家电网－HEA.CN报道：朴先生透露，他去维修的这家联想手机客服网点就是“外包”性质的，它的实际名称为济南市新宇航科技发展有限公司，除了维修联想手机以外，还是三星、酷派等手机的售后服务网点。
“手机还在保修期，屏幕无缘无故就坏了，联想的客服却不给保修?”近日，济南的朴先生称，自己的联想手机屏幕在保修期内出现了问题，去本地的联想售后服务 网点维修，工作人员称是人为损坏不能保修。这让朴先生无法接受：“他根据什么说是人为损坏，也没有个理由，这能让人信服吗?”
遭遇：售后鉴定凭经验 投诉才给“特殊处理”
据朴先生介绍，他的这款联想P770手机是今年1月购买的，买回来不久，发现屏幕右上方有一排细细的“坏点”，“这排坏点时有时无，我曾经找客服检修，但到那后‘坏点’又消失了，客服便让我等出现时再来修。”
前段时间，朴先生发现屏幕坏点出现后没在消失，他便又找到联想客服在趵突泉北路的一家售后服务点保修。朴先生说：“本以为手机在保修期内，应该正常保修。”可售后的检测结果让他吃了一惊，“屏幕漏液，因为属于人为损坏，不能保修，需要换屏，费用300元以上。”
“我一直没摔没磕过，看看我的手机就知道保养得很好，怎么可能是人为损坏。”朴先生询问售后人员鉴定的依据，得到这样的回答：“手机屏幕出厂时都经过了严格检测，销售后出现液晶屏漏液情况一般都是外力造成的。”
专业客服用“经验论”来检测，这让朴先生感到可气又可笑，“联想的售后号称是‘阳光服务’，但这次我一点也没看到‘阳光’。”
根据朴先生提供的信息，记者致电联想客服总部。客服人员表示，会向服务网点核实情况。9月25日， 根据联想客服热线的反馈，朴先生再次来到该售后服务点找负责人协调，但没有见到人。而在场工作人员仍表示，屏幕漏液不能保修，找负责人也没用。朴先生告诉 他，是联想客服总部让自己来的，工作人员才对朴先生的手机损坏处进行了拍照，并将照片传到联想客服总部，半个小时后，客服总部给出的答复是手机可以免费维 修。
现象：三包条款不明确 手机屏难保修已成“行规”
终于找回自己的“保修权”，但朴先生对联想售后这种前后不一的处理方式感到不解。“难道只有在网上爆料，向客服总部投诉才能要回自己的服务权益吗，都靠这样维权，消费者是在太累了。”
对于朴先生的困惑，联想手机客服方面也有解释：“根据国家‘三包’政策，手机屏幕漏液不属于保修范围，这次朴先生的手机可以得到免费维修，是当地的售后服务点针对特殊情况的人性化处理。”
真如联想客服所说的那样吗?记者近日调查发现，现行的国家“三包”服务条款在智能手液晶屏保修上确实没有明确的规定，而包括国外品牌在内的众多手机品牌，其售后服务点都不把液晶屏漏液等问题算在保修范围之内。
“手机屏幕是易耗部件，漏液确实大都是人为原因造成，维修需要更换屏幕，成本很高，‘三包’条款又没有明确规定，厂家和售后点当然不愿意自己承担维修成本了。”一位手机维修业内人士告诉记者，智能机屏幕难保修早已成了业内“行规”。
对此现象，记者采访了山东省家电协会副会长田占军，他表示，由于技术原因，目前国内手机厂商的售后 点确实很难检测界定手机屏幕损坏的根源，现行的国内“三包”服务条款在这些方面也没有明确规定。“所以手机维修常常就是厂家客服的‘一言堂’，是质量问题 还是人为损坏，只在他们一句话。”
调查：外包客服业内遍地开花 以“服务”养售后
除了书面规定的漏洞，朴先生自己还有另一个看法，他发现这些所谓的手机厂家客服网点都是承包下来的。“按照我们消费者的理解，售后服务不应以盈利为目的，但客服能承包，就说明一定是有利可图，这样的‘外包’客服怎么能保证服务质量。”
朴先生透露，他去维修的这家联想手机客服网点就是“外包”性质的，它的实际名称为济南市新宇航科技发展有限公司，除了维修联想手机以外，还是三星、酷派等手机的售后服务网点。
对于朴先生的质疑，联想客服总部方面解释说，授权网点的工作人员都经过专业培训，他们可以代表联想公司进行售后服务，而对于一家公司代理多个手机品牌售后的问题，客服人员没有回应。
“目前手机行业的售后绝大部分都采用外包服务的模式，手机品牌公司和售后服务站点以委托协议方式进 行合作，官方直营的售后服务站点几乎没有，并且国家对于手机售后外包服务并没有相关的监管措施。”田占军建议，如果消费者对于售后服务点的检测结果不满 意，可以到山东省电子产品检测研究院这样的第三方的检测机构进行检测认定。
(家电网® HEA.CN)
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