电商自造购物节 大促销引来投诉高峰期

日前，国内知名第三方电子商务研究机构——中国电子商务研究中心发布的《2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（以下简称《报告》）称，2013年电商价格战、“双11”、电商周年庆等均是用户投诉高峰期。同时，这些电商自造的节日也暴露了诸多的问题。

电商自造购物节成投诉高发期

截至2013年12月，中国网络零售市场交易规模达18851亿元，同比增长42.8%；网购的用户规模达3.12亿人，同比增长26.3%。

据中国电子商务研究中心的中国电子商务投诉与维权公共服务平 台统计显示，2013年通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式，共接到全国各地用户的电子商务投诉近97350起，同比增长4.0%。数据显 示，2013年电商价格战、“双11”、电商周年庆等均是用户投诉高峰期。在各电商领域中，网购投诉占52.38%，团购投诉占27.53%，移动电商投 诉占10.09%，物流快递投诉占2.24%，B2B投诉占1.39%，第三方支付投诉占1.07%，其他领域投诉占5.30%。

对此，中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师姚建芳认为：中国网购用户规模不断扩大，电商成为用户新的购物渠道。然而，由于目前的电商服务尚不能满足用户日益增长的服务需求，发货不及时、退货缓慢、虚假促销等问题困扰着行业的发展。

姚建芳建议，电商企业唯有以“用户体验为中心”，才能提升用户购物满意度，加强用户粘度，在激烈的行业竞争中分得一杯羹。

大额网购引发投诉上升

据《报告》对用户电子商务投诉涉及金额的统计显示，40.59%的用户投诉金额在100元-500元间，23.49%的用户投诉金 额为100元以下，19.95%的用户投诉金额为1000元-5000元，12.20%的用户投诉金额为500元-1000元，而5000元以上的投诉仅 占3.77%。

另外，单价在100元-500元之间的用户最多，同时大额网购投诉也有所增加，1000元-5000元间的网购投诉相比2012年有明显上升，主要是家电、手机、数码等 产品的购物投诉。《报告》还对电子商务投诉用户性别进行了统计，在2013年的电子商务投诉中，男性用户占比54.97%，而女性用户仅为45.03%。 但数据表明，虽然女性用户是网络购物的绝对主力军，但是在消费维权方面，女性用户相对较薄弱，遇到问题时更多选择沉默。

个人信息泄露让消费者担忧

《报告》披露了2013年最典型的十大投诉案例，包括圆通“毒快递”事件、化妆品电商深陷售假风波、网络团购行业洗牌、网络传销第 一案、个人信息泄露、小米“饥饿营销”被指骗局、3G手机行业门户欺诈、亿佰购物商城倒闭案、返利网格式合同侵害消费者权益、电商出售假冒“赖茅”。《报 告》称，信息泄露已成为电商行业的潜在危机，时刻威胁着用户的信息安全和账户安全，同时也是影响电商购物体验和经济安全的定时炸弹。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测，当当网、1号店、窝窝团、聚美优品、拉手网等购物网站都是用户账户被盗的重灾区。《报告》称，一个中型团购网站平均每天被盗的用户账户约为100个，而全国此类的团购中型网站不下300个，其中还不包括大型电商网站，平均每年因账户被盗造成的损失可能要超10亿元。

对此，姚建芳建议：电商应重视用户信息安全问题，加强相关的数据安全保护、技术监管以及内部管理，防止任何形式的信息泄露；消费者 要提高互联网信息安全意识，不要在多个网站使用相同的注册账户名以及登录密码，防止网络黑客有意盗取，造成多个网站个人信息的连环失窃；监管部门应加强对 快递、电商行业的监管，细化个人信息保护的相关法律法规，做到完善立法，严格执法。

退款、售后等问题困扰消费者

《报告》称，通过对电商的全年监测显示：退款问题、售后服务、网络售假、退换货物、发货迟缓、网络诈骗、质量问题、订单取消、虚假促销、节能补贴等成为网购诟病，是2013年网购用户投诉最多的十大问题。

《报告》还根据投诉数据选出了“2013年度中国网络购物十大被投诉网站”，包括淘宝网/天猫（主要是C2C集市卖家及商城部分品 牌卖家）、腾讯电商（包括拍拍网、QQ网购、易迅网）、当当网、1号店、凡客诚品（包括凡客自营电商部分以及V+商 城）、银泰网、唯品会、梦芭莎、好乐买。

姚建芳表示，从榜单可以看出，不到1/3的购物网站用户投诉反馈率在50%左右，多数购物网站对用户投诉反馈不积极。购物网站诚信缺失，不重视用户投诉，是导致用户重复投诉率高的主因。

虚假团购、欺诈最让人头疼

2013年，团购市场洗牌加剧，并购、倒闭、跑路、欺诈，充斥着团购市场，便宜的团购让用户既爱又恨。《报告》显示，2013年网 络团购类投诉占全部电子商务投诉的27.53%%，仅次于网络购物的52.38%。通过对美团网、窝窝团、拉手网、大众点评团、聚美优品、糯米网、高朋网 等团购电商的全年监测显示：虚假团购、团购欺诈、退款问题、账户被盗、霸王条款、发货迟缓、团购售假、发票问题、售后服务、质量问题等成为网络团购的诟 病，是2013年度中国网络团购十大热点投诉问题。

另据《报告》发布的“2013年度中国TOP20网络团购被投诉网站榜单”显示，窝窝团、拉手网、高朋网、美团网、糯米网、聚齐 网、大众点评团、麦圈网、58团购、QQ团购、阿窝团、去哪儿、千品网、爱丽团购、嘀嗒团、满座网、LIKE团、私房团、天秀团等均榜上有名。

在这些网站中，超过一半的团购网站反馈率为零，美团网、大众点评团、糯米网、拉手网等前十位团购网站用户投诉热度较高，但用户投诉解决情况并不好。

姚建芳提醒广大团购用户：在网络团购时需理性思考，验明网站真身，不要轻易相信低价销售，以免落入诈骗陷阱。姚建芳还建议，用户下 单前要看清购物条款，对于非实物类团购，需结合自身需求和消费时间合理购买，以免造成不必要的浪费。此外，需加强团购安全意识，不要使用简单密码；同时网 站需加强技术投入，并且做好自身监管，保障用户购物安全。

(家电网® HEA.CN)