购买“问题小米手机” 售后换机遭遇奇葩经历

消费者用新买的小米Max手机拍照时，意外发现拍出的照片色彩明显发黄。小米客服答应换机，手机寄到小米总部后却被拒收，理由是“手机已被拆开过”；更让人惊讶的是，寄出时手机处于关机状态且外观无损，退回时竟然处于开机状态且遍体鳞伤。

由于网络购物看不到商品实物，所以经常会有消费者遇到退换货问题。退换货时，您有没有被商家拒收过？我们就来关注一位河北消费者在退换“问题手机”时遇到的奇葩经历。

河北消费者耿女士今年5月底，在小米官网上买回一部小米Max手机，使用2天后，用手机拍照时，意外发现拍出的照片色彩不对，明显发黄。耿女士和小米客服沟通后，客服同意换机，但是手机寄到小米总部后却被拒收，小米方面给出的理由是“手机已经被拆开过”。

消费者：快递给送过去，他们签收的。签收完了，下午拒收了，拒收的理由是前屏后盖打开过，后面有裂缝。

更让人匪夷所思的是，寄出时处于关机状态且外观无损的全新手机，退回时竟然处于开机状态，手机壳合不紧有条缝，并且侧键、开关机键、指纹解锁键全都失灵。

消费者：走的时候是关机的，回来之后是开机状态，侧键不能用，像素还是那样，外观是完好的。

手机到底被谁动了手脚？有没有可能是运送途中货物发生损坏？耿女士收到手机后多次联系小米客服，还有快递员，索要视频、照片等证据资料，但是从双方提供的照片中还是很难判断谁是过错方。小米方面提示耿女士去找快递公司索赔；负责发件的快递员则说不可能是运输途中损坏的，因为手机屏幕完好无损，并提示消费者手机寄到小米总部后是被先签收，进仓库检测后，才被拒收的，可能是这个环节出了问题。

关于这一点，耿女士也向小米客服询问过，客服答复，他们会对问题手机进行检测，判断能否维修，然后再拒收。消费者提供了一段录音证据资料。

小米客服：我是拿您的手机号来进行查询的，女士。查询到的信息是这款手机我们这边是不修，退回了。在快递过程中出现了这种问题，您要跟快递联系，看到底什么原因，是否能进行索赔。

耿女士：那你们这边呢？

小米客服：因为我们这边当时的话确实是办理了拒收，只有发件方才能处理您这个事情。

耿女士：这个手机到了以后你们先签收了是吧？

小米客服：到了我们肯定是要先签收验货的，如果有问题的话，其实快递员都是在的，完了之后有问题我们会拒收，因为毕竟是批量验货。

耿女士：签收了之后你们有写备注拒收的理由吗？还有就是你应该有照片吧？

小米客服：如果我们签到之后检测过程中发现，那肯定会有照片留底的，如果拒收我们是直接退回的，并不会照片留底，女士。

耿女士：这个手机既然有缝了，为什么你们还要进行拆壳检测？

小米客服：我们肯定要进一步看一下是什么原因造成的，女士。有些责任如果说不是用户弄的，我们能协商尽量协商。

耿女士：这个问题很明显，如果你拿到有裂缝就不用检测了，直接退回快递，拒收就好了。那我会直接找快递公司。你们上午签收，还要开盖检测，我现在找快递说不清楚，找你们也说不清楚。我邮走那天有视频，打包也有视频，我邮走的时候就像素问题没有其他问题。

小米客服：针对这个情况，您现在可以咨询一下物流方最后给您的处理结果。如果确实最后的处理结果让您非常不满意，到时候您打400电话找我。您如果能提供一个邮寄给我们的视频，都是完好的，手机都是正常的，最终把您的责任先刨出去。不管是快递还是我们公司造成，您找我，我去给你想办法，女士。

