阿里重估海尔物流：网络遍布全国三四线

阿里巴巴发现，海尔这个老牌家电公司居然深入到电商到达客户的最后一公里。这让海尔遍布中国乡镇的物流和渠道资产被重新估价。

日日顺物流很少引起人们的注意，更不会意识到它属于海尔的资产。在阿里巴巴与海尔集团交易之后，这个隐藏在海尔电器之中的资产浮出水面。

12月9日阿里巴巴集团宣布对海尔集团的28亿港元投资，目标就是这家老牌家电公司的物流能力。阿里巴巴的介入，使得海尔在电商时代的身份，一下子从众多上游老牌家电供应商当中的一个，变成了这个产业中难以被替代的深度参与者。

把这项投资分拆来看，阿里巴巴集团花18.57亿港元获得海尔电器旗下的子公司日日顺的股权可能达到34%—其中9.9%为股权，其余部分为可以转换为24.1%日日顺物流股份的可转换债券。

此外，阿里巴巴集团还以9.65亿港元获得了海尔电器2%的股份。而在香港上市的海尔电器，并非人们印象中的那个海尔—它是青岛海尔的控股子公司，旗下业务只包括热水器、洗衣机，以及渠道综合服务三大块—渠道综合服务则包含分销连锁店、物流、售后、电商四个部分，是带来最大营业收入的一块，根据其今年年中的财报，这部分占海尔电器的营收比重达78%。

卸任阿里巴巴集团董事长席位之后，马云[微博]就开始创建做物流的菜鸟网络。他反复描述阿里的使命，是“信息流、资金流、物流”，这对应着阿里巴巴集团旗下的三大业务：阿里电商、阿里金融，以及菜鸟网络。

现在，海尔成为了阿里物流系统中的重要一环。具体来说，海尔可以“通过利用本集团覆盖全国，特别是三四线市场之分销和配送网络能力，以及阿里巴巴集团的电子贸易平台及数据分析方面的领导地位”，让日日顺物流成为“中国领先的大件物流服务提供商，提供大件货品，如家电、家居及卫浴产品的配送安装服务”，在上市公司的公告中，海尔电器如此表述。

“我们跟海尔接触下来，(对海尔的物流能力)还是觉得很震撼的。” 菜鸟网络的副总裁谭飙说。在此之前，谭飙曾任天猫电器城的总经理，阿里巴巴发现海尔的价值，最初就是从他在任时开始的。

不过，即使对天猫来说，最初也并未认识到海尔的特殊价值。最开始在2012年年初海尔刚在天猫开店时，谭飙跟海尔沟通的无非是开店和做促销的事情，在最开始的合作和促销中，也只是“朦朦胧胧感觉他们做出来的效果跟其他商家不太一样”。

转变发生在2012年的双11之前。2012年9月，天猫电器城尝试做C2B定制模式，其中一个合作伙伴就是海尔。

当时海尔推出的1万台定制液晶电视，仅仅48小时就售罄。而这些都是由海尔自己送货上门并安装调试的，还提供免费检测家中其他家电产品的运行状态、用电安全的服务。谭飙发现，消费者对海尔每项指标的评分都要领先同行业很多。

从数据上来看，海尔在大家电品类中的确是个异类。以淘宝店铺目前可以直接查看到的三项指标来看，属于大家电类目的海尔官方旗舰店和海尔空调旗舰店，在“描述相符”指标上分别高出同行业约18%和30%，在“服务态度”上高出20%，“发货速度”更是高出同行业超过40%。

这个数据的意义，在跟其他大家电类目中的厂商官方旗舰店对比后，就不言自明。

谭飙他们还发现，在海尔的天猫用户评价中，消费者会大段大段地描述经历，表示感谢和表扬。这也很特别，因为“如果生气，写很多很常见，满意的话，如果只是一般好，不会有人写大段评价的”。

大件商品，尤其是大家电的物流配送，首先难在怕有磕碰破损。而3名海尔的经销商表示，海尔对物流送货的要求是没有破损，而多年下来的积累，也基本上能做到这一点。

海尔依靠自己的物流系统，但其他家电厂商，比如美的，对第三方物流的仰仗较多，虽然也自建物流，但自建物流量少，并主要集中在一线城市，以及在有工厂与生产基地的地方。海尔称，自己在中国拥有超过200万平方米的仓储面积。

但海尔物流的关键还不止在此。足够多、深入到乡镇的经销商，才是海尔物流体系的特别之处。

一名山西的海尔经销商表示，山西全省有两三百家经销商，每个县市、乡镇都有海尔的专卖店，而且设立的时间都已经有三五年的时间，甚至更久。

在大家电的物流环节中，省际、城市间的干线物流十分成熟，其他厂商或者第三方物流在这部分跟海尔并没有太大不同。但海尔却有几十年积累下来的经销商们，来帮它完成把商品送到消费者的“最后一公里”。

大件物流在体验上有三个短板：送货慢，不能送货上楼，不能安装、售后。

海尔送货的标准工作流程是：接到顾客的订单后，通常海尔本地销售商就有备货；售后安装部门和顾客联系，确认时间以及安装的基本情况，包括位置、墙体材料等，之后把这些信息转发给“海尔工程师”，也就是安装的师傅；海尔工程师再次和顾客联系确认，并在之前约定好的时间上门安装；安装完毕后顾客会收到海尔专卖店的回访电话，要求顾客在“非常满意、满意和不满意”之间选择，只有“非常满意”的评价才算合格。

海尔多年前提出的口号，叫“真诚服务到永远”。在家电业内，一种通常的看法是，海尔的特长是打“服务牌”。当谭飙和他的团队认真研究顾客在海尔天猫店内的评价，试图按环节划分找出其高评分的真正原因时—是态度好？还是物流好？还是安装好？—发现海尔绝大多数的好评跟物流有关，其中表现最好的是送货入户及安装服务。

一名经营海尔品牌十年的长沙经销商表示，早在十多年前，海尔就已经开始搭建自己的物流和售后服务系统，由各地的海尔工贸公司负责。大约在2008年，海尔将销售系统、物流和售后服务系统整合，逐步建立了日日顺品牌。

同时，一些优质经销商也从单纯销售转为“销售+售后服务”一体，以便送货后马上就能为客户安装。该长沙经销商在2009年下半年完成了“销售服务一体化”的转变，现在其安装售后业务有12人，公司拥有两辆货车，安装师傅拥有4辆面包车。

当大量的经销商资源累积起来，效果惊人。根据海尔提供的数据，日日顺在全国建立了7600多家县级专卖店，2.6万个乡镇专卖店，19万个村级联络站，以及在全国2800多个县建立了物流配送站，布局了1.7万多家服务商，解决了三四级市场的配送难题。

阿里巴巴对大件物流有着强烈的需求。以天猫2013年双11为例，天猫平台上包括床、沙发等需要大件物流运送的家具，交易额同比2012年同日增幅达150%。而冰箱、洗衣机、空调、电视机、油烟机、燃气灶等家电销售额在双11当日同比2012年同日增幅达350%以上，远超电器城平均增幅。

(家电网® HEA.CN)