[天津]家电投诉量居高不下消协约谈各商家

针对家用电器销售与维修服务投诉量一直居高不下的问题，近日天津市消协联合天津市家电行业协会在全市范围内举行了家电专题投诉月活动。

天津市消协就首次专题投诉月情况进行了汇总。活动期间共接到消费者咨询、投诉277件，其中家电类投诉53件，占总投诉量的19.1%。消费者集中反映的问题有销售安装、售后维修、商品退货流程、质量监测等，其中在销售安装环节中的问题包括：购买商品时，未得到专业、详细的产品讲解和安装说明；安装服务时，未向消费者明示配件收费明细；为了安装便捷或赚取配件费用，安装人员舍弃产品自带的固定配件。在售后服务环节中的问题包括：保修内无配件，造成消费者无法使用；符合退换货条件的消费者，经营者内部手续流程时间过长，延误消费者正常使用。在质量问题检测环节中的问题包括：家电商品在判定人为损坏后，不开据相关检测证明；开据检测证明时，人为损坏原因含糊其辞。

对于如何解决消费者反映的问题，天津市消协与天津市家电行业协会联合召开座谈会进行了说明。在商品销售过程中，企业的“明示”与销售人员的“承诺”尤为重要。各企业都有较为完善的售后服务体系，如开发在线客户管理；开发APP在线自助服务等服务，但它们几乎是所有后期投诉的症结。天津市消协认为，企业应加强自身管理与销售人员的培训，避免由于过度承诺而产生消费投诉。

对于普遍存在的节假日售后服务问题滞后、维修不及时的问题，多数企业表示，人力不足是制度和法规无法解决的“硬伤”。针对这一问题，天津市家电行业协会表示，会后将与各企业深入探讨“校企联合”的用人模式，破解人力不足问题。另外，销售企业与品牌售后存在安装“抢单”问题，也是造成售后不及时的原因。天津市消协认为，抢单是行业内部的正常竞争行为，但不是侵害消费者合法权益的理由，应该本着“谁接单，谁负责”的原则，做好消费者的售后服务工作。

(家电网® HEA.CN)