网购退货障碍多 新消法落实起来不容易

新《消法》已经实施10天，其中“消费者网购商品收货起7日内可无理由退换”为消费者提供了法律的保障， 而现实仍存在商家违法侵害消费者权益的情况。不过，专家表示，在新《消法》的规范下，电商企业将经历一轮新的机遇和挑战，在“大浪淘沙” 之后，没有信誉的电商企业将会被市场淘汰，规范经营的电商也将会得到更好更快的发展。

新消法实施障碍多，网购“无理由退货”落实不容易（图）

障碍1：

网购不满意选择退货

来回运费该由谁买单

新《消法》规定，7天无理由退货时，退货的运费由消费者承担。不过，产品设计不合理造成的消费者不满意是否也应由消费者承担退货运费?

日前，消费者朱先生在京东网站购买了价值一百多元的电视耳 机，符合包邮条件，结果到货后他发现，耳机线仅有2米长，这对于看电视的距离来说明显不足。于是，朱先生向网站要求换货，结果网站表示退货费用要由朱先生 支付。现在客厅距离都不止两米，明明是设计不合理为何要消费者承担退货费用?但急需耳机的朱先生还是付了20元的退货快递费，又重新购买了耳机线5米长的 耳机。

对于上述这种情况，淘宝店主徐小姐表示，“卖家在没有责任的情况下付出了劳动和快递费，却由于消费者不喜欢就退回来了，这对卖家来说也不公平。如果能由消费者来承担来回的运费就较为合理，而且能够督促消费者谨慎地选择退货。”

说法：退货运费应由消费者承担

消委会：对于新《消法》7天无理由退货的规定，消费者需承担退货的运费这是毫无疑问的，但并未规定卖家发货的运费也由消费者承担，因此消费者无需承担这部分费用。

障碍2：

网购减肥茶喝了没效

消费者举证退款被拒

说好了无效可退款，但是真正到了要退款的时候，记者调查发现，部分电商却打起了太极。

今年2月，消费者何小姐在“自然美”网站购买了4盒植物酵素，共花费840元。按照网站宣传，服用2周期就能速瘦15~20斤，并宣称无效退 款。但何小姐服用了3盒后，体重一斤也没减。于是，她以没效果为由向网站客服投诉，要求退款。网站客服表示体重没减是因为没按要求服用造成，因此拒绝退 款。

“假一赔十”、“无效退款”这些承诺已经成为不少网店宣传的统一口径，承诺七天无理由退货更是商家招揽生意的法宝。不过，有些商家虽然表面上大肆承诺，但出了问题就一推二脱。

支招：保留“无效”证据向消委会投诉

消委会：购买减肥产品没效果，是消费者网购了商品却没有享受应有的售后服务。减肥产品网站宣传无效退款，但当消费者使用产品无效提出退款要求 时，商家往往百般阻挠，要求消费者提供产品无效的“有力证据”方可退换货，而无论消费者提出何种证据，商家均不认可为“有力证据”。碰到这种情形，消费者 要在保留证据的情况下，向消委会等相关机构进行投诉。

障碍3：

超过7天还没收到货

谁为迟到的货物负责

新《消法》规定，网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，鲜活易腐、定作等四类商品除外。这“七日”是指工作日还是包括假期?

今年春节前，周女士在网上购买了几十元的家具贴纸，由于网店在1月25日停止发货，结果导致周女士的“7天”刚好卡在网店公布的停止发货日期 内。春节后，一直没收到货的周女士上网查询发现，淘宝网站已自动“确认收货”，不但错过了7天无理由退货，而且还过了淘宝的14天投诉时限。周女士钱货两 空，经协商，商家、淘宝也皆无赔付。

在“7天无理由退货”条款中，时间是一大关注焦点。碰到春节等假期，这7天该如何计算?对周女士而言，时间是导致她权益受损的关键原因。

关于网购的签收日期，在线上、线下都存在争议。在线下，大多数网店都以快递签收为准，但签收究竟是“物业代收”还是消费者亲自收货，存在收货时间与消费者见到货物时间不一致的情况。在线上，消费者没有确认收货，淘宝到10天后自动转为默认收货，导致周女士权益受损。

支招：可向网购平台要求赔偿

消委会：新《消法》规定7天无理由退货的条件是消费者收到商品，像周女士根本没有收到商品，“签收”就不可能真实存在。按照新《消法》第四十四条规定，网络交易平台提供者明知销售者利用其平台侵害消费者权益，未采取必要措施的，依法与该销售者承担连带责任。

所以，周女士在向淘宝投诉后，淘宝未能采取措施保障消费者权益，周女士可以向消委会或相关部门投诉卖家与淘宝网，要求赔偿损失。

障碍4：

网购手机“货不对板”

商家收回商品拒退款

今年初，消费者周先生在优惠购物网花599元购买了一款红米手机，但收到货后发现实物跟网上图片完全不一致。更严重的是，插卡后手机只能开机关 机，最基本的打电话功能都没有。当天，周先生就向该网站要求退货。网站售后起初不承认手机与网上图片不一致，更不承认手机有质量问题，随后又要周先生向快 递公司开证明，说明手机没损坏。

周先生按照售后要求，自己花快递费把手机寄回去后，该网站的售后电话就不再接听他的电话，承诺的15天退款到账至今也没有下文。

支招：商家欺诈应退一赔三

消委会：7天无理由退货是针对质量合格而消费者“后悔”的产品，而网购到假货则是一定要退货并索要赔偿的。根据新《消法》第54、55条的规 定，不合格的产品，经营者提供商品有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿金额为商品价款费用的三倍。也就是说，消费者周先生 买到的假冒手机，商家除了应该退货外，还应赔偿周先生购机费用的3倍赔款。如果商家不接受消委会的调解，拒不赔偿，周先生还可以向法院提起诉讼。

受访者最近一次网购

平均花费1515元

调查发现网购不再局限于低价产品

昨日，毕马威发布2014年《中国的网购消费者》中文版调查报告显示，网购也不仅局限于低价产品。受访者最近一次网购的平均花费为1515元，17%的受访者称他们最近一次网购的单品金额至少2000元。

去年10月，毕马威中国等机构就中国消费者的奢侈品及其他产品的网购消费模式展开调研。受访者来自90多个城市，年龄介于18~50岁之间。调 查显示，51%的受访者表示选择网购是因为网购更能确保产品的原产地。32%的受访者称，网购是为了获得更多的产品和品牌选择。

调查显示，消费者的支付方式从货到付款更多地转向在线支付机制，而网购终端正从个人电脑和平板向智能手机转变。69%的受访者使用电脑进行网购，而53%则使用智能手机。

此外，调查还显示，5年前货到付款的比例是70%，而现在网上支付的比例达到了70%。

(家电网® HEA.CN)