小米和快递相互推责，耿女士也不知该找谁索赔，就把手机送到河北沧州的小米手机维修点去检修。据耿女士介绍，当时拿到的检测结果是，手机侧键的连接点掉了，应该是被人拆开过，不保修需付费维修。耿女士认为手机是一体机只有小米能拆开，因此怀疑，手机是在检测环节被故意弄坏的，是为推卸责任不愿换机。

耿女士：这个网点让他们打开看了一下，有一个点连接这个按键，一弹然后打开，那个点没有了，侧键焊接点掉了，很小的一个点。我问他如果摔的话，那个点是不可能摔掉的，摔的话，这个壳是摔不开的。我还问了我们这里的普通手机店，没有小米专业人员他们是打不开这个手机的。小米手机是一体的，手机店的维修师傅都打不开，别说我自己了。如果是在中途摔开的话，那屏应该是破的。屏是好好的，屏没破，我自己也不可能打开，里面是坏的。快递他也不可能收这个件，对不对？

记者：快递愿接收的时候，有没有查验过手机？

耿女士：是的，他们快递员都会检测好才收件，如果手机有损坏，他们是不收件的。收得话，他会在单面上注明的。

消费者提供了发票、电话录音、手机照片、快递单等证据资料，核对过相关资料后，记者展开调查。关于手机交寄时的状态等问题，记者向中通快递河北沧州网点负责发件的快递员进行了核实。

快递员：小米的手机，当时我们按照总公司规定的流程操作，就是发货之前当面验货。她这个手机当时说是像素问题，小米同意给她调换一部新的手机，所以她要我们给她退回去。

记者：您当时怎么验的？

快递员：我们只能是从外观上检验这个手机有没有明显的外观上的缺陷。她当时也开机试了，是一个好的手机，外观是完好的，客户反映说是像素不好。我们收取她这个快件的时候，按照正常流程给她关机以后发走的，这边都是拿她那个小米手机的原包装，外表重新用气泡纸加固的。

记者：你们那边打包的时候是拍摄视频吗？

快递员：我们网点有监控。

记者：这个视频能否提供给我们？

快递：视频可以提供，但是今天这边的客服生病了没有来上班，视频的密码都在她那里，也都是由她指纹操作，她来不了，这个视频我们调取不了。

记者：您在验货的时候，有没有拍视频或者拍摄照片？

快递员：一般我们收取这种电子产品的时候，如果说手机在外观上很明显有缺陷，我们会在面单上备注，内物已坏或者是内物需要返修，但当时她的手机确实是没有什么问题。

这位快递员还告诉记者，退回时，也是他负责把手机送还给耿女士的，耿女士拆开包装查验手机时，他就在现场。

快递员：手机回来第一时间她要求我们给她派送至公司，当面她自己拆开的这个手机。打开手机以后，手机是开机状态并且开关机键全都失灵了，他关机关不了，因为坏了。到现在为止，如果说手机还有电的话，根本关不了机。我们在内网也沟通，他们第一时间也上报问题件了，问题件上报原因就是小米那边官方维修人员拒收的原因是手机前屏和后盖被打开过，因此拒收。他们意思是说这个手机在他们拆开之前已经被拆开过一次。小米把责任推到我们快递身上，说是我们快递给他摔坏了。我们也找了几个维修手机的师傅跟发件客户做解释，如果说被快递摔的话，这个手机如果说被摔成这样，那得是相当大的力气才能把手机的侧面跟屏幕摔坏。但是屏幕还没有碎掉，所以那样是不可能，只有专业工具才能打开把它拆成那样。

小米方面是不是拆开机壳检查过手机？记者向小米官方客服核实相关问题时，对方答复核实清楚后，再回复。在等待的过程中，记者又向负责运送手机到小米总部的快递员核实相关问题，快递员给出的答复出人意料。

