消费者买AO史密斯一年多还没能正常用热水

买A.O．史密斯一年多还没能正常使用热水？

本周，家住番禺清坊的读者李先生向记者投诉称，去年5月他花2万多元购买了一款型号为HPA-80A2的A.O．史密斯热泵电热水器，但至今仍不能正常使用热水。

对此，A.O．史密斯的经销商张先生向记者证实确有其事，但表示是管路铺设的问题，与产品无关。对此李先生反驳称，当初装修公司就是在A.O．史密斯工作人员的指导下铺设管路的。如今双方僵持不下，李先生家的问题迟迟未能得到解决。

A.O．史密斯：管路有问题 与产品无关

李先生告诉记者，家里有6个房间需要用到热水，但目前只有一个房间的热水可以正常使用，其它房间要么完全没有热水，要么要放水15~20分钟才有热水出来，而且还是温水，不能满足洗浴需求。为此，他多次拔打A.O．热水器售后服务部门电话，要求上门解决问题，对方也上门数次，但最终都未能解决问题。直到最近一次沟通，对方干脆说跟他们没有关系，而这件事前前后后拖了一年多。

了解到情况之后，近日，记者找到A.O．史密斯的经销商张先生。他证实确有此事，但表示，李先生家不能正常使用热水，初步判断是售后安装环节的管路铺设出现问题，“我们只是售出了机器，安装是李先生委托装修公司来做的。现在可以肯定的是机器本身没有问题，安装不是我们做的，所以这不是我们的问题。”

消费者：铺设管路时厂家有在现场指导

对于A.O．史密斯的这一说法，李先生表示很愤怒：“我们是在房子装修前就购入A.O．史密斯的热水器。由于该公司不能提供售后安装，所以我们特意请装修公司和A.O．史密斯的人一起沟通，商量该如何铺设管路和设计方案。在安装的时候，A.O．史密斯也有人在现场指导。当时对管路的铺设方式就是按照A.O．史密斯的要求进行铺设。现在安装出了问题，他们却推脱说跟他们没关系。”

李先生表示，完全不能接受A.O．史密斯不顾消费者权益，不履行售后服务责任的态度，“当初他家的热水器售价比同行业其他品牌高出一倍多，但出于相信这个品牌，我们愿意多花钱。可是，现在他们提供的产品和服务，太让人失望了。”

业界：厂家有义务指导、配合安装好产品

记者随后咨询一名热水器行业的技术工程师。他告诉记者，像李先生家的这种情况，如果排除机器本身的问题，可能有三种原因导致上述结果：一是管路可能出现堵塞；二是管路铺设得过长；三是管路配套的水管太细。

该人士表示，热泵热水器跟空调一样，是半成品（即三分质量七分安装），对售后安装的要求非常高。用户的使用体验很大程度上取决于售后安装的质量，包括售前设计、售后安装、调试和维护等一系列服务。如果热水器厂家自己不能提供安装服务，也确实有义务指导、配合装修方，共同完成安装。

记者了解到，由于李先生家热水器的管路铺设属于“内装修”。如果需要找到症结，需要拆掉现有装修。但现在相关方都不认为是自己的责任，因此事情从去年拖到现在一直得不到解决。

记者登陆A.O．史密斯公司官方网站看到，该公司宣称的服务宗旨是“全程服务、全面安心”，多年来一直以“我们卖的不是热水器，而是热水”这样的广告语来打动消费者。很快又要进入热水需求高峰的秋冬季，希望相关方能以真诚为客户解决问题的态度为李先生解决问题，别让李先生一家再过一个“寒冬”。

(家电网® HEA.CN)