经历窘境——三问苏宁易购为何如此做电商

记者近日通过苏宁易购购买了电磁炉一台，为了体验苏宁易购线下的服务质量，记者选择到苏宁实体店取货付款。然而，令记者始料不及的是，在付款提货过程中，记者不仅累得满头大汗，还经历了付款难、提货难和今后可能保修难的窘境。

问题一：付款取货不要提货单号

记者到长春市苏宁新世纪鸿源广场店一楼收银台付款提货时被告知，提货需要订单号，不能使用提货单号。然而，之前的订单号已经被记者删除，记者手中唯一留有提货单号。

收银台工作人员表示，他手里没有提货单号的数据，必须去二楼客户服务中心找回订单号才可以提货。于是，记者便上楼通过自己手机上网方式获取了订单号。

但是，为什么取货不用提货单号，只用订单号？这个问题记者始终没有搞明白，工作人员也没有给出解释。

问题二：提货全靠消费者自己来？

为了便于付款，记者直接在二楼收银台进行了付款。二楼付款时，收银员操作明显不熟练，多次询问身边同事如何使用电子商务付款系统。之后，记者被告知提货需要在一楼的３Ｃ服务台进行提货。于是，记者匆匆跑到一楼３Ｃ服务台进行提货，但却被告知必须到隔壁的库房提货。

记者最后按着工作人员指向的地方，找到了库房。库房比较昏暗，是该店提货的地方。工作人员告诉记者，这里没有导购，要开箱验货必须先签字，说明包装完好。于是，记者无奈先签字后，工作人员告诉记者要开箱验货需要自己搬着货物到二楼美的服务台验货，没有导购员陪同。

记者搬着电磁炉大箱子又上了二楼，左右环视终于找到了美的的柜台，然而美的电磁炉的专柜在另一端，于是记者又搬着到了美的电磁炉专柜。该专 柜工作人员一上去还很诧异，为何网购产品在他们这里验货。当记者告诉他们是库房的工作人员让来验货的时候，他们却称为什么没有导购，记者无言以对。

经过记者解释，美的工作人员终于答应验货。在验货过程中，工作人员称，用苏宁易购还不如直接到实体店购买，这么啰唆，只便宜了１０元。工作人员还偷偷告诉记者，有一些网购的商品送货上门，在路上被挤压坏的不在少数。

问题三：保修如何来保证？

包装被打开后，唯一的只有一本美的多功能电磁炉说明书，说明书的保修说明第一条指出，在保修期内，凡属产品本身质量引起的故障，请顾客凭已经填好的《产品保修证书》及购机发票在全国各地的“美的生活电器制造有限公司特约维修网点”免费维修。

记者在发票上发现，销货单位是苏宁易购（沈阳）电子商务有限公司。然而，记者在苏宁实体店提货的漫长过程中，始终没有任何人告诉记者如果出现质量问题，维修应该如何操作，《产品保修证书》也一直没有填写，这意味着网购商品保修手续不全，可能面临不被保修的麻烦。

随着很多传统的流通企业全力进军电商领域，中国电商之间的竞争日趋激烈。苏宁易购，是苏宁电器旗下新一代Ｂ２Ｃ网上购物平台 （ｗｗｗ．ｓｕｎｉｎｇ．ｃｏｍ），现已覆盖传统家电、３Ｃ电器、日用百货等品类。到２０２０年，苏宁易购计划实现３０００亿元的销售规模，成为中国领先 的Ｂ２Ｃ平台之一。然而，苏宁易购和苏宁实体店如此服务让人诧异。

今年全国“两会”期间，一些人大代表表示，由于消费者和卖家之间权利不平等、信息不对等，使大多数消费者很难做到“明明白白消费、放放心心 使用”，比如一些“霸王条款”仍是不少行业困扰消费者的“潜规则”和“硬骨头”。霸王条款不仅侵犯了消费者利益，更带来了感情伤害。　　电子商务发展到今 天，如果只是空洞喊“顾客是上帝”的口号，不很好地注重线上和线下的紧密配合，不提供优质便利的售后服务，消费者不会买单，这样的电子商务不发展也罢。

(家电网® HEA.CN)