评论：五类家电售后服务满意率仅五成

家电市场红 红火火，消费者的感受却不那么美。中国消费者协会今天上午发布的2014家电产品质量和售后服务状况调查报告显示，冰箱、洗衣机、空调、电视和热水器这5 类家电产品的质量满意率均在6成左右，售后服务满意率也只有5成左右。家电产品售后服务满意度低、调查故障率高；质量问题投诉多、处理低效。

热水器洗衣机故障率较高

从家电产品的调查故障率来看，热水器和洗衣机产品较高，均超过两成，彩电、空调分别是17.4%和17.1%，冰箱为15.1%。

从家电产品投诉情况来看，42.6%的消费者因产品质量问题而投诉，其次是服务，包括商家服务承诺不兑现（占比17.8%），服务质量不好（占 比10.4%）。在家电售后服务投诉中，消费者反映“商家投诉渠道不便利”的比例最高，为29.8%；其次反映的是“处理投诉时间长”（占比19.9%） 和“投诉被互相推诿”（占比18.3%）。

计划购买家电价格超3000元

调查发现，目前家电产品品牌集中度呈加快态势，国产品牌占主导地位。海尔占领了冰箱、洗衣机、热水器大部分市场；在空调市场，格力、海尔份额较 大。从消费者购买家电产品预期来看，近期将会有更多消费者考虑西门子冰箱和洗衣机、格力空调、史密斯热水器；而电视市场则考虑购买海信、创维、三星、康 佳、长虹均较多。

从家电产品的消费水平来看，中国消费者的消费能力日益提升，虽然目前消费者拥有的5类家电产品价格普遍在1000至3000元左右，但计划购买的家电价格考虑范围均在3000元以上，另外购买冰箱和电视价位考虑超过5000元的比例也比较大。

消协提醒：避免“套牌”服务

中消协表示，从本次调查情况看，5类家电产品的调查故障率在15.1%至23.2%之间，反映出家电产品质量问题依然严峻。家电厂商应不断改进 产品质量和服务能力，努力提升产品的可靠性和耐用性，降低产品的故障率。与此同时，强化售后服务管理，畅通投诉渠道，希望有关部门尽快制定出台更为严格的 家电售后服务标准，从制度上保障家电售后服务质量。

中消协还特别提醒消费者，当家电产品出现问题需要维修时，不要轻信家电维修服务信息查询、搜索结果，尽量通过品牌官方网站、官方电话等正规渠道查询相关服务信息，避免落入“冒牌”、“套牌”服务的陷阱。

链接

中消协约谈

十一家厂商

记者了解到，根据家电产品质量及售后服务状况调查情况，中消协于11月中旬开始分别向11家家电企业发出约谈通知。其中，10家企业委派了质量 或客服相关负责人到中消协详细了解该企业产品质量和售后服务情况，听取消费者对产品质量和服务的意见和建议，均表示将正视产品和服务中存在的问题和不足， 进一步提高产品质量，完善售后服务。

(家电网® HEA.CN)