家电维修，何时才能更省心

家用电器和每个人的生活息息相关。入夏以来，河北多地出现了“40℃+”的持续高温天气，空调、冰箱、洗衣机等家用电器使用频率因而大增，家电维修需求也随之显著增加。

然而记者调查发现，在家电维修过程中，不少消费者遭遇过维修难题，如维修价格不透明、维修质量难保证、行业标准规范不完善等。

家电维修行业存在哪些问题？如何让消费者维修家电更省心？就此，记者进行了调查。

维修“刺客”：家电维修价格贵、陷阱多

入夏以来，河北多地出现了“40℃+”的持续高温天气。

受高温天气影响，以空调维修为代表的家电维修需求明显增长。然而，随之而来的还有不断增多的家电维修纠纷——许多消费者反映家电维修价格贵、收费不透明，甚至将其比喻为维修“刺客”。

前几天，家住石家庄市裕华区的孙晓萌就遭遇了上述经历。7月6日一早，孙晓萌发现家里卧室空调突然不制冷了，由于天气炎热，孙晓萌来不及等待第二天才能上门的官方售后人员，选择从某互联网平台预约了一位当天中午即可上门的维修人员。

“维修人员上门进行简单检查后，说空调里的电路板坏了，换一个要800元左右。这个价格让我难以接受，这空调买来才花了不到2000元，没想到修个空调这么贵。”孙晓萌表示。

“想赶紧把空调修好，又觉得价格太高。但不及时修的话家里人太受罪，还要白白支付60元上门费。”经过一番讨价还价，孙晓萌最终同意了对方600元的报价。

虽然便宜了200元，孙晓萌却高兴不起来——事后她在网上查询得知，更换空调电路板通常只需300元左右。

“空调维修‘水太深了’，普通百姓又不懂，很容易被坑。”孙晓萌无奈地说。

事实上，在家电维修过程中，许多消费者都有过类似的遭遇。

央视《新闻1+1》栏目此前公布的《你有没有在家电维修时遇到过“坑”？》调查显示，有11%的人表示碰到过“李鬼”维修商，32%的人表示碰到过虚构故障、过度维修的维修商，还有51%的人表示碰到过收费过高或缺少配件的维修商，而只有6%的人表示没有碰到过这类问题。记者梳理中国消费者协会、河北省消费者协会以往投诉数据也发现，家电维修投诉一直是近年来消费者投诉的热点问题。

在消费者反映的相关问题中，一个较为集中的问题是网上报价和实收价格相差悬殊。

家住保定市区的袁大姐，对此就深有体会。“大概一个多月前，天儿刚开始热，我打开空调后发现可以正常运行、出风，但风却一点儿不凉。”袁大姐告诉记者。

通过咨询朋友以及网上搜索，袁大姐判断可能是空调缺氟。于是，她电话联系了在小区楼道里张贴广告的家电维修公司。

“对方在电话里非常热情，表示上门费50元，加氟价格60元左右。我一听还真不贵，就约他们过来修了。”袁大姐说。

维修工上门后不久，就完成了加氟，袁大姐一试，出风果然变凉了。可还没来得及高兴，维修工报出的价格就让袁大姐吓了一跳：加一个压力单位的氟60元，一共加了6个压力单位共360元，加上门费共计410元。

“原来60元是一个压力单位的价格，你修之前怎么不说清楚呢？”袁大姐感觉自己受了蒙骗，但对方表示空调维修都是这个价格。最后，在协商免去上门费用后，袁大姐不甘心地交了360元。

除利用低报价吸引客户外，在家电维修领域消费者投诉较多的另一个问题，是“小病大修”“没病假修”。

不久前，石家庄市民周佳欢家的滚筒洗衣机突然无法排水。他拨打售后电话得知，洗衣机已经过了保修期，上门维修需要额外收费。

第二天一早，维修人员经过简单检测后，表示可能是洗衣机排水泵出了问题，并很快给出了报价：上门费用60元、检测费40元、水泵更换费300元，共计400元。

这个价格让周佳欢感到无法接受，经过来回砍价，对方同意可以试试在不更换水泵的情况下修一修，修理费和上门费一共200元。

“维修时，我看到他把手伸进排水管，转了几下，取出了一些堵塞的异物，就把洗衣机修好了。”周佳欢说，“这才发现，原来排水泵根本就没坏。”

