厂商抢滩服务平台 家电消费升级应是服务升级

受益于国民收入增长、中等收入群体占比上升等利好因素，追求“品质生活”的热潮兴起，家电与消费电子领域消费升级态势明显。数据显示，2017年中国家电市场规模达1.7万亿元，同比增长9.8%。

但在家电市场规模增长的同时，另一组数据更让人感到尴尬：中国消费者协会公布的2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告显示，在商品类投诉中，家用电子电器类投诉量仍高居第一位，有关售后服务投诉占总量的33.2%。

因此在家电消费升级中，服务升级已成为一道绕不过的坎。有数据显示，未来两三年中，家电售后维修行业会爆发出更大的市场活力，家电维修市场在2020年可能会达到万亿规模。由于售后服务市场蕴藏无限商机，也就成为家电企业争抢的新蛋糕。目前包括国美等上游渠道平台已经纷纷入局，推出家电清洗、家电维修、家电保养等服务，意在分羹家电售后市场。

紧跟其后，传统家电厂商也纷纷抢滩家电后服务O2O平台。美的集团针对家电清洗保养推出“洗悦家”平台;海尔搭建“人人服务”平台;国美更是以1.05亿元领投TCL旗下家电后服务提供商“十分到家”，二者展开在家电回收租赁业务方面的深度合作，另外还与五大行业协会及海尔、链家、爱空间、科大讯飞、爱回收等行业领先企业达成了战略合作，共建“家·生活”价值共同体。

当然服务升级考验家电渠道平台的不仅是产品升级，同时也是战略升级和品牌升级。入选国家品牌计划、推出国美年货节等一系列组合拳，也让国美“家生活战略”得到了诠释。与以往年货节不同的是，国美打破了传统电商促销活动中以品类维度区分商品的模式，而是把相关联的电器产品与百货产品关联展示，便于用户选购。比如，清洁洗护产品展示在洗衣机区，粮油产品展示在厨房电器区，实现商品跨品类的组套。这一系列细节变化都可以看出，从过去的卖单品，国美正逐步转变为卖方案，并根据不同的消费场景、消费需求，为用户提供一站式省心的解决方案。

此外，打破线上线下的鸿沟也成为各电商平台的新战略。像国美就实现了“线上交易，线下体验”的共享零售新模式，并真正做到了线上线下“同款、同质、同价”，尤为受到广大用户的认可，使他们在购买家电、电器等涉及生活质量的大件商品时，得以更便利地享受到“线上海量商品、线下真品展示”带来的无忧购物体验。

目前家电电商市场存在着诸如安装价格不确定、消费者对“三包”时间有更多期待、物流配送难以精准化等一系列痛点问题。这些都是家电电商市场进行服务升级的关键环节，因此这就要求渠道平台必须在服务方面逐步实现产品化、标准化，从销售体验，到配送安装、维修清洗、收旧复购，形成产品的全生命周期闭环，才能让消费者真真正正做到“消费升级”无忧。

(家电网® HEA.CN)