家电“卫冕”多个投诉榜首 电商渠道成“解药”？

【家电网HEA 3月15日原创】正值一年一度的“3·15消费者权益日”，消费品质量是今天不变的头条话题。各地区消费者协会和质量监督局都公布了其过去一年其产品质量检测报告和投诉分析。据统计，2016年，全国工商和市场监管部门依托12315网络共受理消费者诉求808.06万件，创历史新高。其中，投诉166.70万件、举报32.63万件、咨询608.74万件。投诉的增加体现消费者维权意识的增强和监管部门工作能力的提升。

在各式报告分析中，雷打不动的是家电类投诉领跑的地位。山西、江西安徽、河南、湖南等多个地区中，家电类投诉稳居所有类型投诉榜首。合肥市消保委负责人认为，虽然近年来家电质量不断提高，但家电商品市场保有量大，投诉量仍然是最多的。

在产品自身品质上，部分厂家为追求低价竞争，采用低级材料和工艺，导致质量和性能无法达标，容易造成后续使用上性能故障等问题。在这些投诉中，质量纠纷由于有三包规定，解决方式较为明确，但也存在商家和厂家相互推卸责任，拒绝承担“三包”义务的现象。而一些因电器严重安全隐患所造成的事故解决起来难度仍然较大。

而在物流方面，一些平台物流因缺乏管控能力，在配送安装，以及售后维修过程中容易出现乱收费、工作态度差、师傅不专业等问题，给消费者带来不好的售后体验。

2017年“3·15消费者权益日”将主题确定为“网络诚信消费无忧”。随着网络物流的发展，线上也成为家电市场的重要渠道之一。各类电商平台满足了消费者对于家电产品“低价”和“多样化”的需求，但发货慢、退换货难、虚假促销等问题仍在困扰消费者。维修等售后问题往往也较难得到及时解决，出现推诿扯皮现象等等，乱象监管和售后跟进是家电线上平台急需解决的问题。

在电商平台，开展自营业务的苏宁易购、京东、国美等由于在商品来源、质量、供应以及物流配送的管控能力较强，处理时效性、平台反馈率也较高，总体上用户满意度相对较高。

其中，通过对投诉案例及多项指标的综合考核，苏宁易购2016年度的用户综合满意度名列第一，企业平台反馈率(100%)、反馈时效率(98.6%)两项指标，也分别占据榜单之首。　2016年3月起，苏宁率先发布小家电“30天包退换，180天只换不修”战略，在产品未过保、没有人为损坏、不影响商品完好的前提下，即可退换货。此战略直指行业灰色地带，不但提升售后效率，也让消费者网购体验得到大幅提升。

针对网购维权，2016年4月，中消协启用了电商维权直通车平台。涵盖全国网购90%以上比例的17家电商企业第一批入驻该平台，全国各级消协均可将涉及这些电商企业的投诉录入系统，一般在7个工作日内可以处理完毕，使网络消费维权更加便捷。

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