周佳欢遇到的情况并非个例。记者调查发现，由于家电维修领域专业性较强，很多消费者对其并不了解，因此高价更换配件和耗材，已经成为一些维修人员的常见宰客手段。

此外，旺季难预约、不开发票、多次维修仍无法解决问题等现象，也在家电维修领域频频出现。

野蛮生长：“正规军”缺位，山寨维修横行

“家电维修行业的一些乱象，其实已经存在很长时间了。”作为一名从业时间超过15年的“圈内人”，石家庄市长安区某空调品牌外包售后服务商周军（化名）坦言。

在周军看来，造成家电维修行业野蛮生长的一个重要原因，是“正规军”售后服务的缺位。

“品牌官方售后虽然标价相对较高，但收费标准通常较为透明、规范，较少出现乱修、假修、胡乱报价等行为，其维修质量也可以进行溯源。”周军表示，但随着居民家电保有量的不断增加，以及人工、租金、运营等成本的不断上升，品牌家电售后“正规军”的服务能力和服务范围显得捉襟见肘。

“举个例子，某空调品牌在设区市建一个官方售后维修站，年运营成本少则几十万，多则上百万。而如果将维修站外包出去，年运营成本可能只有十几万或者二十万。因此，外包就成为家电售后服务的首选方式。”周军介绍。

但是，家电售后服务一旦外包，其专业性、正规性都难以得到有效保障。一些外包公司获得特约授权后，还会继续将业务层层转包，最后实际提供服务的可能是只有三五个人的维修店，专业技术有限，服务资质欠缺，收费高昂。

“就算有的家电品牌官方售后坚持不外包，但受成本控制影响，其在一个市辖区内可能只有一两个直营售后维修点。在夏天维修高峰期，官方售后覆盖面小、人手有限、消费者等待时间长等问题十分突出。”周军说。

和品牌官方售后不同，许多山寨维修企业为了接业务，会花钱在搜索平台和应用软件上打广告，花费越多排名越靠前。例如，在国内某著名生活服务类App上，记者尝试发布了一条家电维修广告信息，只需简单描述、添加照片、填入地址和个人联系方式即可。花钱加入会员，还可以将广告信息推荐到显眼位置。

在这种情况下，山寨维修店数量多、分布广、广告多的优势就会凸显，很容易吸引到对行业了解不深的客户。

业内人士还认为，行业“内卷”的不断加剧，也是造成山寨维修店野蛮生长的一个不可忽视的因素。

“家电维修虽然是技术工种，但其技术门槛不高，很多从业者经过几年实践，就可以自己开售后维修门店。加之近年来城市就业压力较大，家电维修从业者不断增多，竞争越来越激烈。”周军说。

在这种背景下，维修工人为了赚取额外收入，就容易看人下菜碟，乱要价。更有甚者，会在维修过程中把家电产品中的原装零件偷换下来售卖，以获取更多利润。

而对于消费者而言，家电产品结构复杂，涉及的专业知识比较多，因此在维修过程中，往往因为不懂技术而处于非常被动的位置，更容易被部分维修店乱收费。

同时，有些消费者对待乱收费沉默不举报，也助长了乱收费的现象。而家电品牌商对第三方维修网点的监管又鞭长莫及，只能让这些外包维修网点“为所欲为”。

维修价格较高、维修质量难保、维修时效较慢……种种因素叠加，还让部分消费者在家电维修时形成了一个认知——修不如换。

“以前人们收入水平相对较低，家电一般属于家里的耐用消费品，出了问题都是先想着修好，实在修不了才考虑换。现在新家电价格越来越便宜，家电维修行业问题又多，对于出了官方质保期的家电，消费者就直接换掉了。”周军说。

“这种情况不但容易造成资源浪费，还形成了一种新的恶性循环——维修店单量减少，利润下降，好不容易接到一单活，更得想办法多挣钱。”周军坦言。

强化监管：完善制度，明确责任

数据显示，2022年，中国家电市场零售总额为8352亿元。目前，我国有30%的家电处于维修高频期，家电售后服务消费需求迅速增长，治理家电维修乱象迫在眉睫。

“强化家电维修市场监管，首先必须有法可依。”石家庄市家电行业资深从业人士焦强介绍，目前我国针对家电维修行业的管理办法，是2012年8月施行的《家电维修服务业管理办法》（以下简称《办法》）。

《办法》规定，家电维修经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。

“《办法》施行时，家电维修行业还是以线下实体店为主。但如今，随着社会的发展变化，家电维修已经逐渐转为线上联系、上门服务，很多维修公司根本就没有实体店面。”焦强表示，这些维修公司的信息一般都只展示在互联网平台上，导致真假难辨，《办法》中的有关要求也难以落实。

在焦强看来，治理家电维修乱象应该与时俱进，针对线上维修增加的现状，互联网家电维修平台必须尽到事先审核义务，比如维修厂家是否具备资质、维修水平是否达标。若是因此给消费者造成损失，平台就应当承担损害赔偿责任。

