上千元洗衣机被“仅退款”，“多赢”为何变“一地鸡毛”？

自拼多多率先推出“仅退款”以来，该模式便获得了广泛好评，其一方面可以提高商家售后效率，另一方面对于没有必要寄回的产品也减少无谓的邮寄成本，随着各大电商平台陆续跟进，“仅退款”成为各大电商的标配。

然而，随着一段时间过去，本该是“多赢”的“仅退款”模式却开始变味，围绕“仅退款”而发生的争执和纠纷也开始变得越来越多，不少商家更是“哑巴吃黄连”——有苦说不出。

一地鸡毛

日前，一则“1400元洗衣机被‘仅退款’”消息冲上热搜，据某商家介绍，他售卖的价值1400元的挂壁洗衣机被成功“仅退款”，理由是墙壁无法安装挂壁零件。商家表示，虽然提供了详细的安装指导和售后服务，但最终还是只能接受退款请求，损失惨重。对此，有网友表示，“仅退款”应该设置“信用门槛”；也有网友表示，“平台比价压价，利润低得可怜，仅退款平台又秒同意。真的气疯了。”

无独有偶，在另一边，相关报道显示，广西壮族自治区贺州市钟山县人民法院公安人民法庭快速调解了一起因买家网购后“仅退款不退货”引发的纠纷。

事件起因是在今年4月27日，伍某在某购物平台店铺上购买了价值11.96元的衣物，后因对商品不满意，便在平台上提出了“仅退款”的请求。店铺客服解释“衣物是正常的尺码，不满意可以申请退货退款”，但店铺客服的回复未得到伍某的认可，随后，伍某继续申请仅退款不退货，电商平台基于大数据对于该订单作出了仅退款的处理。

在沟通无果后，6月12日，店铺店主胡某便将伍某起诉至钟山法院，要求法院判令伍某退还11.96元货款以及因此次维权产生的800元合理费用。在法官的调解下，伍某同意退还11.96元的货款以及承担胡某因此次维权支出的800元相关费用。

有商家在接受媒体采访时表示，如果商品确实有瑕疵申请“仅退款”还可理解，但纯恶意“仅退款”就让人无法接受了，他曾经起诉过三四次，但想到为了一笔几块钱的订单去起诉很麻烦，更多时候只能自认倒霉。

更加出人意料的是，有网友发现，一批打着“仅退款”旗号的付费教程开始流行起来，据课程介绍，只需要支付从28.8元到298元不等的费用，即可学习到如何利用平台规则漏洞实现“零成本购物”。对此，有网友笑称，是不是可以在买了课程之后再申请“仅退款”，要用魔法来打败魔法。

对于近段时间以来“仅退款”的乱象，有律师在接受媒体采访时表示，，“仅退款”机制为消费者退款提供了很大便利，然而，消费者如果无正当理由而恶意退款，可能被视为违反民法典下的诚信原则。《民法典》第五百六十六条第一款规定：“合同解除后，尚未履行的，终止履行;已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。”消费者通过电商平台下单，与商家构成买卖合同关系。如果消费者擅自申请仅退款而拒不退还货物，就违反了诚信原则，构成违约，理应承担违约责任，如退赔货款、赔偿合理的经济损失等。消费者利用“仅退款”机制漏洞获利的，将面临追究法律责任。

内卷不止

自拼多多率先推出“仅退款”，各大电商平台也是生动地诠释了什么是“质疑拼多多”、“理解拼多多”、“成为拼多多”，在电商拥抱“仅退款”的背后，是各大电商内卷下不得不拼刺刀的现状。

去年年底，阿里巴巴市值被拼多多超越，彭博社认为，这是中国互联网行业的一个“分水岭”，也标志着从拼多多到字节跳动等一代新贵的崛起，它们正颠覆社交媒体和电子商务的传统领域。曾经的“小弟”猛然崛起，给阿里和京东带来了前所未有的焦虑。马云在内部表示：“阿里过去赖以成功的方法论可能都不适用了。”刘强东同样在内部信中表示：“京东必须改变。否则我们没有出路。”

回顾刚过去的618，不难发现，各大电商平台都在“低价”和“服务”这两方面较劲。在价格方面，先是淘宝和京东双双取消了已有十多年历史的预售模式，直接低价开卖。然后拼多多也是马上上线“自动跟价系统”，若竞争对手下调商品价格，而该商家商品价格尚显高价，平台将智能调整定价，使之与竞争对手保持同步甚至更具竞争优势。而在此前，抖音方面同样也在内测电商改价系统，内容上基本一致。

在服务方面，淘宝推行新评分体系：“店铺体验分”“商品体验指数”，据商家表示，新评分体系的亮点是店铺、商品流量将与体验分直接挂钩，服务越好，体验分得分越高，搜索排序就越靠前。在京东618发布会上，京东集团CEO许冉表示：回溯过往，用户体验是京东做事的起点和终点；立足当下，提升用户体验是拉动增长的内生力；面向未来，极致的用户体验是京东永恒的追求。在分享环节，许冉多次提到“用户体验”。

在直播方面，各方也是各出奇招，京东方面，各大品牌的总裁走进直播间，淘宝同样面向企业家推出了一项直播全托管服务，只要是有意为自家企业代言的CEO，不管有没有直播经验，都可以0门槛上淘宝开播，淘宝直播将提供从货盘到直播间运营的一站式“保姆”服务。

仍然，虽然各大平台使出了浑身解数，然而，都说“十年之痒”，在促销常态化下，618同样迎来了“十六年之痒”。刚过去的618年中大促，虽然看上去红红火火，但各大电商都默契地避开了商品交易总额（GMV）这一以往常见指标。而据星图数据发布的《2024年618全网销售数据解读报告》显示，今年618全网GMV为7428亿元，去年则为7987亿元，同比下降7%。

中国电商市场步入存量时代，寻求增量成为了生死攸关的必答题。然而，“仅退款”看似是多方共赢，然而却在慢慢演变成一股难以调和的风暴。从目前来看，“仅退款”究竟是否良药，仍有待买家、卖家和平台三方的继续磨合。而各大电商的内卷之路，仍在持续。

(家电网® HEA.CN)