2018中国顾客推荐度指数出炉 国美问鼎榜首

1月10日，2018年中国顾客推荐度指数(C-NPS)品牌排名和分析报告正式对外发布。国美凭借31年来在零售行业的深耕与探索，荣获2018年C-NPS中国电器城行业顾客最推荐品牌。

C-NPS是由中国领先的品牌评级与品牌顾问机构“Chnbrand”实施的中国首个顾客推荐度评价体系，2015年首次推出并获得了工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。C-NPS不仅是测定品牌口碑的重要指标，也是衡量顾客忠诚度的关键指标，为企业提升品牌口碑和忠诚度管理以及为中国用户消费选择提供了重要参考依据。

据悉，本次研究量化了C-NPS的现实意义，即推荐度每增加1分，该品牌的再次购买率会增加0.63%，其中还未包含口碑传播导入新客户的收益。此次，国美以高出行业均值5.5分的成绩位居电器城行业榜首，是市场和用户对国美品牌价值和创新变革的高度肯定和认可。

求变创新：引领零售行业新格局

企业的发展需要与时俱进，顺势应变。面对市场的进步，行业的转型，作为零售行业的领军企业，国美坚持以用户为核心，不断创新求变，从首创“零售连锁模式”，满足用户消费品类需求，到“直供销售模式”，为用户提供低价高质产品，再到“共享零售模式”，为用户提供全渠道无缝购物体验，国美始终能抓住用户需求，为用户带来美好的生活体验，在不同时代引领中国零售的发展和转型。

进入用户主导的互联网时代，用户品质化、个性化需求不断提高，为了更好地服务用户，国美提出“国美 家美 生活美”的品牌新主张，围绕“家·生活”概念，着力发展互联网能力，赋能线下运营能力，打造线上交易、线下体验的双平台共享零售模式。线上打造产品、连接和数据能力，线下注重场景化、主题化、专业化、一体化、及时性的落地运营服务能力。

在线下，国美陆续对全国门店进行场景化改造，建成动漫馆、网咖、电竞馆、烘焙教室、VR影院等娱乐休闲场景。引入家装业务，战略投资标准化家装公司爱空间，建设空净系统、全屋净水系统、地暖系统、中央空调系统等多个以“家”为核心的场景体验区，为用户提供了可视化、全方位、可体验的整体解决方案，打造“一站式购物体验”，向以家为核心的解决方案提供商和服务商转型。

同时，国美利用互联网技术全面打通线上线下，使全国近1600家门店与国美APP上的所有会员、产品和服务实现共享。国美还通过大数据和云计算能力，对1.8亿会员进行用户需求分析，并以分析数据作为选产品依据，引进市场指向性品牌，加大差异化型号，打造有粘性的用户消费体验，实现用户精细化运营。

生态共赢：以用户需求推动零售转型

在技术创新、消费升级等因素的推动下，用户的需求发生了翻天覆地的变化。

随着用户个性化需求日益提升，定制市场高速发展。国美依托大数据、完善的营销体系，以及线上线下全触点网络等核心优势，率先与厂家共同研究差异化商品的定制。通过差异化定制，国美在为商家创造高溢价品牌价值的同时，也最大化满足了用户个性化需求。

为了获得更多的用户触点，基于国美管家，国美有效地触达每一个用户，为用户提供有“温度”的服务。目前，国美管家已经形成了从销售体验、配送安装、维修清洗到收旧复购的家电全生命周期服务闭环。凭借优质的服务，国美管家自上线以来，用户已累计突破2000万人，成为值得用户信赖的“管家”。

为进一步增强“家·生活”后服务市场的竞争力，国美与TCL旗下家电后服务提供商“十分到家”合作，双方在对接优势资源的基础上，共同发力万亿家电后服务市场。

31年来，作为家电行业的领先品牌，国美求变创新，塑造中国品牌力量。未来，国美将在“家·生活”战略的指导下，继续提升产品、运营、服务等方面的能力，助力行业转型升级，从而带动更多中国家庭实现从品质生活到美好生活的转变。

(家电网® HEA.CN)