记者：小米那边是什么时间签收的这个快件？

快递员：签收？没有签收，那边当场找人验货，验货问题就是有一道缝隙。

记者：手机上有缝隙？

快递员：对。

记者：他怎么操作的，当时怎么验这个手机的？

快递员：就打开，打开之后看一下外表，有没有磕碰什么的，没有的话他们就收了。那个件根本就没有签收过，小米当时说了，就是说这个被打开过。

记者：那个手机它有没有开机过？

快递员：没有，没有开机。

记者：当时它开箱之后，验货的照片有留存吗？

快递员：我只有外包装和那个手机裂缝的照片，没有已经算是验货的照片。因为外包装没有事，内物破损，外包装完好。

昨天下午，记者收到小米公司市场部发来的邮件：

“感谢贵台提供的关于用户换机快递问题的反馈。

经过核查，是因为包裹寄来时发件人信息不完整，且包裹有破损，导致售后同事无法接收快递。现经过贵台的反馈并提供联系方式，我们已经顺利找到该名用户，并已帮助用户解决完了问题，用户表示满意。

再次对贵台的帮助表示感谢！”

现在问题虽然解决了，但是我们还是不禁要问，新手机到底是因为什么原因被拒收的？手机到底是在哪个环节被动了手脚？希望相关方能给消费者一个满意的答复。

北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云和北京潮阳律师事务所律师邵桐结合以上案例中涉及的相关问题，做出了分析点评：

记者：两位认为小米和快递两方答复存在哪些不合理之处？不合理之处也许就是问题所在。

芦云：问题是解决了，但是这个问题到底是什么原因造成的，相关方没有说清楚。我想无非是两种，一种是意外、一种是人为。如果说是意外的话，确实可能是发生在手机运输过程中，是不是因为拿取不当或者是运送、派送的过程中发生了损坏。那如果人为的，也有人推测是不是人为的打开或者拆卸。我觉得这两点如果从链条上来讲，应该是比较好判断的。首先从小米方面来讲，要先确定它是先签收再检测，还是先检测再进行签收与不签收的判断。因为这个小米的签收是整个事情的一个大的节点。由它来判断到底是快递方面的责任还是小米方面的责任。如果说它签收之后再进行相应的检测，这个问题可能就是它的检测过程中出现了一些问题。如果说小米在收的时候已经发现这个手机破损了，这样的话可能就是在快递中出现的问题比较大。从快递公司来讲，现在快递员说了，收件的时候他也在场进行了关机，进行了查验，是好的没有问题。那么他们在运输过程中，包括到达了小米公司，在给小米公司进行派送的时候可能也有相关的视频。这个视频可能会起到一定的辅助和参考作用，来判断快递公司在派送和运输过程中是不是存在瑕疵或者不到位的情况。从消费者来讲，我觉得这位消费者的意识比较强，快递员收件的时候当场进行了录像或者照相，当快递员把这个件返回来的时候也当场进行了开包和录像。所以至少消费者这个节点已经卡住了，究竟是快递还是小米的责任，可以按照刚才的判断去进行梳理。

邵桐：在派送给小米以后，这个手机出现了破损。这种情况下，到底是不是应当区分到快递公司的责任还是小米手机公司的责任，我觉得一个关键点就在于当时快递人员将有问题的手机派送到小米公司的时候，如果小米公司发现快件外观有破损，那么它首先应当做到的就是取证，对于它所收到的快件存在破损的情况有一个拍照或者摄像，首先证明来的时候这个手机的外包装就存在问题。如果接收了以后你打开了，同时又进行了检测。那么我觉得这种情况下，这个小米手机出现了问题，有可能就会从快递公司的责任转移到小米公司。小米公司在这种情况下，依然对这个问题手机进行了开机检测，这种情况我认为不能把责任完全推到快递公司。从我们的直观感觉上来说，逻辑关系就不太成立。小米在这个事件当中的问题就是，接收快递以后如果发现问题应当马上留证，不要打开外包装。如果你打开外包装了，那么你的因素就加入到这个事件当中去了，你再把责任都推给快递公司，我觉得这个说法不太成立了。

