“无条件免费保修”能否颠覆传统家电售后？

看似一场常规的小家电产品发布会上，引来了两家互联网公司韩都衣舍、阿芙精油创始人的捧场。昨日，在小狗电器的发布会上，这两家创 始人为一家代表互联网家电的新锐品牌呐喊助威。小狗电器创始人檀冲宣布，将在家电行业推行一项“免费维修、逆向物流”的举措，小狗电器将成为传统小家电品牌的颠覆者。

免费的售后服务是指，小狗电器所有产品在保修期内，用户在使用过程中，无论产品是质量问题，还是非质量问题，只要导致了小狗产品无法正常为用户服务，小狗电器都将提供无条件免费维修。

对于品牌、售后服务鱼龙混杂、良莠不齐的小家电行业，用户服务权益往往难以得到保证。免费维修无疑对用户的吸引力是巨大的。

此外，小狗电器向用户承诺，从上门取货到维修完成到送货上门，只需要1天时间。檀冲表示，速度之快是小狗采取了一项逆向物流的方式。逆向物流的数据和服务全在系统里完成，付费的是反方，不是用户，也不是到付的流程，工作全是系统派发，无需人工叫单。

因此，小狗实现了一个从“用户保修—生成维修订单—反馈维修调度中心—上门取件—送至维修中心—维修完成—送货上门。”高效循环的维修服务流程。

作为新售后服务的系统支持，小狗已经与顺丰合作，实现了中国300多个大中城市及1900多个县级市或县区的全覆盖。

檀冲称，原有小家电维修服务是用户到维修商，维修商再对接品牌商。而线上服务则省去了维修商这一中间环节，品牌商在维修过程中直接面对用户。另外，线上的维修配件也比线下更为齐全。

为此，售后维修作为家电品牌的一项利润来源也将被小狗电器的免费模式所打破。同行相关人士也表示出质疑，小狗是否可以持续承担巨大的维修成本？

檀冲表示，小狗电器目前的返修率仅1%，因此维修成本并不高。免费维修的另一个目的是倒逼生产企业对产品质量的严格要求。

目 前 ，小狗电器与顺丰合作的上门取件服务只适合于小家电产品，短时间内很难在大家电产品中实现。其“免费维修和返修率低”的现状容易让业界质疑小狗电器此举是 一场精心策划的营销传播。但如阿芙精油兼河狸家创始人“雕爷”的说法，互联网的用户思维、高效率、商业模式等对传统行业都将是一次革新。虽然小狗电器的服 务模式用“颠覆”一词还为时过早，但创新是值得肯定的。

(家电网® HEA.CN)