市民付清货款后5年未提货 家电去向成谜

孙师傅出示购物凭证

5年前，市民孙师傅在一家电卖场购买了好几件家用电器，付款后一直没提货。最近，孙师傅的新房装修即将结束，去卖场提货却被厂家告知，其中几件 家电早在5年前就已经发货。然而，孙师傅坚持，自己从未签收。究竟，这批“寄存”了五年的家电去了哪里？这成了卖家与消费者之间争执的一个焦点。

求助：5年未提货的家电没了

为了赶在新房装修结束前，将“寄存”的家电搬回家，孙师傅求助于本报帮办热线。通过孙师傅的讲述，记者了解了事情的大致经过。

2009年8月，孙师傅买了一套新房，急着搬进新家的他去家电卖场购买了一整套家电，包括一台冰箱、三台电视机、一台空调，还有帅康牌油烟机、 灶具、消毒柜等，当场付清了所有货款，并约定等房子装修后，以电话联系确定送货时间。没想到，房屋买卖起了纠纷，家电送货的事情也就耽搁了下来。其间，孙 师傅的手机丢失，与送货方断了联系，他托在家电卖场工作的朋友转告了延迟提货一事。

2011年，房子的事情终于有了结果，孙师傅去家电卖场协商退货。“当时，电视、冰箱等家电作了退货处理，一整套厨房家电则按店长的意见，寄存在商家，需要时再提货。”孙师傅说，由于几年间未再购买新房，这批家电就一直没提货。

今年，孙师傅购买了新房，年底装修即将结束，于是翻出5年前的发票，去卖场提货。然而，厂家却答复，其中几件家电早就发货了。这下，孙师傅傻眼了，“花6000元买的家电，寄存在商家怎么就没了？”

一个月来，孙师傅几番找卖场和厂家沟通，事情却始终没能解决。

帮办：厂家承诺将翻查发货记录

5年前买的家电，厂家说已经发货，消费者却说压根没收到货，这是怎么回事？

为了弄清楚这件事，记者陪同孙师傅找到了该家电卖场。对于孙师傅的疑问，卖场负责人毛店长告诉记者，卖场内的家电发货分两种情况，一种是顾客下 单后由卖场负责，如果顾客暂时不提货，家电将存放在卖场仓库内；第二种是由厂家直接联系顾客发货，孙师傅购买的几件帅康家电就属于第二种发货方式。因此， 究竟有没有发货，卖场没有记录，必须找厂家核实。但是，毛店长表示，已经与厂家联系过，厂家对孙师傅提供的单据存在疑问，一是发货联系单上字迹模糊，二是 单据上无盖章。

记者看到，孙师傅手中除了卖场开具的发票外，只有一张简易的手写发货联系单，上面确实没有盖章，字迹经过5年时间已经变得有些模糊。但是，孙师傅表示，5年前，帅康专柜只开出了这样的发货单，至于没有盖章，是厂家的责任。

为此，毛店长联系帅康专柜的苏州代理商前来现场协调。等待了近一个小时后，代理商一位姓郭的女性工作人员赶到，对此事作出了解释。郭女士表示， 接到顾客的提货申请后，代理商及时联系了厂家，但是根据厂家的出货记录，孙师傅购买的4件商品中有2件已经发货，与孙师傅的说法不符，因此才出现了迟迟不 能解决的情况。

“既然厂家说有两件已经发货，那就该拿出发货凭证。”孙师傅坚持，自己并未收货。代理商郭女士表示，要弄清楚这2件商品去了哪里，确实需要查询原始发货记录，但是查找5年前的记录并不容易，再加上厂家正在搬迁厂房，人手不够，查询需要一段时间。

经过记者的协调，代理商最终承诺，为了不耽误孙师傅家的装修进程，会先提供家电的尺寸以方便装修，并在明年1月底前查清记录给出明确答复，之后再与孙师傅协商如何处理。对于这一协商结果，孙师傅表示满意。

帮办手记

接到孙师傅的求助，记者开始并不觉得这事有多难办，既然有凭证，商家就应该发货。然而，在实际的协调过程中却发现，由于种种“意外”因素，事情 变得不简单。其中，一个最意外的因素是，面对问题，双方都不能平心静气。厂家代理商与消费者一见面，双方火药味十足，让事情陷入僵局。此时，帮办记者更像 是“老娘舅”，充当着双方沟通的桥梁。最终，孙师傅与厂家代理商坐下来好好交谈，事情也就有了转机。

其实，要解决矛盾，首先就要有良好的沟通。遇到消费者的投诉，商家不该责怪消费者“闹事”，而应反省自己的服务是否到位；消费者也不该一味发脾气，而要有理有据地提出自己的诉求。在互相体谅的前提下，事情也许更容易解决。

(家电网® HEA.CN)