中消协报告：网络购物家电售后成投诉热点

网络销售模式的蓬勃发展给消费者带来更多选择，但诚信问题正日益成为制约网络购物健康发展的主要因素

2013年，全国消协系统共受理家用电子电器类投诉约16.6万件，占投诉总量的23.6%

中消协发布的“2013年全国消协组织受理投诉情况分析”显示，网络购物、家用汽车及零部件、家电售后服务等成为2013年的投诉热点。

——网络购物投诉居高不下。网络销售模式的蓬勃发展给消费者带来更多选择。但与此同时，诚信问题正日益成为制约网络购物健康发展的主要因素：有 的商家服务质量差，逾期发货，发货不符合约定等问题一直存在;售后服务难兑现，网购发生纠纷。数据显示，2013年，销售服务类投诉共近5万件，其中媒体 购物2万件,在服务类投诉中位列第三，占销售服务类投诉40.8%。

——家用汽车及零部件投诉增加明显。伴随着汽车保有量的不断提高，有关汽车及汽车零部件的投诉也明显增加。2013年，全国消协系统共受理此类 投诉2.5万件，较2012年增长66.5%。中消协分析认为，投诉量之所以明显增加，与国家加强对汽车消费者的保护与消费者维权意识的提高有关。 2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式实施后，汽车类产品的投诉明显增加。

——家电售后承诺难兑现。2013年，全国消协系统共受理家用电子电器类投诉约16.6万件，占投诉总量的23.6%。其中，有关质量问题的投诉占家电类投诉总量的49.8%，有关售后服务问题的投诉占到28.1%。投诉问题主要集中在质量、售后服务、合同等问题上。

——快递服务投诉增多。随着远程购物的快速发展，快递业务逐渐兴盛，相应的投诉量也明显增加。2013年，邮政业服务投诉共1.3万件，其中快 递服务8166件，占邮政业服务投诉总量61.2%。消费者投诉的主要问题有：超时送货，快递公司迟迟不发货或快递运送时间过长;物品损坏;赔偿不合理; 先签收再验货等。

——装修建材质量鉴定难、售后服务差。装修合同不规范、装修材料不合格、事后维修保障难，成为家装建材消费投诉3大热点难点。数据显 示，2013年，消费者对房屋及房屋建材的投诉共2.8万件，其中装修建材1.6万件，占房屋及房屋建材类投诉的57%。装修建材投诉中，质量问题 8945件，占装修建材类投诉55.2%。

(家电网® HEA.CN)