网购后悔权逐步落地 买卖双方各有担心

 专家提示：在享受后悔权的同时也会增加消费成本，所以关键是要避免冲动消费 作者：

新《消法》赋予非现场购物消费者7天后悔权，虽然新法尚未实施，但一些电商已经开始实行。不过也有商家担心有消费者滥用后悔权，恶意退货；也有消费者担 心企业在退货过程中人为设置障碍。对此，有专家表示，新《消法》规定消费者无理由退货产生的费用由自己承担，从而可以有效遏制滥用后悔权的情况发生。同 时，专家提醒消费者：在享受后悔权的同时也会增加消费成本，因此在网购过程中仍然要避免冲动消费，对于后悔权也应慎重使用。

后悔权逐步落地

新《消法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”这也就是人们所说的七日内无理由退货。

这一规定囊括了网络、电视、电话、邮购等非现场购物形式，而非仅仅针对网络购物。但是近两年网购规模的迅速扩张，网购商品的退货问题广受诟病，使得人们 将目光聚焦在了网购商品后悔权的落地上。日前，记者了解到，一些大型电商平台已经着手修改其退货政策，以符合新《消法》的规定。

去年底，京东 商城宣布自2014年1月1日起，在京东购物的用户，均可按新《消法》规定享受相应权益。记者登录京东商城，看到其售后服务总则明确标注“国家法律所规定 的功能性故障或商品质量问题”、“货物流损、缺件或商品描述与网站不符等京东原因”及“其他原因”均“支持7天（含）内退换货”。其第二条还以醒目红字标 识：在商品无任何问题的情况下，第三方卖家承诺“自您实际收到商品之日起7日内可享受无理由退换商品，退换商品返回运费由您承担的情况下，可以全额退 款……”

其实，包括京东在内的电商平台的7日无理由退货早就开始实施了，苏宁易购、易迅网、凡客诚品等电商平台的退换货服务限定日期也均符合 或高于新消法规定的7日。如凡客诚品承诺自商品签收之日起30日内可以办理退换货。而且上述平台均表示，在自由配送范围内，退换货服务会由物流人员上门取 货。

记者登录阿里旺旺后，在天猫商城咨询了多个商家是否支持7日无理由退换货，都得到了肯定的答复。天猫商城某家具用品旗舰店客服对记者表 示：“亲，我们所售的商品都可以7日内无理由退货，15日换货，亲可以放心购买。”在淘宝商城，一些商家也打出了“7日无理由退货”的醒目标识。

网购达人吴小姐告诉记者，在新《消法》颁布之前，就有不少网上的商家提供7日内无理由退货服务，而她自已已经有过多次轻松退货的经历。“法律明确规定了7天后悔权，以后网上购物就更加放心了。”吴小姐如是说。

买卖双方各有担心

“店铺的网页上明明写着7日无理由退货，但是真要退货时却要费好大的劲。”北京市消费者刘小姐告诉记者，前不久她在淘宝的一家店铺里看中了一双标称为某 知名品牌的靴子，看到店铺的网页上醒目地标注了“7日无理由退换货”，她就放心地下了单。但是靴子到货后，她发现做工比较粗糙，根本不像正品，便向商家要 求退货，但是商家一直推三阻四，最后她表示要申请售后介入，卖家才不情愿地同意退货。

由于有了不愉快的退货经历，对于新《消法》中规定的“经消费者在购买时确认的不宜退货的商品不适用无理由退货”的条款，刘小姐表示，她担心在这一问题上商家会人为地设置一些障碍，让消费者无法退货，或是即使退货了，最终也弄得心里很不痛快。

记者了解到，目前，各家电商都推出了免费退换货服务，但在附加条件、品类限制等方面各不相同。如手机、数码相机、食品、母婴用品及个护化妆等商品无质量 问题不接受退货；原包装打开、包装破损不接受退货；钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类产品不接受退货；贴身用品如内衣裤、文胸、内衣套装、泳装、袜 子等一经签收非质量问题不予退换货等。

与消费者的担心相反，电商则担心后悔权被一些人恶意滥用。一些小卖家担心遭遇霸王消费者掉包牟利等行为。因此，一般小卖家在退换货的条款上会要求消费者在拿到商品后第一时间拍照，作为退换的证据。

