家电售后服务成投诉重灾区 同比增长231%

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来自苏州市消保委刚刚发布的消费投诉分析报告显示，今年第三季度被消费者投诉居前五名的商品和服务分别是服装鞋帽、食宿文化娱乐庆典、家具、美容美发洗浴，和家用电器。其中，家用电器产品成投诉重灾区，同比增长231%，六成为售后服务。

市消保委副秘书长邹一敏表示，下阶段将紧紧围绕这些消费者投诉热点、重点，督促并引导广大经营者履行社会责任，整改不诚信行为，打造“诚信苏州，消费天堂”的城市文明品牌。尤其是对投诉排名前十的经销商，将分别约谈，要求其报备售后服务总负责人姓名和电话，提供企业所属合法有资质的售后服务网点，在苏州市各地消保组织官网及“苏州市消费维权点点通”手机App上发布，以提高相关投诉解决率，减少相关投诉量。

今年第三季度，全市各级消保委共受理各类消费者投诉3162件，已结1790件，结案率47%；为消费者挽回损失658万余元；其中，运用简易程序调解消费者投诉2件，为消费者挽回经济损失11.05万元；运用基层维权网络纠纷调解信息系统调解、和解消费纠纷及争议5件。接待来电、来访咨询17279人次。

分析显示，该季度投诉热点分别为家用电器和非现场购物类，前者共受理投诉346件，占总投诉量的10.9%，同比增长231%；后者为1328件，占总投诉量41.9%，同比下降51%。

从投诉问题看，家用电器商品六成集中在售后服务领域。消费者反映，商品报修后，品牌商或经销商迟迟不上门检查或维修，而之前购买合同上的承诺时间是24小时或48小时内，服务不能兑现。经销商或品牌商将出了问题的产品拖到维修点后，不能在承诺的期限内修理好送上门，时间超长；此外，对产品质量三包认识存在异议，也是形成纠纷的一个重要原因。争议焦点为不少消费者对企业规定的主要部件三包范围不认同，收费有异议。如有位消费者的空调经检测就其中一个零部件需更换，但维修人员要求其更换整个主板，消费者不同意，认为加重了其负担。对一些过保产品在付费维修后短时间内再出故障需要再次维修按规收费，大部分消费者更难以接受。如姑苏区消费者尹某家里一台空调才花了280元换了零部件修好，1小时后又坏了，再修需要再花钱，尹某电话里就与维修人员吵了起来。

网络等非现场购物类投诉，主要集中在服装鞋帽、家居用品和儿童用品三类商品上，占比分别为30%、22%、17%。消费者反映的问题有三个：经营者提供的商品型号、款式与收到的实物不符，或商品质量存在瑕疵；虚假宣传、夸大宣传、使用误导性广告语等购物陷阱突出；经营者无正当理由拒绝执行7天无理由退货，或通过拖延拒绝承担售后义务。

市消保委提醒广大消费者，购买家电建议去正规商场，维修前先去市消保委或各地消保组织官网查询，认准正规维修单位。去年8月，市消保委曾经约谈过一批家电经销商，公布了一批合法有资质的维修商名单和联系方式，消费者可作为参考。非现场类购物，建议保留相关交易记录，以发现问题时维权有据。邹一敏说，目前对这类投诉的维权仍然存在较大难度，消费者提高自身保护能力很重要。

(家电网® HEA.CN)