。

在双十一之后，ZDC对网购做了一次大数据分析，其中包含为什么没有在双十一期间下手。从消费者的回答可以看出，网购存在的种种后遗症以及质量、价格等问题，已经成了约束网购狂欢的重要因素。

优惠力度未达到预期 30.2%

担心物流跟不上 14.1%

确实没什么想买的 12.2%

感觉去年双十一后价格并未上调10%

害怕商家服务打折 9.9%

怕商品质量无保证 9%

耗费精力 7.8%

其他渠道比双十一更便宜3.4%

其他3.4%

(家电网® HEA.CN)