O2O案例：长虹快益点短平快式抢滩

互联网企业来势汹汹的抢攻，虽然给传统家电企业造成了不小的冲击，但同时也激发了他们拥抱互联网的热情。从传统到智能，在这条通往转型的道路上，家电企业都在力拼一张“通行证” 。

2014年，可谓智能家电元年，家电行业中以海尔、长虹、海信、创维、格力最具活力，其中长虹的CHiQ（启客）更是接连攻陷多个阵地。启客耀眼的背后，是长虹走智能化道路的决心和沉淀，而快益点更是其智能版图中不可缺失的一个标注。

 快益点7年沉淀路

 提起长虹的信息化以及智能服务，就不得不说快益点。

2007年11月，四川快益点电器服务连锁有限公司（快益点）由四川长虹电器股份有限公司发起成立，公司总部设在四川省绵阳市绵兴东路35号。如今，已经过去了七个年头，快益点不仅没有迎来“七年之痒”，反倒是更加充满活力。

前不久，长虹快益点又一次汲取了新鲜的血液。

“长虹售后服务”在自己的微博主页上发布信息称，“南方呼叫中心迎来了一批刚毕业的新员工，共计40余人。“希望这些年轻人，能够尽快适应呼叫中心的工作，并给我们的零间隙沟通机制带来新的变化。”负责管理他们的一名老员工说。

而对于什么是“零间隙”沟通机制，长虹快益点也有自己的注脚。

“零间隙”沟通机制，是专注家电售后的长虹快益点智能服务平台面向互联网时代所做出的一个与时俱进的创举。所谓的“零间隙”沟通机制是指用户可以通过电话、短信、微信、易信、微博、官网等各个渠道和售后服务人员随时沟通，以便用最快的速度解决家电的售后问题。

这也是快益点一直所倡导的“短平快”式服务。而据了解，驱动长虹快益点进行信息化蜕变的，是“一切以用户为中心、满意为导向、感动为目标”的服务理念。为了实现信息化蜕变，快益点很早就打下了技术基础。2010年，公司与SAP、AVAYA等合作，基于SAP CRM7.0建立了国际领先的售后服务管理、呼叫中心、备件保障等系统。

截至目前，快益点已在全国建立了56个自建维修服务中心、120个自营门店、5000多家特约服务商，12000余个遍布市、县、镇、村的服务网点，20000多名服务工程师向消费者提供 7×24小时的服务响应。

做启客的支点

 随着互联网的普及以及母公司的转型，有了七年信息化积累的长虹快益点，在向智能化服务迈进时显得驾轻就熟。

据了解，快益点目前已实现了彩电、空调、冰箱、洗衣机、手机等产品全售后服务维护，并通过信息化布局搭建起智能系统管理平台，智能服务、智能接入、智能诊断的全线上服务体系。

一名在快益点工作的80后管理人员告诉记者，快益点和大数据中心可以形成信息化数据共享，借助用户的使用习惯数据对各类家电产品进行的关联性预测和趋势性判断，例如CHiQ空调销售数据分析、用户最关注的交互问题等，这个数据结果对于前段的研发团队来说非常重要，是完成用户交互求证的重要路径之一。

“目前长虹透过大数据应用已经成为了全新商业模式中的重要组成部分。在长虹智能家电用户群体中，在智能系统管理平台上透过大数据分析即可对CHiQ家电用户的产品进行在线智能化诊断服务。”长虹快益点相关负责人告诉记者，快益点的工作人员在不与用户取得沟通联系的情况下，通过云端跟进自动分析智能终端的工作状况，并且自动记录、识别并加以分析，快益点工作人员通过分析结果就能在第一时间了解到用户产品的问题所在，继而通过在线远程方式帮助用户解决问题。

 智能服务2.0：从被动到主动

 大数据和云服务不仅为长虹快益点现阶段的工作提供了便利，更为未来的智能服务带来了“让想象发生”的可能。

中国消费者协会发布的《2014年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》表明，上半年家用电子电器类投诉量在所有商品类别中数量最多，为66198件，占整体投诉的20.2%。  显然，传统家电企业想要成功电商化，背后必须有整个覆盖研发、制造和管理的企业信息化作为基础支撑。

据消息称，长虹拟投建三大智能平台。这对于长虹整个智能化平台的打造无疑是一个重大利好消息，同时对快益点来说，也犹如一剂强心剂。有了七年的摸索之后，在长虹整个智能化进程中，快益点如何将智能服务快速升级已成关键。

“自动检测将是以后长虹及旗下所有产品的基本和核心功能。具备该功能，以后的产品服务将从线下逐步转移到线上，这将是大趋势。” CHiQ冰箱的总负责人、美菱副总裁钟明说。

和其他家电厂商的售后相比，“快益点”注重于为消费者提供更多的主动式、顾问式增值服务，在消费者中得到了较高的美誉度。业内专家指出，长虹CHiQ系列智能服务模式的推出，必将让快益点的服务水平在现有的基础上更上一层楼，对消费者权益的保护也将更为周到。

 “长虹的智能服务模式彻底改变了人们对于售后服务的印象，变被动检修为主动服务，在未来，长虹将坚持把CHiQ系列的智能服务模式推广到所有智能产品上，进一步简化用户和产品之间的人机交互，为消费者提供更加贴心的售后服务。”一位业内专家表示。

而在部分业内专家看来，长虹的智能服务模式将成为未来家电售后服务的发展方向。

(家电网® HEA.CN)