网购7天无理由退货促使电商行业大洗牌

新 《消法》从3月15日起正式施行，为配合新《消法》的施行，国家工商总局颁布了多个配套法规，对买卖双方都有明确规定，目的是维护消费者合法权益。其中， 《网络交易管理办法》的7天无理由退货最为社会所关注，舆论一致认为这一规定将为网购的亿万消费者带来福音。

实际上，早在2008年年初，淘宝就推出了7天无理由退换货服务。 在法律未有明文规定之前，所谓7天无理由退换货服务本质上是行业或企业的自律行为。平台类电商因退换货门槛高，解释权归网购平台,是否符合退换货协议难以 判定，也难以使这一服务真正落地。几年来，网购行业的7天无理由退换货服务不能落实到位，导致纠纷不断。这不仅损害了消费者权益，也影响到电商平台的声 誉。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，2013年上半年，在41360起电子商务投诉中，涉及退换货问题的投诉占7.9%。去年，中国电子商务研究中心针对天猫、京东、亚马逊中国、易迅网、苏宁易购、当当网、1号店、凡客诚品、国美在线、唯品会等国内11家知名电商开展一项调查，结果显示，不满意退换货服务者高达58.10%，而且，54.15%的被访者认为电商售后服务难保证。

电商企业面临挑战

新《消法》将退换货服务写进法律条款，从此这一规定的践行不再依靠行业或企业的自律，而成为电商行业必须承担的法律责任。７天退 货，而且无须说明理由，这是法律赋予消费者的权利，也是推动网购市场走向成熟的一个保障。从宏观到微观，新《消法》及其配套法规进一步规范了电商企业的经 营行为，有利于提升用户体验，推动行业有序发展，必将对电商行业形成新的全面冲击。

新《消法》施行之后，电商企业的服务品质将面临严峻挑战，退换货将增加电商企业的服务难度，提高竞争成本。一旦产生大量退换货商 品，电商企业的物流、支付、库存都会带来成本压力，订单越多，退换货的概率越高。面对运营成本的激增，电商企业的盈利能力也将受到更大挑战。

网购行业大体分为自营和平台两大类，行业靠前的两家，京东与天猫两者兼而有之。执行新《消法》，自营电商对于商品质量和服务标准易 于把控，退换货的约束力会更强，这也是京东等B2C更受用户信赖的关键因素。新《消法》施行以后，京东与淘宝都面临一个问题，如何提高第三方开放平台的监 管能力，严格约束其执行退换规定，促使交易更加规范，否则，将影响其整体良好信誉。

行业洗牌必会来临

毫无疑问，新《消法》对全行业的长期发展是有利的，一来可以遏制不正当竞争，把那些不具备或不愿意提供该项服务的商户淘汰出局。比 如，在退换货带来的成本和竞争的双重压力下，将加速电商行业的两极分化，京东、天猫等大型电商凭借品牌和资本优势，拥有足够的优化空间，而中小垂直电商将 面临更大的生存压力。二来可以改善网购环境，提升品牌企业或品质服务的信誉度。退换货大大降低消费者的购物风险，势必推动电商的销售额大幅度提升，既可抵 消一部分成本，也能放大利润的空间。通过优胜劣汰，促进网购市场更规范更成熟，网购规模不断扩大，最终受益的是整个电商行业。新《消法》虽然于3月15日 才正式施行，实际上，今年年初，已有不少电商开始试水。媒体报道称京东已经率先于2014年1月1日起试行新《消法》，用户可按照新规定享受相应权益。京 东并且承诺，客户购买京东商品7日内在保证商品（含包装和附件）完好的前提下，可无理由退换货。从执行新《消法》的态度和行动来看，京东在全行业带了一个 好头。

除京东外，多家电商也相继宣布会跟进施行新《消法》，提升售后服务标准。如阿里巴巴和腾讯分别表示，旗下天猫和易迅已全部执行7天无理由退货，优购网也计划进一步升级售后服务标准。

事实上，各大电商早已认可这样一个观念，即“用户体验”是发展的最为重要的砝码，并且“使尽浑身解数”来“讨好”消费者。比如，年 前，京东在家电领域推出的特色服务“30天只退不换，180天只换不修”，远远超出了国家“三包”的规定，受到业界的关注，也赢得了用户的广泛好评。

可以看出，电商企业都有大干一场的架势。但不能忽视的是，由退换货所带来的人力成本与时间成本，如何内部消化而不是转嫁给消费者， 也是各大电商要考虑的。只有通过内部流程、制度等方面的优化，努力降低成本来提升效率。目前来看，在这方面京东会更有优势，一方面，京东销售的商品和服务 品质经得起用户检验；另一方面，京东拥有强大的物流仓储优势，比其他电商更具有消化退换货成本的能力。

无论怎样，应当肯定的是，7天无理由退货是电商企业提升竞争力的机遇。电商企业谁先把握住发展机遇，谁能建立可靠的信用体系，谁就能在电子商务领域赢得更多机遇。

(家电网® HEA.CN)