高投诉亟待破解 家电服务万亿级市场等你来

当前，企业间的竞争已不仅局限于产品本身。随着消费需求的不断提升，服务成为极为关键的一个环节。这一点在家用电子电器领域的体现尤其突出。虽然各级政府高度重视，厂商、服务商百倍努力，但是家用电子电器类的投诉多年以来都位居榜首。  

据中国消费者协会公布的投诉调查结果，2017年上半年家用电子电器类的投诉位居榜首。全国消协组织共受理家用电子电器类案件44601件，占投诉总量的15.6%。其中，投诉质量问题的有15398件，投诉售后服务问题的有17359件，共计32757件，占家电类投诉总数的73.44%，消费者反映强烈。  

其中存在的主要问题有：一是销售的产品质量不高，三包期内不按规定执行，推诿扯皮规避法律责任；二是退换货设置门槛，增加消费者退换货难度；三是检测机构少、检测费用高，难以满足消费者的维权需要；四是网购退货后故意拖延，迟迟不予退款；五是售后客服态度较差或客服电话无法接通等。  

对于家电企业而言，如何解决这一突出问题，是眼下的当务之急。  

市场演进带来家电服务之困  

回顾中国家用电子电器服务市场的形成过程，不难发现，目前市场面临的瓶颈已是一行业难题。  

中国家用电子电器服务可以分为四个阶段：第一个阶段是计划经济时代，第二个阶段是工业经济时代，第三个阶段是互联网经济时代，第四个阶段是物联网时代。在计划经济时代，中国的家用电子电器总量不大，服务还没有形成独立行业。工业经济时代由计划经济向市场经济转变，我国的家用电子电器市场总量突飞猛进，电子电器类产品快速进入各行各业及千家万户，成为生活用品，随之家用电器服务市场也快速形成。  

在这个时代，家用电子电器的服务市场是依托销售渠道来搭建的，产品在哪里销售，服务体系就在哪里搭建。服务体系基本都是由厂商自主建立，服务体系可控，服务质量可以保证，用户对购买到的产品也能得到满意的服务。服务体系满足市场和用户需求，促进家用电子电器产业快速发展。随着市场变化，厂商自己搭建的服务体系更多变成了与第三方服务机构签约授权形成的服务体系。  

授权模式相对自建模式，最大的区别在管理变化，自建模式是公司内部对员工的管理，授权模式则成了公司与公司间的协议约定。一般而言，协议约定的驱动力是利益，只有利益相匹配时，管理才可能有比较理想的效果。  

授权模式一直沿用到互联网的时代，电商改变传统销售渠道，家用电子电器类产品通过互联网快速销售到全国各地，厂商和经销商要将自己的服务商全部覆盖到互联网销售辐射范围，是一件很艰难的事情，所以，依托传统销售渠道搭建的服务体系很难应对互联网销售模式下的市场和消费者的服务需求。  

销售通过互联网和现代物流，一夜之间就可以将产品渗透到全国各地，但是家用电子电器类的服务，如安装、维修又必须是人机见面才能解决问题，物流无法将服务人员的技能送达，传统服务体系根本无法确保用户期望的及时、高质量的服务，服务投诉从电商兴旺时就开始“爆表”。 

为了满足市场需求，很多互联网服务平台随之产生，但是，家用电子电器类的服务平台并没有像其他行业的互联网平台一样快速发展。  

究其原因，家用电子电器服务行业不仅是一个线下资源型的行业，还是一个技术服务型的行业，在线下，必须实现单位区域内每一品类都有足够多的服务商或者工程师。也就是说，在同一个单位区域内，既要有足够多的电视安装与维修人员，还要有足够多的冰箱安装与维修服务人员，其他品类也一样。但是，任何一个厂商都无法也不可能在任何一个单位区域内给服务人员提供足够多的业务，所以，市场演变成同一服务商就成为多个厂商在这一区域的签约授权服务商。这种形态下，服务商也就必然根据厂商给服务商的利益来配置不同的资源，给服务商业务多、管理合理、支持多的厂商，服务商给其配置资源多，服务效果就好；反之，给服务商业务少、管理不合理、支持不到位的厂商，服务商给其配置的资源就少，服务效果必然不理想。  

服务管理将成为重要突破口  

随着家用电子电器产品逐渐成为消费者的生活用品，产品应用一旦影响到消费者的日常生活，就成了消费者对服务承受的底线，只要触及此底线，产生投诉就在所难免。   要实现不影响消费者日常生活的服务质量，服务效率就成了每一单服务的关健要素，而服务效率是由管理来促成的，管理是否到位直接决定用户对服务是否满意。  

