315系列:戴森口碑崩塌 高价不一定买来好服务

在大众的认知中，高价意味着高质量的产品与服务，然而在更多情况下，两者并不能划等号。

戴森作为“网红品牌”，除了功能、造型等名声在外，它的高昂价格也是让人津津乐道。三个元素叠加，足以让它拥有一批受众。然而动辄数千元的戴森吸尘器是否真香，在高价的背后，戴森是否也拥有与之匹配的服务和质量，却要打上一个问号。

近几年来，售后服务几乎成为了戴森的“顽疾”。广州日报报道，今年1月，市民潘先生在戴森官网上购买的戴森V7吸尘器，在春节期间仅使用了一次，就发出臭味。随后，2月19日经过与售后客服沟通，潘先生将吸尘器寄回检测。

一直到2月24日，潘先生才收到短信，称检测到吸尘器主机进水，需要支付980元更换主机和过滤网。潘先生不同意支付980元维修费，而戴森也没有将零件寄回。直到3月3日，戴森客户才致电潘先生，称同意免费维修。

售后已成顽疾

且不论到底是什么样的品控才能在第二次使用的情况下，吸尘器就发出臭味，戴森的售后服务体系一直以来为消费者所诟病。

检索“戴森售后”，可以发现消费者对戴森售后服务的诟病并非孤例。

去年9月，1818黄金眼报道，家住绍兴的陈女士由于使用戴森吸尘器不顺手，所以寄到售后维修，售后收到吸尘器后并未检测出问题，因此只帮陈女士进行了整机的清洁。然而陈女士在收到吸尘器后却发现，吸尘器的集尘器中多了一颗螺丝钉。

按理说集尘器中不需要螺丝钉，而这颗螺丝钉却出现在集尘器上，甚至让集尘器收集筒上出现了裂痕，陈女士担心长久使用后可能会出现安全隐患，随即致电戴森售后表示质疑，客服不认可在检测中出现问题，但却表示可以帮陈女士更换新的吸尘器。

戴森的售后服务令人失望。除了服务质量不高之外，戴森售后最受诟病的地方是收费。由于戴森吸尘器中的电池和其他部件是固化在一起的，这导致出现一点小问题就要更换几个部件，这导致不管什么情况，在戴森售后维修吸尘器时，都需要支付980元。

尽管戴森吸尘器的整机保修期限为两年，但保修条件可以说苛刻，包括使用时不小心、误用、疏忽、粗鲁操作或者任何违反戴森操作手册的方式操作造成的意外损坏和故障等十种情形不属于产品修理或更换范围，一旦出现问题，消费者就需要支付980元。

2019年，媒体报道称上海徐先生也因为主机进水的问题，导致刚买半年的机器故障，需要进行维修。徐先生将吸尘器邮寄到售后后，收到客服电话称该吸尘器进水导致发生故障，需要支付980元进行维修。然而徐先生表示，并未使用吸尘器吸水，并质疑戴森售后没有提供有说服力的证据证明机器由于进水导致故障，并拒绝支付维修费用。

口碑崩塌

售价与售后呈现出“冰火两重天”的局面，让消费者对戴森的评价一路走低。这导致2019年戴森被踢出美国消费者报告的推荐名单，而直接原因是质量问题。报告显示，吸尘器5年内的损坏率高达50%，而近一半的戴森手持吸尘器会在5年内损坏，损坏率高于其他任何品牌。在满分10分的情况下，戴森的可靠性综合评价只有2分。

在国内，戴森吸尘器的评价同样不高，2020年7月，《消费者报道》汇总了京东、天猫、苏宁的热销吸尘器产品。对于其中戴森作为售价最高的品牌，《消费者报道》给出的评价并不高，尽管售价高，但消费者对戴森的做工和续航均表示不满意。

日前，驱动中国发布的《2020年最不值得入手的小家电产品TOP10》中，戴森的高端无线吸尘器V10，因口碑崩塌上榜。

伴随着口碑的崩塌，戴森吸尘器已经不“香”，GFK2019年统计数据显示，戴森英国本土市场份额一年内从45.8%跌至36.4%，而2020年英国亚马逊吸尘器排行榜中，戴森已经跌出前十四畅销型号。ZDC数据表示，戴森在国内吸尘器市场的关注度由2016年的34.33%下降至2019年的22%，之后又将至14%左右。

水能载舟亦能覆舟，用户购买戴森吸尘器是因为大品牌的可信度，但它的产品品质和售后问题正一步步地摧毁戴森用了很长时间建立的“品牌护城河”。

(家电网® HEA.CN)