《办法》还规定，家电维修经营者在提供维修服务前“应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项”“不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，不得虚报故障部件，故意替换性能正常的部件等”；各级商务主管部门对于违反本办法的家电维修经营者可以“予以警告，责令改正”“情节严重的，可处3万元以下罚款”。

焦强认为，多年过去，规定里的一些条款已经显得有些宽泛、处罚标准偏软、惩治效果有限，难以适应目前的家电维修领域乱象丛生的现状。因此他认为，国家层面有必要对《办法》相应条款进行完善，尤其要对消费者诟病的定价标准、收费透明度、惩罚机制等方面完善升级，打上制度“补丁”，从根源上遏制家电维修行业的顽疾。

对家电生产厂家来说，应加强自身售后服务力量，坚持售后和售前并重，并加大对指定维修点的监管力度。商家还应当对零部件费用以及上门维修的各类服务费用、服务时长进行明码标价，并进行广泛宣传。让消费者每次使用售后服务时，可以清楚知道上门服务多长时间对应多少费用、更换哪个零部件需要多少费用。

此外，各级政府部门作为市场监管主体，对于长期以来治标不治本的家电维修服务行业，应建立常态化监管机制，并充分发挥行业协会的作用，逐步完善行业标准，提高维修行业准入门槛。

目前，为解决上述问题，国内一些地区已经进行了相关探索。

例如，上海市充分发挥行业协会作用，制定行业规则，对家电维修提出明确要求。962512上海家电服务热线、上海家用电器行业协会、上海交电家电商业行业协会、上海电子产品维修服务行业协会，共同向全行业提出了应对服务高峰、确保服务、满足民生的服务倡议，并公布了第一批上海市家电维修服务行业398家推荐企业名单。同时，上海市商务委郑重要求，所有向社会推荐的正规服务企业都必须明示收费标准，不得随意增加收取费用，不得小病大修。

当然，作为消费者，也要擦亮眼睛，货比三家，尽量选择有线下实体店、口碑好、监管措施比较严的家电维修平台。

如何找到可靠的家电维修平台呢？专家建议，消费者可以找生产或销售企业官网、找原购机发票提供的官方设置的客服电话，或企业微信公众号和App上的联系方式。如果实在不知道官方电话，还可以在市场监管总局网站、消协网站查询，也可以直接到门店问询。不要用搜索引擎、商务服务查号台自行查找。

■记者观察

家电维修人才面临青黄不接

“淡季时没活儿干，挣不到钱。旺季时活儿太多，累得不行。空调维修这个活儿，真的不想干下去了。”采访中，不少从业人员表达了类似的心声。

记者走访发现，和野蛮生长的各种山寨家电维修点形成鲜明对比的是，许多品牌家电售后服务站面临着专业技能人才流失、招人困难等问题。“现在是维修旺季，我们站点三个维修工每天连轴转。想招几个有资质、有技术的新人进来，挺难。”石家庄市裕华区某空调售后站负责人表示。

据介绍，中国家电维修行业兴起于2000年左右。当时行业刚刚兴起，家电维修行业属于旱涝保收、收入不低的好行业，但在经历十几年的发展后，该行业正面临青黄不接的问题。

在该负责人看来，造成这种局面的首要原因是正规家电维修站的待遇偏低。“近年来，随着家电产品越来越便宜，很多家电官方售后服务人员的收入不但没有增长，甚至略有下降。我们这种官方售后比较正规，管得严，维修工基本没有额外收入。因此，一些老同事选择了转行，还有一些人选择了自己干。”

另外，家电技术不断创新，产品更新换代快，对维修人员专业技能的要求也不断提高。

面对技术的快速迭代，很多家电维修人员由于年龄偏大、学历偏低，对新鲜事物、新兴技术的理解和接受能力偏弱。因此，面对当前出现的一系列智能家电，很多维修服务人员显得束手无策，被迫选择离开。

据了解，在目前的家电维修市场，就业人员主力是70后、80后。因为经常会进行高空危险作业，既是体力活，又是技术活，让不少90后、00后在选择就业时，对家电维修行业敬而远之。

和大件传统家电维修相比，3C数码产品维修在外奔波较少，维修利润相对较高，因此许多年轻人更倾向于选择3C数码产品维修这一领域。

老员工留不住、年轻人不进来，这是当前家电维修行业面临的困境。不少从业者表示，行业内30岁以下的年轻人占比已越来越少，在可预测的未来，家电维修工的用工难、用工贵等问题即将浮现。

对此，他们呼吁，要切实提升家电维修工的福利待遇，解决他们的技能培训以及职业上升通道等问题，促使家电维修行业健康稳步发展。

(家电网® HEA.CN)