家电消费投诉急升温 微信公众号不乏虚假宣传

7亿网民，4.7亿参加网购，这种新业态，已经成为我国消费者进行购买行为时的重要选择。然而，时空分隔、虚假宣传、先提价后降价、假冒伪劣、投诉难、退货难以及不正当竞争、泄露个人信息等问题却深藏其中，时刻威胁着消费者的合法权益。

作为济南市历城区市场监督管理局12315投诉中心的一名工作人员，即便身怀六甲，周一红依然坚持在保护消费者权益的第一线。去年以来，周一红明显感觉到，其经手处理的涉及网购的投诉案例显着增多，占投诉总量的20%左右。

“消费者在网购时，一定要留存购物凭证，与商家进行的对话记录、商家曾作出的承诺，都是日后维权的证据。同时，也需要明确商家是否进行过正规注册，为网购后可能会进行的维权做准备。”周一红对经济导报记者表示。

假货问题最为突出

今年3·15消费维权年主题为“网络诚信，消费无忧”。对此，周一红深以为然。

“消费者网购与在实体店消费，其实很多方面都差不多，主要是购物形式发生了变化，从线下到了线上。之前，我所处理的大部分都是涉及实体店的投诉举报。从2016年开始，随着消费者网购意识的增强，涉及网购消费的投诉急剧升温。”周一红表示。

根据历城区市场监督管理局12315投诉中心主任韩东方向经济导报记者提供的数据，2016年，历城区市场监督管理系统消费者投诉中心共受理咨询、投诉、举报7534件。

“其中，2016年消费者对于家用电子电器类的投诉尤为突出，占商品类投诉总量的29.5%，与上年同期相比增长37.8%。”韩东方表示，其中，网购家电消费投诉呈现出急剧升温的态势。“2016年全区市场监督管理系统共受理家电投诉748件，其中网购家电投诉204件，占家电投诉总量的27.3%。”

据韩东方介绍，网购家电投诉问题主要集中在四个方面。“一是低价陷阱，家电产品尤其是大型家电为了满足网购消费者低价需求，提供所谓的厂家网购专供、特供产品，实则为偷工减料、降低品质、缩减成本，以维持所谓‘低价’。二是假货陷阱，在网购平台销售‘三无产品’、假货、水货、山寨机、甚至是返修机，以次充好，没有国家3C认证等各类规范认证，以所谓超级特价吸引人气。三是服务陷阱，很多电商没有自己的售后服务力量，只管卖不管安装，在产品安装、维修、保养等问题上，电商与厂家互相推诿。四是促销陷阱，号称促销，但限时限量，特价数量极少，很快售罄，消费者根本无法购得；或者虚标商品原价再打折，营造优惠假象。”

周一红经手的网购家电投诉案例中，假货陷阱最为突出。“这里的‘假货’，有的是实实在在的假货，有的则可以理解为质量‘假’，商家宣传得比较好，但消费者实际使用过程中发现并非如此，存在偏差。同时，商家不及时送货或者送货过程中出现磕碰，也是消费者投诉反映的集中点。”

新业态现不法行为

随着微信的普及，微信营销已成为网络时代企业营销的一种重要方式，亦有不少消费者通过微信进行着各种消费行为。

然而，经济导报记者注意到，其中，不乏商家利用微信公众号的影响力，发布虚假宣传信息，以吸引客户，提升经营效益的不法行为，混杂其中。

经济导报记者获悉，去年5月20日，历城区市场监管局执法人员接到匿名举报，称山东拓维电子商务股份有限公司历城分公司在经营活动中涉嫌利用微信公众号进行虚假宣传行为。

经调查核实，2016年3月25日，当事人利用“金牌车服”微信公众号发布的宣传信息中含有“……金牌车服与位居全国首位的省级地面频道齐鲁电视台开展深度战略合作……优质的汽车服务”的内容。但实际上，当事人并未与山东广播电视台齐鲁频道签署战略合作协议，也未开展深度合作。

根据相关法规，历城区市场监管局对当事人作出了责令当事人停止违法行为，消除影响，并罚款3万元的处罚决定。

毫无疑问，微信商家和消费者是直接面对面的关系，其便捷性提升了消费者的消费体验。但同时，由于微信购物仍属新兴业态，没有明确的政策法规对其进行规范，其本身具备的社交属性也使得违法行为更加隐蔽，监管起来问题较多。因此，消费者在进行微信消费时，应更加谨慎。

(家电网® HEA.CN)