植入“数据经营”基因 苏宁易购智慧门店变革之路

在前不久，苏宁之夏召开前一场开放式培训餐上，苏宁控股集团董事长张近东和到场的五十多位事业部、大区总经理进行了沟通。议题即围绕智慧零售驱动下的数据革命，如何通过数据优化效率、提升用户体验。

（图：苏宁控股集团董事长张近东谈数据革命）

“数据经营”这一关键词在现场被张近东提及多达五十次。在他看来，智慧零售的本质就是数字零售，是建立在数据化管理与分析基础上的零售经营能力，最直接的表现就是精细化的管理和精准化的营销。刚刚结束的818就是苏宁数据经营能力开始全面形成的最好脚注。

打铁还需自身硬 大数据成门店改造“良药”  

刷脸购物的无人店、智能机器人导购、智能家居体验中心……零售业已经进入智慧时代。作为O2O融合的最先倡导者，苏宁易购在不断摸索和创新的过程中，开创了智慧零售新模式。

“物联网风口下的大数据力量已经远远超过了人的经验，同时也为实体零售带来了巨大的机遇。”苏宁云商集团副总裁田睿表示，在智慧零售的驱动下，苏宁易购门店将围绕数据经营，变得更亲切、更有意思。

（图：苏宁易购汽车超市开业火爆吸睛）

苏宁易购云店2.0并非简单的业态叠加，而是依托大数据，描绘出用户喜好的画像，全面提升用户体验，并融入年轻人喜爱的新业态。如“优趣”新奇特零售中心、VR体验馆、手机体验区等，更有苏宁超市、苏宁影城、红孩子、汽车超市、体育等全新业态的加入，成为“品质生活体验基地”。

从苏宁易购对外发布数据得知，自今年起，以苏宁易购云店2.0模式为代表的门店在各个阶段，均实现了销售不断增长、客流攀升。事实上，这背后其实与智慧零售的加速落地密不可分。

互联网、物联网、机器智能、人脸识别、移动支付等技术的应用为门店提供了强大的技术支撑。一举打破传统的实体零售数据管理技术薄弱等问题，通过互联网技术的应用，门店获取海量的有效数据信息，将客户、商品实现数据化。

（图：年轻用户在苏宁易购手机潮品店体验）

“这正是苏宁易购互联网门店区别于传统电商与普通实体店的地方。”田睿说，这也是苏宁易购云店2.0模式能够快速在全国范围实现遍地开花的原因。

去年底，位于南京新街口苏宁易购云店升级为2.0之后，开业当天便就受到用户的青睐，全店销售打破了全国单店单天销售纪录，同比增长达1200%，当之无愧被称为“中华第一店”。

有业内人士点评说，苏宁易购的智慧门店=连锁经营基因+智慧零售理念。成功之处在于更符合中国零售未来发展方向，更贴近用户消费习惯。

服务“经脉”没打通 纯电商落地是“伪O2O”

“零售行业最重要的是服务，没有把服务打通的线上线下融合都是‘伪O2O’。”田睿指出，苏宁易购在打通线上线下融合之初，除了在商品和体验端下足了功夫，在服务O2O服务方面做了深入的研究。

（图：苏宁V购正在向用户介绍数码产品）

苏宁V购作为门店的特色服务，被誉为家电“贴身管家”，成为连接线上APP和线下门店的一条纽带。用户可以在APP中的身边苏宁预约，线下享受私人服务，定制自己的专属家电套餐。更为贴心的是，苏宁V购将全过程参与到用户的需求之中，除售前、售中，在售后方面用户也可以直接沟通解决问题。

线上用户如果想更深入了解产品的性能，除了在线上身边苏宁预约苏宁V购之外，还可以通过苏宁V购短视频的形式了解商品。使用户在门店和线上的购物流程形成了闭环。

除此之外，线上互联网门店报名系统、精准外呼系统，通过用户浏览及购物的行为数据，精准的分析到用户需求，将最新的促销活动信息推送给用户，让有需求的用户第一时间了解到苏宁易购当下活动，及时获取门店体验活动及商品信息。

（图：苏宁云商副总裁田睿变身V购，为用户介绍汽车性能）

为了能够让用户更深入体验苏宁易购的服务。从今年开始，不管从苏宁易购总部层面，还是到各地分公司、门店，从总裁级别、区域总经理以及各业务模块高管，纷纷走出办公室来到门店变身苏宁V购，为用户提供商品选购服务。

深挖数据“金矿” 只为用户更好的体验

与其他零售行业不同，苏宁始终坚持围绕零售本质主动变革，全业态的发展服务零售。在今年的818发烧购物节发布会上，苏宁易购总裁侯恩龙宣布“一账通行”，将六大产业多年来积累的会员数据进行融合，基于用户的行为数据和消费数据，形成用户画像。

田睿表示，通过用户画像中体现出的需求，营销部门将会带动采销、物流、售后、金融等各体系进行实时的优化和调整，以满足用户。这正是因为这样，苏宁易购互联网门店的用户体验不断提升。

（图：一名用户正在无人店刷脸体验）

“Biu”的一下，付款成功。8月28日，苏宁全国首家“无人店”正式开门迎客，开启了刷脸购物新时代。田睿表示，无人店本身就是基于互联网及物联网技术的推动以及数据的支持，是智慧零售结合金融科技的成果，也是第一个完全商用的无人店。

现如今，多类产业面临着数据鸿沟，很多公司缺乏数据经验，不知道如何处理他们拥有的数据，也不会运用数据来改善管理流程及产品品质。为此，苏宁易购近两年不断开展跨界异业合作，借助大数据针对于家电进行C2B反向定制，来推动零售业跨产业的数据整合发展，以此来带动零售业的数据化经营。

（图：苏宁易购与华耐家居的合作备受用户欢迎）

比如，近两年苏宁易购一直在推动的泛家居生态联盟，携手中国建材流通协会、华耐家居等权威部门及领先企业，解决家装用户无法“一站式”购齐的痛点。

“过去，经营者的经验和模式是最大竞争力，但获取的数据是零散、片面的，不能形成深度分析。”田睿说，如今，苏宁易购门店可以通过数据信息的获取、大数据的分析等一连串的智能应用上实现数据运营，只为给用户提供更好的体验。

(家电网® HEA.CN)