在旺旺上，一位经营真空包装食品的卖家告诉记者，在发货时她确定真空无误才会发货，加上快递公司拒收漏气的真空包装食物，“路上时间没办法把控，难免有 出现真空漏气的情况发生，但我们也遇见过个别消费者以此讹诈骗钱，所以现在要求退换货的消费者，一定要提供收货时当场拍下未拆袋且清楚的漏气照片”；某化 妆商品电商也对记者表示，其在推出“30天拆封可退货”政策后，曾经出现过有消费者将使用后的化妆品进行劣质填装退回商家的现象。

规范经营与理智消费缺一不可

中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授表示，新《消法》引进后悔权，一方面是为了进一步规范商家的经营行为，使其更加理性进而倒逼企业不断提高产品质 量，改进其宣传策略，从而让消费者放心大胆地进行非现场消费；另一方面，主要是为了充分尊重消费者的选择权和公平交易权，真正尊重消费者在理性状态下的契 约自由，而不是在头脑发热时不理性的契约自由。

中国消费者协会律师团团长、北京汇佳律师事务所主任邱宝昌认为，新《消法》进一步保障了消费者 的合法权益，增加了经营者的违法成本，从而有利于健康网络消费环境的建设。与此同时，新《消法》也对此规定了限制性条款，比如规定了定做的、鲜活易腐的、 报纸期刊等商品不适用无理由退货，而且退货的成本也需要消费者自己承担。

记者了解到，京东商城规定了9类不宜退换货的商品，而且“无理由退 换”并不等于免费退换。根据京东的退换货规则，因商品质量问题或物流损坏、货不对板造成的问题，京东支持7日内退换以及15日内换货，并且免运费；但因个 人原因导致的退换货则需要消费者自己承担物流费用，数额按商品种类不同从8元-50元不等。在淘宝、天猫等网站的店铺则大多会声明，退货时需要消费者自付 快递费用，到付件将被拒收。

因此，邱宝昌提醒消费者，在消费过程中，消费者应避免冲动，商品到货后也应谨慎使用自己手中的后悔权，以避免给商家带来不利影响。他说：“健康消费环境的建设，不仅需要经营者的规范经营，同样也需要消费者的理智消费。”

●记者观察

退货运费险悄然提价

电商希望消费者能够更加放心地购物，消费者也希望为自己的消费行为多加一重保险，于是，退货运费险应运而生。在淘宝商城购物，可用平均几角钱的保费免除 买家退货时产生的快递费用；在天猫商城，这笔费用更是由商城免费赠送。这让不少消费者的网上消费更加大胆。不过记者发现，近段时间，运费险也在悄然提价。

“多花几毛钱，一旦发生退货，我就不用担心运费了。”消费者罗小姐在淘宝的一家网店上购买了售价为218元的毛裙，在确认交费时窗口弹出一条消息，告知 她如果购买退货运费险，花0.5元即可获得8元的运费保额，罗小姐毫不犹豫地合并下单。网购达人曾小姐告诉记者，网购时，尤其是衣服、鞋帽等物品，经常会 由于质地、尺寸问题而退换货，但运费通常由买家承担，少则10多元，多则20多元，有时候便宜的东西，计算一下退货成本，觉得不合算可能就转送他人，或者 当垃圾处理了。有了运费险，多花几角钱就可以避免退货运费的损失，很划算。

记者了解到，退货运费险在2010年正式登陆淘宝网，消费者在下单 时花0.5元-1元投保，就可在退换货发生时获得5元-10元的物流费用。目前淘宝网上只有华泰保险一家公司提供该险种。该退货运费险，针对的是可以 “7天无理由退换货”的商品，按约定，买卖双方都可以购买。有的卖家为了吸引消费者，在商品网页上还特别标注上了“含退货运费险”的字样。

淘宝网客服电话的接线员告诉记者，买家在淘宝网退货过程中需要填写承担退货物流的公司、快递单号等信息。卖家收到货物确认退款后，系统会自动发起理赔申请，保险公司会在72小时内进行审批处理。

不过，记者近来发现淘宝网上的退货运费险在悄然涨价，以前多数商品的运费险价格为0.5元，而现在有些商品的运费险的价格上涨到1元多，甚至更高。“咋回事，退货运费险涨价了？”有消费者咨询。

记者了解到，这是由于保险公司调整了保费的收取准则。以前，针对买家的退运险，是按赔付金额的5%收取保费，但是如今保费收取标准调整为根据 “理赔成功次数/投保成功次数”得出的出险率来收取相应的投保费用。因此如果保险的出险率高、理赔金额也高的话，保费也就水涨船高了。

“现在涨价了，我买退货运费险就会在心里掂量一下，觉得退货可能性不大的商品就不买了。”消费者周小姐这样告诉记者。

(家电网® HEA.CN)