315系列：家电维修套路重重 消费者成“韭菜”

在信息爆炸的时代，大多数人能够掌握的信息少之又少，往往因为信息掌握不足，而成为了“待割的韭菜”。

以家电行业为例，大多数消费者对家电维修技术缺乏了解，在家电损坏了以后，只能找专业维修人员进行维修，这就导致了某些维修人员通过信息差来夸大家电的问题，进而在维修的过程中收取高价。家电维修行业中，小病大修、无病乱修、破坏强修等问题层出不穷。

欺诈式维修引声讨

2018年，上海市消保委为了解上海家电维修行业的职业规范和诚信经营等情况，挑选了包括淘宝、京东、58同城、大众点评在内的11家平台及空调服务商作为对象开展消费体察。

出人意料的是在上海市消保委公布的《2018年空调维修消费体察报告》中，11家服务商中仅有苏宁维修、上海百联电器科技服务有限公司没有进行欺诈性维修。

据了解在消费体察中，专家确保空调正常运转的情况下，将万能遥控器设置为乱码，仅需对码准确就能解决问题。然而在体察过程中，多家维修服务商存在误导和欺骗消费者的行为，通过虚构故障的方式，让消费者为本不是问题的问题支付费用。

其中包括谎称缺少制冷剂、谎称电脑板损坏两类虚构故障为主要手法，消费者对家电维修信息缺乏了解，很容易在不知情的情况下，支付了本不该支出的费用。

在消费体察中，仅苏宁维修收取50元维修费用，而来自保修一线通、淘宝网等4家平台还存在虚报两种故障，分别收取了730元、700元、470元、350元的“维修费”。甚至还存在，维修服务谈不拢的情况下，维修人员强行破坏家电的报复性行为，为家电的后续使用带来安全隐患。

2018年曝光的家电维修乱象引发热议，家电维修服务商遭到集体声讨，同时央视主持人白岩松也在栏目《新闻1+1》中对这种行为提出批评，并表示“家电维修服务机构，是一个可以公开营业的黑社会式组织”。

此外，节目还公布了一项用户网上调查，遭遇过家电维修服务坑和套路的占比竟高达80%。

消费者防不胜防

事实上，大多数消费者缺乏家电维修的知识与技术，在遇到家电维修套路的时候往往防不胜防。为了继续使用家电，消费者往往只能吃哑巴亏。

另一方面，官方授权的维修服务也难以信任。业内人士表示，不少厂商出于成本考虑，会将维修服务外包给第三方，厂商对维修服务商缺乏管理，而家电维修服务往往利润不高，在难以生存的情况下，维修人员“剑走偏锋”，最终导致维修服务失控。因此，必须遏制过度收费和过度维修的现象。

然而尽管消费者投诉不断，监管部门出手整顿，家电维修行业的乱象依然不休止。这意味着，仅靠监管部门的介入并不足以改变问题。业内人士认为，家电售后服务乱象的根源在于盈利模式出现了问题。

厂商将售后服务外包给第三方服务公司，在缺乏监管介入的情况下，容易出现层层转包的现象，最终导致售后服务由正规服务公司，转包到私人小作坊。在利润被层层剥离后，私人作坊为了更高的利润，便在给消费者提供服务的过程中，暗藏套路，利用信息差蒙骗用户，胡乱收费。

2018年，《证券日报》报道，张女士购买了奥克斯自动波轮洗衣机，发现洗衣机进水管管短了，在经过与安装人员沟通后，决定花20元从对方处购买进水管，然而安装人员带来的进水管长度依然不符合要求，在勉强安装完后，安装人员向张女士索要了50元。安装人员离开后，张女士试用洗衣机时才发现，进水管和出水管均漏水，出水管连接口更是出现了断裂，这让张女士家里的地板被水浸泡。

随后，张女士便拨通了售后电话，然而不可思议的是，张女士购买的是奥克斯的洗衣机，接电话的却是“韩电”的售后人员。该负责人表示，了解下情况，便不再接张女士电话。第二天，此前上门的安装人员再次致电张女士，言辞激烈，并表示不会再上门。

事后，《证券日报》询问客服得知，“奥克斯洗衣机的安装和维修确实统一包给了韩电售后，至于售后情况他们也不熟悉，只负责售卖。”

售后服务外包导致管理混乱，让消费者苦不堪言，因此，除了监管部门需要及时介入之外，家电厂商也应该积极改变目前的维修服务政策，重新设定新的利润分配机制，提高售后服务商的利润份额，并对家电服务商进行定期的考核，一旦出现问题，及时更换服务商，在考核服务商的过程中，引导家电售后服务的向优质服务转变，最终引导家电维修行业良性发展。

如有必要，家电商可以自建直营售后服务，减少服务外包，统一产品维修服务标准，提升服务质量。

家电售后服务乱象，不仅损害了消费者的权益，同时也容易对家电品牌造成损坏，尤其是将本该提供的服务外包给第三方的厂商，在无法管控风险的情况下，容易出现品牌危机。售后服务虽小，但直接影响消费者的评价，因此需要及时根治，避免日后酿成祸患。

(家电网® HEA.CN)