配件难换 环境家电售后服务普遍跟不上

频发的环境质量事件，让消费者对食品、饮用水安全和空气质量问题高度关注，中怡康的调查显示关注度超过了95%，自去年以来空气净化器、净水器 等环境家电产品迎来了爆发式增长，销量不断攀升。但消费者在使用这些环境家电产品改善生活质量的同时，又有了新的烦恼，配件更换成了难题。

厂商售后跟不上，消费者换配件难

记者了解到，空气净化器、净水器等环境家电产品的特殊性在于，都需要滤网或者滤芯等过滤材料才能够发挥一定的净化效果，而无论是哪种滤材，在使 用过程中都会吸附大量的杂质及有机物，因此都有一定的使用寿命，如果让滤材超期服役，不仅起不到过滤净化的作用，滤材还容易成为细菌滋生的温床，反而对空 气或者水体产生一定的污染。因此与其他家电产品一次购买即可使用不同的是，净化类环境家电产品还必须定期更换滤材才能保持正常使用。

但不少消费者在购买了这类家电产品后，发现想要更换滤材麻烦重重。微博网友“一路狂奔1980”吐槽说，自己购买的飞利浦空气净化器 AC4372，用了不到两个月HEPA过滤网满载全黑，需要更换，但他拨打售后电话却被告知配件最快要产品发布半年后才上市，而且由于滤网的尺寸特殊，找 不到替代品，导致这台净化器产品就处于闲置状态。

住在番禺的张小姐，家里使用的是一款格力的净水器产品，春节前发现提示更换滤芯了，拨打客服热线但被告知相应的配件缺货，需要等半个月的时间。因为适逢春节，在家做饭喝水得比较多，张小姐说她只好去超市买了半个月的瓶装水。

另一位白云区的张先生则更加烦恼，去年初他经朋友介绍买了一台小品牌的净水器，用了一年后之后不出水了，打电话给厂家，对方称因为要更换滤芯，但张先生购买的这款机型已经停产，不再生产相关配件，“一两千块买的东西一下成了废铁”。

业内人士告诉记者，空气净化器、净水器等是对售后服务要求比较高的产品，以净水器产品为例，除了安装，定期更换滤芯是必需的服务，因此这类产品 的售后服务尤其重要。但记者调查发现，目前虽然有众多的厂商进军净化类环境家电市场，但产品热销的同时，配件生产以及售后服务并没有跟上，还有部分品牌缺 乏服务网点，消费者仅能通过拨打客服热线寻求更换服务，这中间往往需要较长的时间，给消费者的正常生活造成烦恼。

中国电子商会副秘书长陆刃波就谈到，由于处于起步阶段，我国的净水器、空气净化器行业还存在产品质量参差不齐、售后服务标准缺失等问题，“这就需要企业在产品研发、渠道建设、营销推广上下力气”。一些企业也开始考虑通过更多的形式为消费者提供售后服务。

消费者盼配件标准化，企业认为短期难实现

令消费者更加感到困扰的是，由于目前空气净化器、净水器的滤材和零部件都没有统一的标准规格，不同厂商的滤材大多都是“独家所有”，其他配件也 不能共用，消费者要更换滤材或者维修机器，都只能找相应的厂商，而一旦该款产品停产或经销商撤出，就会带来极大的麻烦。不少消费者提出疑问，为什么不能有 通用的滤材，这样消费者选购能更方便？

刘诗峰坦言，目前不仅是不同品牌的净化器产品规格不同，就是同一品牌的不同型号产品也往往存在差别，消费者确实只能购买指定的滤材，这与净化设 备国家标准缺失、行业规范性不强有关。他表示未来应该往标准化方向发展，也会有一些第三方厂家来专门做滤材，由国家来进行标准的认定，以保证配件的品质， “就像打印机墨盒一样，消费者不管使用哪个品牌的打印机，都可以选择不同品牌的墨盒”。记者也了解到，在净水器滤芯方面，已经有几家第三方企业专门从事滤 芯的生产。

不过，也有厂商认为滤材的标准化短期内不可能实现。Blueair中国公司市场总监李邹丹认为，不同厂商在净化器的技术、风机、滤网等方面都有 各自的技术，尤其掌握专利技术的往往是区别与其他产品的“法宝”，不可能交由第三方厂商生产，“即便专利保护期过了，想要保证配件的品质一模一样，第三方 厂商在成本方面也不会有优势。”

(家电网® HEA.CN)