家电网－HEA.CN报道：借助手机、平板电脑等工具，人们网购更加便利，作为日常生活中接触频率较高的一类商品，家用电器的网购行为也日渐增多。
网购家电已经逐渐成为消费者的 一种新习惯
借助手机、平板电脑等工具，人们网购更加便利，作为日常生活中接触频率较高的一类商品，家用电器的网购行为也日渐增多。
随之而来的诸多问题也困扰着消费者。譬如，家电实际功能与网购说明不符、包装箱被拆开甚至缺少配件等，特别是部分家电对运输、安装等条件有着较高要求，网购涉及的物流配送、售后服务等环节出现的问题也让消费者为之困扰……
案例一
“蛛丝马迹”暴露商品问题
“从一块电池的细节，我发现了问题，折腾了将近一周时间，虽然最终成功退货，但这次网购经历让我很不愉快。”在我市一家装备制造单位工作的马建文告诉记者，去年年初，他给父亲准备生日礼物时，发现便携式数码播放音箱挺不错的，父亲听评书和音乐非常便利，于是他通过一家网购平台购买了一台价格约120元的上述商品。
“从购买到收货，也就是两天时间，挺快的，但当我看到商品外包装时便感觉怪怪的，因为封签虽然完好，但明显是揭下来又贴回去的。拆开包装，里面的物件摆放很整齐，然而，附带的电池触点有着明显的接触痕迹……”马建文说，这至少说明电池是用过的，于是他立即联系卖家，对方称电池上产生触点，应该是出厂测试时留下的，并表示可以放心使用。然而，随着对商品的进一步检查，马建文发现这部便携式音箱很可能是别人使用过、退回后经过维修又再次售出的，理由是音箱部分位置有污垢、屏幕有划痕、低音量状态下杂音明显，最重要的是，机身卡扣部分有撬动痕迹、机身螺丝有着明显的拧动痕迹……
当他把上述情况描述给卖家时，对方先是矢口否认销售维修过的商品，随后经过多次交涉，对方虽然承认存在上述可能，但坚称商品没有质量问题，不影响使用。“我明确表示‘杂音明显’影响使用，经过反复沟通，并且向网购平台进行投诉，最终卖家答应退货。”
案例二
发货难 退货更不易
与马建文的经历相比，家住我市城南一小区的周娟网购家电遇到的烦恼更为突出。去年秋天，她看中了一台价值1600元左右的储热式电热水器，并且得知11月11日当天购买价格可能会低至1200元左右。
“当天凌晨，网站上的价格果然降低了，为1280元，我赶快抢购，但显示已经售完。”周娟告诉记者，为了这次抢购，她已经等待了好多天，没想到最终没有买到，感觉挺失望的。然而，这款电热水器的价格仅在次日恢复到了原价，11月13日下午价格就陡降至1350元。“这与抢购时的价格相差并不大，于是我果断购买了。”
本想着购买后就能顺利享受到上门安装等一系列“品牌服务”，没想到问题和烦恼却接踵而至。
“先是迟迟不发货，我通过手机软件查看商品状态，连续3天都显示的是‘未发货’，我联系卖家，对方告诉我他们正在积极安排，让我耐心等待。随后我一催再催，终于在购买的第6天发货了。”周娟说，又过了好几天，她接到了物流方面的电话，对方明确表示送货只送到楼下，于是她便与家人一起把沉甸甸的包装箱搬到楼上。
“由于是网络购买，所以得自己联系厂家安装。”周娟说，她按照包装箱上的电话联系了客服部门，对方记录信息后表示，会有安装人员与她联系。大约6个小时后，安装人员与周娟取得联系，并约好了上门安装的具体时间。“我专门空出时间等他，但到了约定的时间，安装人员还没来，打电话询问，对方表示他正在其他用户那里安装，并表示后面还有2户，建议把时间安排到第二天。”周娟表示，等了那么久等来的却是改变时间，无奈之下也只得如此。“到了第二天，安装人员上门时对我说，和实体家电卖场销售的同品牌商品相比，网购途径销售的数量较少，虽然都是厂家方面提供安装服务，但他们每天接到的排班信息，大都是实体家电卖场的在先……”
开箱后，安装人员发现此款热水器背部的悬挂支架不适合周娟家里的安装环境，只得退货。“退货过程中，对方问我为何不先查好安装条件再购买，并且非常不情愿退货，……”周娟说，几经交涉，对方终于答应退货。“折腾了这么久，热水器还是没着落，为此我还支付了100多元的退货运费。”
支招
尽可能多的掌握商品信息
“挑选合适的家用电器不是件容易的事，需要具备一定的专业知识，不能仅凭商家的宣传就轻易决定。网络购物过程中，由于见不到实物，选购更需花费一定的精力。”在我市从事家电经销、维修等已20多年的黄彬(化名)帮助过不少用户解决家电投诉、维修等难题，针对网购家电遇到的问题，他认为最重要的是“要尽可能多地掌握商品信息”。
“对于家用电器的使用功能，消费者不应只看网购平台上提供的信息，最好在商品品牌的官方网站上查找、核对，特别是一些功能方面的信息，不排除网购平台存在夸大的可能。”黄彬说，对于价格方面，消费者最好通过品牌官方渠道了解清楚售价，如果能在实体店找到同款商品，可以更好地对售价做到心中有数，一旦发现网购平台上的售价大幅低于上述售价，就得提高警惕了。只图这样的“便宜”，有可能增加不少烦恼。“再加上家用电器牵涉安全等因素，多花些时间和精力进行选购是应该的。”
不仅如此，对于网购家电遇到的质量问题以及退货等情况，有受访的资深从业人员表示，消费者遇到上述问题时，不应忽视网购平台的投诉渠道，因为网购平台对相关卖家有约束作用，消费者在与卖家交涉无法达成一致时，不要忘记向上述平台的客服部门反映，促进问题的解决，维护自身合法权益。
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