当产品通过互联网快速销售到全国各地后，如果厂商靠增加签约服务商来实现服务范围的覆盖，并对如此多的服务商和每天发生的业务都能实现有效管理，是厂商难以应对的课题。即便能应对，庞大的管理团队必须增加厂商大笔经费，所以，已有厂商将部分地区的服务分公司撤掉，合并为大区。  

对家用电子电器服务行业的互联网平台，绝大多数仅为简单的把线下的服务商搬到线上，惟一解决的就是快速发现各地区的服务商，但是仍然无法解决单位区域内满足服务商生存需要的业务量问题，面对更大群体的服务商和工程师、高于厂商数倍甚至几十倍的业务，服务管理难度更大，高投诉仍然无法得以解决。  

互联网仅仅改变了家用电器的销售渠道，就给服务市场带来如此大的挑战，行业还没有找到理想的解决办法，智能设备和物联网又来了。  

数据显示，到2018年，我国智能设备产量将超过5000亿个，但是能支撑此发展速度的智能设备的售后服务体系并不乐观。  

智能设备有两个最基本的特征，一是有操作系统；二是有网络模块，需要联网应用。传统电视的部分维修师傅对系统配置，网络调试束手无策，如果再加上监控和综合布线，绝大部分传统电视的维修师傅基本就无法胜任了。同样，传统IT类的工程师虽然懂操作系统，也懂网络模块，但是，看似简单的电视机的安装对他们来讲就很有挑战，不但心理上很难过关，就是正确使用电锤打好孔也很难完成。  

物联网更是突飞猛进，设备与设备相连，跨空间连接，跨技术连接，跨行业和跨区域连接，导致家电服务瞬间面临多设备组合，甚至是跨区域、跨行业组合应用产生的新服务需求，这种服务涉及的产品种类多、技术杂，对安装和维修的难度、速度、协调、协作等方面提出了更高的要求。  

目前市场上这样的完整服务体系基本没有，所以导致很多智能设备只能邮寄回厂家进行维修，或者厂商、系统集成商从总部派人飞到全国各地维修，这样不但严重影响用户对产品的正常使用，同时也阻碍智能设备厂商的市场拓展。据悉，某家生产净水器的厂商，产品质量不错，但就是无法解决上门安装和维修，最后不得已只能借助传统渠道进行销售，销量始终无法提升。  

可见，由于行业暂时还没有找到有效的管理办法把各地、各品类的服务商有效整合协调起来，突破管理瓶颈，此类问题依旧是业界的巨大困扰。但反过来说，这也正是行业的机会，目前行业中已有一批厂商和服务商非常重视服务协调与管理，来解决和突破行业的难题。  

规模化协作是化解痛点之路   、

家电服务行业中，不论是厂商还是服务商少有协作。家电厂商各自建立自己的服务体系，很难做到共建共用。由于经费原因，许多家电厂商的服务能力不完善，特别是五六级市场，偏远的农村很难覆盖，随时都在救火补救。  

服务商由于业务量不饱和，更无力扩张发展，小、散、弱成为这个行业服务商的状态。疲于应对业务开拓和业务执行，提升管理来满足客户的需求往往很难落到实处。  

服务商始终处于低利润、小规模的状态，没有企业有实力能规模化吸引和保留人才，同时，服务商无法也几乎没有能力通过产业兼并重组进行行业整合解决规模问题，所以厂商痛点和行业及社会痛点也就难以有效化解。  

这种恶性循环的持续也正是售后服务投诉居高不下的重要原因，服务行业不仅自身难以发展，还造成对百姓生活的不良影响，对整个家电行业的发展也产生了严重阻碍作用。  

据零点调研机构资料：我国有超过34%的设备损坏后，消费者因为维修不方便或者维修费用高而放弃维修。这就说明现在服务体系不健全带给消费者不便。智能设备与物联网的常规运维将需要多地、多行业、多技术协作完成，这是行业目前需要尽快补的课，同时也是行业新的机会。   物联网已成为国家战略，智能设备高速发展已成必然，智能设备及物联网的后服务又是推动物联网发展的必不可少的环节，也是智能设备被广泛应用的不可获缺的支撑，技术与应用的发展呼唤家电服务新的变革。  

可喜的是，面对家电服务行业的万亿级市场机会，一大批新的商业模式和服务方式涌现出来，互联网+传统服务或者传统服务+互联网在行业中随处可见，已构成行业升级的燎原之势。

(家电网® HEA.CN)