网购热水器开户难 家电售后真是“死结”？

记者7月19日从西安市消费维权联合会(以下称“西安消联会”)获悉，今年上半年，仅家电行业收到投诉72起。其中手机投诉最多，投诉焦点主要是无故蓝屏、死机以及售后服务跟不上。另外，热水器、空调、电视机等常用家电的投诉也居高不下，投诉主要是零部件损耗严重以及重启障碍。但值得关注的是，所有家电投诉均涉及售后服务问题。

手机充电自燃 为啥只换不退款?

案例：2016年1月20日下午4点，西安市的郭女士在家给自己的三星Note3手机充电时，手机内部突然发生自燃，幸亏发现及时才未造成严重的后果。如今，手机已从通讯设备变为生活必需品。但若是手机在充电时突然发生自燃，就对人们的生命财产安全构成了威胁。

处理：1月21日上午，郭女士前往三星手机驻西安售后部，接待她的工作人员表示将会根据她的情况尽快做出相应处理。四天后，郭女士接到该售后部回复电话，其称：因手机内部自燃导致无法查看机器串号，郭女士又不能提供发票，故做出“为其更换一台同型号手机”的处置。但因郭女士已对该型号手机产生恐惧，并未同意，并表示这款手机是在上海购买，虽然发票丢失，但事件已发生，说明产品属不合格产品，并非自己原因造成，因此三星公司应无理由照购机价全额退款，但该售后部不同意照价退赔，要求郭女士改变其申请要求。郭女士气愤不已进行投诉。后经多次协商，双方在今年3月中旬达成共识，由郭女士追加100元更换note4手机，问题才得以解决。

网购热水器开户难，谁该负责?

案例：2016年4月17日，王女士向西安消联会投诉：“2014年11月7日，我在苏宁易购买了一台万和JSQ20-12EV26燃气热水器，由于当时新房还在装修，因此没有及时与苏宁易购联系后续安装事宜。直到2016年4月份，新家装修完毕，我到物业开户时，物业人员说开户需要提供陕西省燃气具注册登记证、安装人员上岗证、陕西省燃气具质量监测中心出具的(气质适配性)检验报告、产品合格证及生产许可证。为此我联系了万和服务热线，得到的答复却是网购无法提供这些资质，指出可去找西安市高陵区万和售后负责安装的工作人员。在找到安装人员后却被告知，办理这些材料需要另外收取300元的费用。对安装另收费问题我提出了异议。

处理：随后，西安消联会的工作人员联系到万和服务热线。热线工作人员表示：网购一律不提供各种证明，如需要，可联系当地万和售后部，产生的费用需自理。而且由于时间关系，王女士购买的热水器早错过了退货期限。至今，此事件双方仍争执不下，没有结果。

空调质量引发火灾 损失咋赔?

案例：2016年2月15日，西安消联会收到杨先生的投诉。其购买的某品牌空调在2016年大年三十晚上突然自燃起火。当杨先生从睡梦中惊醒时，原本摆放在沙发旁的空调已经烧没了，当时火势已从沙发蔓延到整个客厅。惊慌之中的杨先生叫醒家人进行扑救，但因火势正旺没能扑灭，导致房屋内家具等物均被烧毁，其母亲和姐姐也因烧伤进了医院。消防队的鉴定书表明，大火是由客厅空调引发的。杨先生找到该品牌销售商，要求其赔偿损失。

处理：经多次协商、调解，杨先生于4月份得到了该空调经销商自燃事故赔偿金13万余元。

“三包期”最后一天遇节假日，还能包退吗?

案例：今年1月29日，远在汉中的姜先生在西安市金海电器综合批发市场购买了一台松下328型号传真机，打开后却无法正常使用，传真机根本不进纸作业。为此，姜先生想将传真机拿回批发市场退货，但由于时值年关，售后告诉姜先生正月初八之后再邮寄回去，可就因为这个原因，让产品拖过了包退期，松下售后以此为由拒绝退货，表示可以为他修理传真机。

处理：传真机虽然超过了包退期限，但“三包”中有明确规定，三包期最后一天遇节假日，应以此顺延，商家以此为由不退货，于法于理相悖。后经过双方多次交涉，姜先生终于在3月初收到了退款。

电视质量问题维权难，责任认定是难点

案例：消费者张先生花5万余元购买了一台进口电视机，在保修期内正常看电视时发现屏幕上有类似破损的裂痕，当即与售后人员联系，经售后检查，告知张先生电视屏幕有外力撞击点，是人为损坏，修理需近2万元，消费者表示不服，认为自己从未动过电视，哪里来的人为?于是投诉至西安市消联会。

处理：消联会派工作人员，上门进行触摸查验，发现电视屏幕外部光滑如新，无任何裂痕感，工作人员又向有关专家咨询但都没有得到明确答复。经过与售后协商，商家还是认为是人为原因不予免费保修，只同意优惠四千元维修费。

案例：刘先生家电视机在三年内出现质量问题，售后检查发现是主板问题，需要更换，但是不免费，说主板质保一年。消费者认为，主板是主要部件，应该保三年。双发不能达成一致意见，消费者投诉到西安市消联会。 处理：为明确电视机主板质保期问题，西安市消联会工作人员咨询了有关专家和多家电视卖家，得到的答复都是三年。

案例：2015年9月，刘女士花6400元购买一台电视机，2016年5月不能正常使用，反映到厂家后，售后对电视进行了维修。2016年6月使用中又出现自动关机，这次售后换了主板，可修好后拿回家使用发现，电视机不光出现自动关机，还出现自动重启的问题，并时不时出现噪音，一有噪音就没有声音，只能看图像了。针对以上问题，消费者要求更换一台新电视机，但商家只同意修理不予退换。理由是：第一次修理仅为软件升级，以此规避“三包”责任。无奈之下，消费者投诉到西安消联会。

处理：消联会工作人员认为电视机是因为无法正常收看才报修的，即使软件升级也应视为修理，再说究竟是软件升级还是修理，消费者并不知道。消联会工作人员根据电视机“三包”规定，三包期内连续修理两次以上仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理证明由销售者负责免费为消费者调换同型号、同规格产品或按有关规定退货。最终商家为消费者换了一台同型号、同规格新电视机。

点评：

西安市消联会的马世群先生表示，根据国家家电产品“三包”规定：消费者凭发票及三包凭证办理三包事宜，三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修理的时间;产品自售出之日起7日内，发生性能故障的，消费者有权选择退(换)货或修理;产品自售出之日起15日内，发生性能故障的，消费者可选择换货或者进行修理。

家用电器企业在产品出现质量问题后，除了严格按照国家法律法规处理外，管理也应人性化，应把消费者利益放在第一位，以此赢得消费者和行业人士的认可与推崇。作为商家应积极用完整的售后服务与全新服务理念提高和维护好品牌知名度，在消费者已购买货物之后，确保其产品售货(售后)服务没有打折，切勿让消费者的权益受到侵害，掉进各类设计好的格式合同陷阱中。商家对待消费者，不仅仅是售前的“甜言蜜语”，更应该担负起售前的“一诺千金”，做好售后服务，有始有终。

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