买贵补，晚就赔，不满意退 国美打造有温度的服务

4月21日，家住福州的王先生家中来了一位“神秘”客人。他就是福州国美分管物流工作的于经理。一进门，于经理就先表示了歉意，并表示将提供100元代金券给王先生。原来在国美4.18大促期间，王先生购买了一台夏普4K电视，但由于配送车辆路上临时出现故障，送到王先生家的时候，已超出和王先生约定送货时间两小时了。根据国美正在大力推进的“晚就赔”服务承诺，王先生获得了相应的补偿。对此王先生表示：“车辆出现了故障我能理解，何况送装人员已经给我打电话说明了情况，没想到你们还额外提供了补偿。这么重视我们消费者的感受，我这心里热乎乎的。”

今年4月，国美在全国1600多家门店和国美网上商城全面推行“买贵补，晚就赔，不满意退”的十字服务承诺。短短十个字，切中了消费痛点。“买贵补”涵盖自营家电和3C 商品，对于国美同城同样商品不同价格的情况，给予购物消费者差价补偿，不让消费者多花一分钱；“晚就赔”,即使是因为交通管制、天气等特殊的原因导致送装延误，国美也会给予消费者100元代金券补偿，不让消费者耽误每一分钟；此外，消费者对所购买的商品不满意，不管是买了没安装的还是安装了有质量问题，国美都将给予退货，退货周期也延长至30天，真正无门槛的“无理由”，不让消费者后悔了没地儿说理。 

特别值得一提的是，“无理由退货”服务承诺的提出和实践，国美走在了行业前列。2017年初，国家工商总局发布《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，要求电商全面实行7天无理由退货，而在《办法》实施之前，国美就已经在实体店和网上商城同步开始执行“无理由退货”：即3C类商品7天、大家电生活家电类商品15天无理由退货，刷新了行业服务标准。

今年3.15前夕，中国消费者协会倡导线下实体店也要实施七日无理由退货，而国美再次超越行业服务要求，全面升级“不满意退”：即在国美购买自营家电商品，3C 商品自实体店发票开具之日/网购自订单“妥投”之日起7 日（含）内、传统生活家电自实体店发票开具之日/网购自订单“妥投”之日起30 日（含）内，商品未使用或使用中出现质量问题，消费者可享受退货服务。无理由退货时间再次大大延长，消费者权益得到更加有效的保障。

国美客服中心总监白梅表示，面对后互联网时代的用户，商品的成功交付不再是零售行为的终点，服务环节前置，成为整个零售行为的起点。包括“十字承诺”在内的国美暖心服务已经成为消费者权益保障的“护身符”，彻底解除了消费者的后顾之忧，使消费者在购物的全过程中获得更加极致、更具人文关怀的服务体验。

呼叫中心  37分钟寻找失主

很多服务类型的企业，都建有庞大的客户回访体系，而国美的呼叫中心不仅为客户提供咨询、解决投诉，还能充当“小神探”。

去年，北京国美某门店捡到了一个钱包，门店迅速将这一情况反馈给呼叫中心。根据钱包里的国美购物发票，呼叫中心迅速在数据库里查找消费者资料，确定失主是来自西安在北京购物的消费者。失主很快接到了呼叫中心的通知，钱包失而复得。全过程仅仅花了37分钟。消费者连称：“没想到，没想到，自己还没意识到钱包丢了，国美就已经帮我找到了，速度太快了。”

国美呼叫中心作为国美“消费者投诉和解平台”，逐步建立多渠道多媒介接入方式，开启“零距离服务”，消费者满意度达98.97%。同时建立了业内领先的3秒内应答、96%以上接通率、20分钟内回复、12小时内解决的“限时回复制”。国美还通过系统开发诉求时效计时器，从消费者来电开始，系统自动记时，对处理过程中的各个部门解决质量与解决效率进行可视化的监控，使消费者诉求解决时间提速了5小时。 

客户关怀工程，也是国美常年坚持不懈的一个项目，年关怀回访消费者达到300万人次。比如，定期对空调新老用户就空调使用、操作技巧、保养和清洁等方面进行主动关怀服务，同时对使用年限较长的空调进行免费检测。开展家电和3C商品保养提醒服务、“赢心拜访行动”、定期向客户发送家电使用温馨短信等。

据国美内部人士透露，国美还创新性地提出以创立质保保证金的形式为自己旗下的商品设立免费财产险，以保障金先行申领赔付措施，先于厂家为消费者解决商品问题，妥善安抚解决好消费者需求。

国美管家 打造服务闭环

2018年随着国美管家客户评价系统的上线，国美服务系统再次得到全面的升级，国美管家客户评价平台以开放的方式收纳消费者吐槽、建议、投诉，新增“送安查询、在线客服、消费者点赞、评价送美豆”等功能。

作为国美建设后服务市场的重要推手——国美管家，以“家·生活”为核心提供售前-售中-售后家庭整体服务解决方案，建立标准化的服务标准。目前国美管家在全国78个自建安装网点拥有15000+工程师，每年300+服务技能专场培训，清洗业务覆盖国内327个城市，953个区县。2017年国美“送装一体化”能力行业领先，全年完成彩电送装65万台，覆盖193个市，1588个区县；预计2018年开展空调送装一体100万套，辐射275个区域。

国美不断加强物流体系建设，支持县域门店网络布局，目前已实现当日达2536个，次日达5321个，定期达37322个城市及乡镇。

国美现已建立起全方位立体化的服务体系，将服务产品化、标准化，真正站在消费者角度考量，打造有温度的服务。围绕“家·生活”战略，国美将为更多消费者提供家庭生活整体解决方案，助力中国亿万家庭美好生活的实现。

(家电网® HEA.CN)