记者：遇见这类退换货纠纷，消费者如何能判断清楚该向谁索赔？

芦云：对于退换货，大家应该清楚，这个过程有两个点和一条线。两个点是消费者签收的这个点，以及在签收后发生问题的时候要退货的这个点，这是发生在消费者环节。另外就是这个货品要经过运输，运输就是我说的这“一条线”。运输过后，由经营者进行签收，这又是一个点。这应该是三个比较重要的环节，问题出在哪，就应当由相应环节的负责人来进行赔偿，这是毫无疑问的。但是在实践中有两种实际的做法，就是快递公司和卖家一般是有合作的，有的时候卖家会说，只要消费者在签收的时候发现了有问题，你进行反馈，然后只要证明消费者在发货的时候已经是这样的问题了，那么无论在快递途中出现了什么问题或者店家在接收的时候出现了什么状况，这都由他来负责。至于他跟快递公司之间怎么处理，那是他内部的问题，可以通过合同或者保险的方式去处理。这一类的经营者相当于是做的已经高出了法律的规定。还有一类经营者，就是说只负责你这个手机，如果在快递过程中出现了问题，就是快递公司得负责，如果在我的环节中出现了问题，那我就来负责。一般比较小的店家经常采用这样的做法。我觉得，无论是哪个环节出现了问题，因为现在我们有电子的跟踪，包括消费者的维权意识，包括店家发货和收货时候的取证，其实都不难判断问题究竟出现在哪里。如果经营者做出了高于法律规定的承诺，那么这是一种社会诚信或者说是企业经营的表现，但是至少它应当恪守法律所规定给它的义务，属于它的责任就应当承担。

邵桐：在划分责任的方面，首先我们要区分两种法律关系：第一种法律关系就是消费者与经营者之间的合同买卖关系。以本案为例，小米公司与消费者之间形成的是一个手机买卖的合同关系，他们之间要适用消法的相关规定。另外一个法律关系就是消费者与快递公司之间的法律关系，他们之间形成的应当类似于合同法当中的运输合同纠纷。这两种法律关系所依据的法律以及应当承担的责任是不同的。在这种情况下，区分是在哪个环节出现了问题，应当适用哪种法律来约束或者调整这种社会关系，就应当由消费者来做出一个明确的选择。如果是在运输途中发生的，你找快递公司，如果说是在买卖合同履行过程中形成的纠纷，应当由小米手机的经营者来承担责任。这两种法律关系区分清楚之后，消费者再选择适用哪种法律来向哪一个主体主张索赔。

记者：由于网络购物看不到商品实物，所以经常会有消费者遇到退换货问题。消费者如何避免遇到这类纠纷？

芦云：大家通过网络购买商品，首先要知道新的消法有个“七日无理由退货”的规定。当然，这不是无限制的，比如有些消费者订制的，还有数字化的商品或者报纸、期刊等，这些是不在适用范围之内的。第二个，在网络购物中，消费者要把商品的一些基本描述、交易记录、沟通的聊天记录以及最后支付成功的页面等节点，有截屏的保存。这样如果说事后出现问题，便于证据的提供。第三个就是收发快递的时候，一定要先验货再签收。我们原来出现了很多类似的纠纷，都是因为签收了之后了发现有问题，到底问题出现在哪个环节就不好进行判定了。一定要在快递员在场的情况下，验货之后有什么问题进行反馈，没有问题再进行签收。第四个问题也是比较突出的，现在很多消费者在签收的时候可能本人不在，然后就找其他人代签。对此，你要有一个意识，如果别人代你签收，也就意味着你签收了。如果你觉得不便于找别人代签或者你要亲自查验的话，你可以跟快递进行沟通，要求它另行约定派送的时间。第五个就是针对于电子商品，在运送过程中容易出现问题。我们也提醒经营者，在对这些产品进行包装、托运的时候，应当比一般商品有更多的包装，必要的情况下加一些保险，安全的把这个产品运到消费者手中。一旦出现了问题，一定要有保险或者其他的应对途径。

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