根治互联网平台家电维修乱象，切忌粗暴打击

近日，上海市消费者保护委员会约谈了百度、淘宝、京东、58同城等多家互联网企业，就三家公司广告业务中涉及的空调维修服务乱象提出治理要求，其中包括虚构故障、小病大修等不诚信问题，“要求平台企业不要再对违法行为进行掩护，不得影响和误导消费决策”。

消保委的新要求预示着，互联网平台对于家电维修中久病难治的诚信缺失行为，将承担更大的监管责任。

那么，让互联网平台转变为管理平台，消保委的这个要求是否合理？

据调查，目前互联网企业对线下服务的诚信行为做平台的监督，包括淘宝的评价机制，百度的口碑评价等。事实上，从此次消保委钓鱼执法的结果看，问题必然会出现，即线下的维修诚信问题不会因为商家做了线上广告而杜绝。

从本质看，这是一个行业，甚至是社会的诚信问题，线上广告出现之前存在，线上广告出现之后也会存在，关键问题是如何去解决线下服务不诚信问题，由谁来解决？

责任角度看，广告平台应该对虚假广告负责，而非对服务本身。服务的诚信问题，应由政府、社会、服务提供商、平台等多方共同承担。

从这一点说，广告平台方需要承担起社会责任，推动整个社会和行业形成良好的竞争环境，但这不应只由平台方来承担，或者说线下行为更应由政府相关部门、社会监督和服务提供商做出更大的努力。

笔者了解到，有机构专门针对上海市商务委员会公示的2018年正规家电维修企业商户进行了电话暗访。

调研结果显示，抽样调查的10家商户有6家存在冒充品牌厂家的问题，虚假率到60%。这就意味着，维修服务的诚信问题源头并非是互联网平台，仅要求平台方承担所有责任并不合理。

业内专家认为，责任承担者的错配极有可能造成劣币与良币共同被驱逐的“双输”局面。

类似维修这样的社区服务，因为门槛低，竞争激烈，让这些以个体工商户为主的企业经营利润微薄，导致维修行业大范围存在“小欺诈”。

所以，解决家电维修服务不诚信的困局，应发挥全社会的力量，从行业本源矛盾着手，全社会不应忽视商家的追逐利润的核心诉求，盲目地要求其提供“质高价廉”的服务，最终将违背商业资本运作规律，可能让消费者自身反受其害。

同时专家也指出，若将监管责任强行转移给广告平台，这就要求广告平台监控每一个上门服务的维修人员（维修人员需身背摄像头），由此带来的监管成本将大大提高，会造成其成本飙升、业务模式遭遇冲击，导致其不得已停止这类广告的发布。这对整个行业的可持续发展并非好事。

值得反思的是，任何责任的评判都应该以理性的法律为基础，以避免形成“舆论审判”。

以美国禁酒令为例，其忽视了人民的欲望和需求和市场的基本运作规律，最终让全社会的老百姓深受其害。

20世纪初，美国宪法第18号修正案（禁酒法案）生效，凡是制造、售卖乃至于运输酒精含量超过0.5%以上的饮料皆属违法。看似完美的法律背后产生了一系列的社会问题。

禁酒令时期执法人员让酿酒商将存酒倒入水沟

禁酒令根本无法消除人们喝酒的欲望和需求，反而让地下黑市飞速发展，黑社会日益壮大、警察日渐腐败，犯罪率不断上升。直到罗斯福当选总统后，国会最终取消了禁酒令。

家电维修这种小作坊式的传统经济也是社会发展的重要力量，要想长久诚信发展，应该通过多方机构的协同配合，给予商家合理的利润空间，实现服务与用户的良性匹配。

借鉴美国的做法，其在家电维修方面几乎不存在欺诈的问题，其原因之一是美国的家电维修行业是建立在昂贵的服务价格之上。

反观我国的家电维修业，尚处于零散的社区模式，维修价格在激烈的竞争压力下整体上难以维持利润空间，这也是商家“耍小聪明”的重要原因。

因此，面对维修行业乱象，我们是否应该更多思考如何整合全社会的力量解决行业痛点，而不是一味地将责任让平台放独自承担呢？

(家电网® HEA.CN)