整合家电后服务市场 国美管家挖掘市场空间

在2016年战略年会上，国美总裁王俊洲提出“家电后服务市场”的概念，指出国美将凭借以“全渠道、新场景、强链接”为三大支撑的全零售生态圈优势，重拳出击家电后服务市场，争做家电后服务市场的整合者。

2016年4月，国美管家正式上线，依靠在全国400多个城市上建立起来的2000多个售后服务网点组成的售后服务系统，国美不仅能为自身业务需要，更能为第三方需求提供专业化的售后服务，家电后服务市场的全国性整合时代已经到来。

2015年国美电器上市公司部分实现销售收入646亿元人民币，同比增长7%，而售后服务GMV却同比大增58.5%，增速明显。放眼整个行业，未来家电后服务市场的市场容量接近万亿元，潜力巨大。巨大的市场背后却是服务内容、服务水准、人员素质、收费标准、服务范围的良莠不齐，消费者期待可信赖的、可以提供全面家电售后服务解决方案的、具有品牌影响力的售后服务企业尽快涌现。可以说，在这一领域，谁先迈出第一步，谁就抓住了全国的市场。

作为全国家电零售企业的领军者，国美正以从业30年的专业角度，精准洞察消费者需求，随着“互联网+服务”售后平台——国美管家的推出，国美将以售后服务为触点，建立与消费者的强链接。未来，家电后服务市场无疑将成为国美的新增点之一，并为国美提供持续的营收增长动力。

目前国美在全国拥有1790家线下门店，覆盖全国400多个城市，将这些门店打造成为展示家电清洁、维修、保养等售后服务的一体化场景，使其成为消费者家电售后服务优势的最佳体验场所，可以迅速为国美管家带来精准的、成本最低的截流和体验入口。

此外，国美会员数量已达1.8亿人，会员数年复合增长率22.5%。遍布全国的国美会员将组成国美管家的基础客户群体；同时，依靠微店“来购”，国美也在不断发展与消费者之间的强链接，加速推动国美进入家电后服务市场。

据了解，国美管家是以家电为核心延伸出来做“家”的全方位服务，前期以家电及周边产品服务作为切入口，从商品的购买、送货、安装到维修、保养、清洗，再到最后的延保、回收，在商品全生命周期内提供服务。

同时，作为综合性O2O平台，国美管家在为用户提供家电维修、手机换屏维修、家电清洗、家电回收、手机回收等核心业务的同时，还针对消费者诉求，将送安信息可视化、说明书、保修卡等内容呈现至移动端平台，方便用户随时查看。也就是说，过去，消费者是通过电话或到店才能解决问题；现在，国美管家将零售商和消费者联系起来，仅需通过微信公众号或手机APP，就可联系到在线客服，并解决问题。

国美管家负责人表示，为满足消费者在家电售后的多元需求，国美管家对“自营”和“第三方”服务内容进行了分配。针对难以标准化的业务，将由国美“自营”售后服务人员承担，以提升客户体验吸引用户；而在易标准化的业务方面，则向社会开放平台，以此切入顾客售前、售中、售后环节，最终形成“购买-清洗-维修-回收-再次购买”的家电生命周期闭环。

正如英国第一大家电零售商DIXONS，其利润主要来自于售后的清洗、保养服务。作为国美未来业绩增长点之一，国美也对“国美管家”寄予厚望。来自聚桐分析的研究表明，2016年，国美安装服务将达到5000万的利润；而在维修方面，随着“国美管家”的上线，国美希望构造消费者与维修师傅的链接，打造家电服务闭环，同时提升国美的整体GMV，希望未来家电后服务业务整体（自营+第三方平台）能够达到10%的净利润率。

(家电网® HEA.CN)