言行不一欺骗用户 康佳洗衣机该洗洗售后？

[家电网HEA 2月20日原创]近日，百度贴吧康佳洗衣机吧中的一位名叫@山东小西0的用户发帖称维修洗衣机的坎坷经历，小编将其售后“太极拳”分为以下几个回合：

1、2016年买的康佳洗衣机，用了一段时间后故障，维修花了一个月时间；

2、又过了一个月的12月9号再次故障，售后承诺一个星期修好，焦急中等了10天，未见洗衣机；

3、12月19号联系售后，称配件没到，需要等几天；

4、12月29号给售后打电话时，还是同样的回应；

5、给400打电话，售后表示维修人员马上联系，等了3天，拖到了2017年。

6、1月2日再次给售后打电话，回复称次日试机，4号送；

7、等到5号没见到洗衣机，再打电话，售后说：明天送。

8、6号再次联系售后，售后说：你的洗衣机配件还没到，再等等。然后就没有然后了。

最后该网友提醒大家：买洗衣机一定要认准品牌，否则受伤的是自己。

他还对康佳洗衣机吧的吧主表示：“吧主不要再删了，打点字不容易，反应问题更不容易。”

从上述网友的遭遇，不难看到，售后服务的怠慢和敷衍，甚至还有欺骗：承诺维修期限无法兑现；售后称马上联系消费者，结果一等三天；配件未到却欺骗用户“明天试机，后天送达。”

到最后耽误的不仅是消费者的时间，还有企业的信誉问题，消费者很难想象一家售后拖拖拉拉满口白话，它的企业是怎样的。

在康佳XQB82-826洗衣机下方，一位用户表示“刚买一个月电机就坏了，用之前还要用推一下电机才能转，什么东西？”

 而另一款康佳XPB70-712S中，一位用户表示：“过滤网很难拆卸下来，噪音也很大，客服的态度更让人恼火，说过滤网不属于机身问题不给退，中间也不让你插话她一通乱说，让人检测好几天也都没有来，誰买誰上当。”

点评：消费者“跪舔”客服的事情在生活中经常发生，而某些厂家的售后总是言行不一致，嘴上说得好听，执行起来却难上加难，一拖再拖。

还有京东用户在评论中称“没人来安装，安装的打电话也不接，毁了一款好产品。”

点评：一款好产品取决于质量和令消费者愉悦的服务。

“使用一个多月，洗衣机出毛病，进水不止，售后踢皮球，客服爱理不理，瞎扯淡，什么玩意儿。”

点评：可以发现，“差评”的威力比十个电话都管用，一旦差评出现，客服马上就重视起来了。

“七天内，定时、排水都坏了还不给无条件退，而讽刺的是客服的72上门却变成了172小时，一个月了才给换了一个。”

点评：没过退换日期的产品未给退换，保证72小时内上门的服务却拖到了一个月以后。

售后服务良莠不齐始终是消费者投诉热点，而在家电消费中，售后的重要性不亚于产品问题，因为产品问题最终都需要售后来解决，但是换句话说，如果产品不存在质量问题，对于售后的投诉也会急剧下降，因此，产品质量也至关重要，一家厂商对于产品的把关也能看出企业对消费者负责对产品负责的态度。比上不足比下有余的企业很难有所突破，存在被行业巨头侵蚀市场份额和被新的企业新技术赶超的双重危险。

“真闹心的一次购物，用了不到两个月，洗衣机突然存不了水，联系售后三次才给我电话，说这问题可能是有异物堵塞，要收费100块吃饭钱，这售后让我醉了，康佳东西以后不再买咯。”

点评：小编家中有一款海尔洗衣机，春节期间发生异物堵塞洗衣机进水口，工具只需要一把螺丝刀即可解决堵塞问题，对于没有技术含量的维修，100元的维修费应该算在上门费中还是维修费中？在生活中，5分钟便能解决的问题为何会叫价100元？

还有一位京东用户表示：“送货周期太长了，时间长都可以理解，但是打电话给客服还欺骗，一直没有人联系，我打电话投诉了之后还说一直和我联系不上，，那送货时怎么又可以联系上了？”

该用户最后表示：“最不能接受的就是欺骗！”

事实上，在生活中往往消费者抱怨的都是一些很小的、可以马上给予回复的事情，却由于售后服务态度问题致使消费者投诉，然而可以看到的是，即便服务质量一直被消费者投诉，但遭受过“委屈”的消费者也不可能得知该企业的售后是否真的有受到惩罚，他们能做的正如上述用户所说的“这售后让我醉了，康佳东西以后不再买咯”，对于企业来说，损失一个用户看似无关痛痒，但现实是，水能载舟，亦能覆舟。

厂家对电商客服和线下渠道售后团队的管理还需要加强。消费者经常遇见的一个问题便是售前售后“冰火两重天”，购买商品时热情洋溢，钱已到位态度马上转变，令消费者哭笑不得。

对消费者而言，优质的产品售后服务就像是一颗定心丸，可以降低消费者的购买风险，增加用户对产品的信任;对产品提供者而言，良好的售后服务可以增强客户忠诚和对企业的信任，从而争取到更多的客户，增加更多的产品销售量。糟糕的服务给客户带去的不愉快体验，将增加客户对产品的抱怨和对品牌的不满意。

据中国家用电器服务维修协会统计数据显示，全国拥有351万的维修师傅数量，日平均工单为1.5单，工作饱和度不足30%，24小时完工率不足50%。透过数据可以看出，家电后市场资源分散和效率低下。如此庞大的维修师傅群体，为何售后屡屡怠慢消费者，只有厂家知道原因。

另外，家电后市场存在散乱且小而杂，市场封闭、信息调度效率和配件辅材仓储效率低下等特点。行业中服务不透明、效率低更是消费者的一大痛点。业内分析人士认为，中国家电业的飞速发展，在一番洗牌后，将打出以服务取胜的牌，售后服务质量，将直接体现和影响各大品牌企业的核心竞争力。

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