互联网时代：家电售后服务何去何从？

目前家电售后服务模式，已跟不上互联网时代发展的步伐。

近年来，互联网的快速发展使得家电行业的销售模式产生了巨大的变革，涌现出了一系列的网络品牌，也促使行业内知名品牌纷纷涌入互联 网参与这场变革。然而现有的家电售后服务模式却逐渐显现出了对互联网发展的制约。物流配送及上门服务脱节，服务响应速度缓慢，售后问题层出不穷，消费者投诉节节升高。

服务资源分散，综合实力薄弱

传统的家电企业，为保证其对服务质量的掌控力度，服务体系均由本品牌业务为主导的品牌服务商以及大量中小服务商单位和个人组成。品 牌与品牌间网络共享程度的低下，导致整个家电服务未能形成产业化、连锁化的格局。大量的中小服务单位和个人分布在全国的各个角落，综合服务能力薄弱、服务 响应速度缓慢、服务人员素质及水平偏低。

互联网时代，家电售后服务新趋势¬——规划化、产业化发展

随着互联网的发展，加剧了对于三四级市场网络整合的要求，以及一二级网络服务能力的提升的迫切性，售后服务必定呈现专业化发展的新趋势。

如海尔的日日顺营销服务平台，长虹的快益点服务平台，海信的赛维服务平台等，均是基于企业内部服务部门发展起来的第三方服务平台。虽然家电服务产业化还处初期发展阶段，没有完全实现服务体系标准化、服务人员系统化，但这种趋势显然是必然的。

“1F5要服务网”开放式专业第三方服务平台涌现

除基于企业内部发展起来的如海尔日日顺，长虹的快益点等服务平台之外，家电互联网的发展则又催生了一批开放式服务平台，其中最具代 表性的尤属杭州的“1F5要服务网”平台。1F5要服务网平台，市场总监周德金表示，“1F5要服务网”的职能是为消费者、企业、服务商之间，搭建好业务 撮合、快速响应、诚信互通的桥梁。作为国内首家完全市场化的公共售后服务平台，也将与广大诚信服务商和企业共同为规范及净化服务市场做出努力。

家电服务产业化还处在发展阶段，虽缺乏大企业、大品牌和大资本的推动，但这个发展趋势是不可否认的，如何利用现有的服务网络、人员和模式下，应用互联网思维完成对家电服务产业的改造至关重要。

(家电网® HEA.CN)