新消法即将实施 电商怕了！恐遭恶意退货

网购容易冲动，买了一堆不合适的东西却不能退，经常想剁手？从3月15日起，你就不用为此烦恼了。因为《新消法》规定，网购可享7天内无理由退货。这将降 低网购族的购物风险，但电商却怕买家滥用“后悔权”，增加人力和时间成本。快递行业却能尝到甜头，退货件或增五成。

“世上没有后悔药”，但是这句老话在电商行业却行不通。原来，在今年3·15实施《新消费者权益保护法》(下简称“《新消法》”)后，网友网购将享受7天 内无理由退货。换而言之，如果你觉得网购的鞋子不合脚，衣服不好看，统统可以吃“后悔药”，将烦恼抛还给卖家，这无疑会增加电商企业的成本。

面对《新消法》，电商的退换货成本是否“压力山大”？垂直电商是否会遭受毁灭性的打击？哪些行业又会因新规收获新商机？华西都市报记者深度调查，揭示牵一发而动全身的网购退货新规。

新规

网购族：7天之内可吃“后悔药”

因为一件糟心的羽绒服，双十二的“狂欢节”，却生生变成成都白领张岚的“退货劫”。

“去年双十二，我看中一件加厚羽绒服，才300元钱，觉得太划得来了。”张岚攥着一件蓝色羽绒服向记者讲述道，当时一门心思想抢到这件羽绒服的她，售后政 策都没看，迅速地点击购买、付款成功。拆开快递的瞬间，张岚失望至极。“卖家寄来的羽绒服不仅有色差而且薄得难以置信，与页面描述一点也不符”。

“我给卖家的客服发了五六次消息，要求解释，没有一次回复过。”忍无可忍的张岚拨通了客服电话，但客服告诉她只能在网上申请退货。于是，张岚填写了退货申 请。两天后，张岚发现卖家拒绝了她的退货申请。“理由是参与双十二活动的商品概不退货。”张岚仔细核对了购物须知后，只能自认倒霉。

退货要看商家脸色、解释权又归网购平台。虽然和张岚有同样遭遇的消费者对此颇有微辞，但电商仍旧将退换货门槛设得很高，甚至不惜牺牲用户网购的体验。不 过，今年3月15日正式实施的《新消法》，将确保张岚退货的权益。《新消法》第二十五条明确规定，经营者采用网络、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到 商品之日起七日内退货，且无需说明理由。不过，消费者定做的、鲜活易腐、数字化商品、交付的报纸期刊以及根据商品性质不宜退货的商品，不在7天无理由退货 的商品之内。

电商：新条款近期或密集上线

对于《新消法》，拥有自营平台的电商动作无疑是最快的。自今年1月1日起，京东的用户便可按照《新消法》的规定享受相应的权益，比国家规定的正式施行日期提前了两个半月。

昨日（1月12日），京东方面表示：“新消法进一步细化和保障了消费者的权益，对于规范网络购物、促进网购生活方式的普及以及电商行业的发展有积极推动作 用。此外，无理由退换货的商品，比如家电、数码产品等，不会当作新品进行销售，对于退换货的商品，京东内部有一套严格的流程来执行操作。”不过，记者在京 东网站上看见，钻石、黄金等奢侈品，已洗涤的服装鞋帽，还有已经拆封的音像制品等，都不在可退货的范围内。

除京东率先行动外，不少电商都在研究如何在《新消法》的基础上对售后服务条款进行修改。昨日（1月12日），当当网透露：“《新消法》从三月才开始执行， 所以现在还没有特别的政策，退货新政公司正在研究中。”优购网也宣布将跟进《新消法》，正在计划进一步升级售后服务标准。此外，电商巨头阿里巴巴和腾讯则 分别表示，旗下天猫和易迅已全部执行了“7天无理由退货”。

据记者了解，随着《新消法》执行时间的临近，电商网站大部分修改后的售后服务条款将在1-2月密集上线。

影响

“不宜退货”商品

尚需明确

一旦有大量的退换货商品存在，无疑将大大增加电商的人力成本与时间成本。同时倘若遇到买家的恶意退货，滥用“后悔权”，也会让电商企业苦不堪言。

酒仙网相关负责人表示，酒类商品在《新消法》中便属“后悔权”范畴内，如果遇到商品被消费者掉包后退回企业将蒙受损失。

作为服装类垂直电商，昨日（1月12日），聚美优品相关负责人便透露，他们经常会遇到消费者将使用后的化妆品进行劣质填装退回的情况，而“后悔权”放大了消费者退货权利，商家必然要考虑如何保护自己的合法权利。

业内人士表示，《新消法》对“根据商品性质不宜退货的商品”这一项没有详细说明，可能会导致电商有不同理解，实施范围也会参差不齐，成为电商拒绝买家退货的避风港。

新规加速电商两极分化

电商分析人士李成东此前表示，“退货难”背后折射的是国内电商“大跃进”式的浮躁作风。各大电商都在拼命“造节日”，却很少考虑订单生成之后的服务能力， 从而导致订单越多，退换货越多，运营成本激增的“恶性肿瘤”。《新消法》的实施将加速国内电商的两极分化，京东、天猫等较大的电商平台在资本优势下拥有足 够的优化空间，但对于国内的中小垂直电商来说，无疑将加大其生存压力。

艾瑞咨询分析师王亭亭也直言，《新消法》的执行短期内会对电商企业的物流、支付、库存带来成本压力，同时也对电商企业盈利能力有了更高的要求。

快递保险行业或尝甜头

“消费者退货更容易了之后，快递的收件量肯定会有所增长。”中通快递成都分公司马明军表示，目前一线快递员工揽收的10件快递中一般只有一两件退货件，《新消法》实施后，预计揽收10件快递将有两到三件退货件。

有快递员表示，成都快递员每送出一件快递能够获得的酬劳普遍都是1元钱；但揽收快递就能直接算提成。“通常快递员能够拿到总价款的10%作为提成。”记者 以寄件的名义咨询了圆通快递的快递员，寄往广东的快递首重是18元/kg，如果要将一件大衣寄往广州价格至少在18元以上。快递员揽收这一件快递将比送出 快递多挣至少一倍的钱。“退货容易后，快递员每月收入应该有两三百到五六百的增长。”

“揽件能力是快递员的业务水平最直接的反映。”马明军告诉记者，能力强的快递员每月收入是一般快递员的一倍左右，月薪过万的快递员并不是靠送件，手头上有一批大客户资源才能保证收入稳定。“他们的工作也会相对轻松，揽一件大额快递相当于送出好几件快递。”

此外，保险企业已先于快递员嗅到了退货催生的商机。华泰保险早在2010年便在淘宝推出了退货险的业务。仅仅2013年双十一当天，伴随约1.8亿件快递 的产生，运费险接到了超过1.5亿笔投保订单。人保财险和国寿财险也希望从中分一杯羹，相继联手京东推出了“退换货运费险”，抢占这一市场。

(家电网® HEA.CN)