客服都去哪儿了 奥特朗安装师傅钻钱眼儿里了

[家电网HEA 2月28日原创]在家电业激烈竞争的当下，由于种种原因，行业各链条环节存在“急功近利”的问题，售后服务是行业乱象最多的一块，也是产业链条最混乱的一环。据了解，许多厂家的售后服务大部分都向外包靠拢，外包主要分成两种方式：一是外包给代理商来做服务，相对专业；另一种是个体或多人合伙承接私活的“纯外包”，这些售后维修点不会考虑特定的品牌，以利润为导向，服务资质不够，专业操作缺失，没有背负企业压力，态度恶劣，没有足够的耐心与用户“讨价还价”，消费者买的是品牌，服务却未享受到品牌买家应有的待遇，很容易出现损害消费者利益的行为。

通过近日消费者投诉了解到，奥特朗热水器便将安装业务进行了外包。从消费者的投诉中小编发现，消费者抱怨奥特朗的售后安装为多家公司，而这些安装公司同时还身兼其他品牌家电的安装服务。

下面这位京东用户称：“一定要遇到安装好的师傅才行，第一次被安装师傅摔坏，换了新机后，第二次个师傅又把水管的接头拧得破裂，现在还在漏水，没法解决，非常不愉快的购物。”

该网友对奥特朗的安装师傅提了3个质疑：“1.对方肯定是新手，安装不懂的组装；2.在一个不是用来拧螺丝的位置（与安装位置无关的区域）把墙上的瓷砖钻烂了；3.安装师傅没有解决另外一台机器线不够长的问题，直接固定了机器，没接水没接电人就走了，很无语。”他重复提到新房的瓷砖被安装师傅钻得不成样子，“令人气愤，差评。”

下面这位京东会员表示，提前自行购买了所需的角阀等零件等待安装，安装师傅上门看到他自行准备的零件，就说要收30元手续费。该网友称“购买第一台的时候就没有收手续费。收费有什么依据和标准？”安装师傅说他们不是一个安装公司，商家给的安装费有高有低，费用低所以要收费。“我没有给他30元，他把热水器挂上就走了。”可以看到，电线还挂在外面。他对安装师傅的服务十分不满：没通水通电就叫“包安装”？他称为什么客服不联系他，解决问题的速度太慢，不把客户放在眼里！

“外包给公司做，售后肯定不如厂家自己的团队做得好。”某品牌相关负责人表示，厂家自己的团队会顾虑品牌信誉和作为员工的企业荣誉感，态度因此会好许多，会多一点耐心，受过自家企业文化的熏陶，经过培训的技术人员专业度强，而外包则可同时兼顾多品牌，并且不会考虑是否为某个品牌“丢脸”。另外，外包的公司服务的品牌不止一家，所以肯定存在维修速度慢，上门不积极的问题。

同时小编从京东商城奥特朗的自营店里也发现另外一个问题，奥特朗自营店十分冷清，评价停留在一年前，投诉下面未见到有客服出没，存在感弱。放在最醒目的滚动头图之一位置的 DSF8316-7000w 即热式变频恒温电热水器全部评价仅为800条，而最近一次评价（不包括差评）停留在在2016年6月，最近的一次差评是在2017年1月18日的0点40分。该款标榜着洗浴小时代告别忽冷忽热的热水器销量和最近评价的时间之久远似乎太过于“荒无人烟”。有网友吐槽道：“热水器是告别了忽冷忽热，因为把忽冷忽热传给了售后。”

第三条评价中的广东金牌会员表示“没有售后，也没有安装，没人理会，三无。”自营店客服未回应。

而另一款则是奥特朗（otlan）7000W即热式电热水器DSF343-70 ，评论总数为600，其中不包含上差评在内的全部评论同样停留在去年6月份，而最近的一次差评却在今年的1月17日。

可以看到该网友称：“机器钉上墙，电线未接，人却走了！如何用？能出热水吗？”从图中可以看到，该款热水器的电线悬在空中。他表示，安装人员说要加水管，漏电保护、恒温阀，他不解“机器标榜着恒温还需要恒温阀？水管配件都有了为什么还需要加水管？”

以奥特朗（otlan）DSF8416-70 7000W即热式恒温电热水器为例，评论下面没有见到奥特朗售后的回复，这在某品牌商品下方几乎每条都会有售后客服回应买家，提供售后电话、解决方案或解释原因等。同时奥特朗热水器在京东商城的商品评论数量最高未超过2000条，与某品牌动辄上万评论来看，奥特朗宣传的销量与实际销量究竟是多少差距，不得而知？

同时对于奥特朗的安装师傅收费问题，《家电维修服务业管理办法》虽然对家电维修项目和收费标准做了明确规定，但并未涉及上门费。市场上存在的上门费被认为是企业自定的收费项。业内人士则表示，上门费的产生或与家电售后维修业务外包有关。维修人员上门维修需花费一定的时间精力甚至产生交通费用，而维修公司不给这方面补贴，为免维修师傅白跑一趟，只得收取上门费。

那么，维修人员收取维修费是否合理，消费者又如何得知和查证？按照《家电维修服务业管理办法》规定，家电维修经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限及投诉电话。上门服务的维修人员需预先出示配件价目表，告知需要收费项目。

“安装工极差，不达到挣钱的母体不罢休，并且承担多家品牌的安装工服务，排不上号”

多位消费者表示，安装工“不达到赚钱的目的不罢休”。笔者走访苏宁、国美以及一些小型家电卖场，很多品牌家电都打着“免费安装”的旗号吸引消费者的注意，然而在实际的操作过程中却无故出现了多项费用，说好的免费安装其实并不“免费”，同时许多消费者都对安装师傅在安装完毕之后才报出安装费用表示愤怒，该收费项目在消费者购买之前并未告知，等到上门安装时才提出，很多消费者容易选择妥协。在“免费安装”概念中，并不包含安装打孔项目，或者在购买时客服为主动提出产品包含哪些必要材料和零件，而未提其他零件需要用户另行购买（大多情况下都是安装师傅将哪些收费零件带上门，如若有二次购买经验的用户事先已自行准备好，安装师傅则变得态度恶劣），如此高超的“擦边球”也是让很多消费者感觉掉进了坑儿里。此时，用户显然是骑虎难下，拆也不是，不拆“气不过”，只好“哑巴吃黄连”。正如打孔收费项目一样，故意加长连接管也是很多家电企业惯用的伎俩。同时消费者们也表示，安装人员带来的零件和材料有时并没有自己购买的质量好，反而费用贵得多。

“你们的安装工，态度不好，要加还高，自己买来材料，他一拖就是二十天还不给安装，就说没时间，要求换安装工退安装费。”

“一星都不想给，一个热水器两千不到，说好免费上门安装，材料费要价800元，作为京东钻石客户还真没受过这种气，垃圾！”

“说好免费上门安装，50元远程上门安装费，结果上门后，一台安装费100元，两台200元，材料费200元，车费150元……憋屈！”

奥特朗热水器的售后安装饱受诟病不是第一次，在百度上搜索奥特朗+售后/安装/质量，可以看到多条关于奥特朗售后不作为，客服无响应、安装太敷衍态度恶劣等问题，而售后人员的不作为使得消费者面临维权难的困境，安装师傅不专业，态度不好、乱收费等问题很可能造成未来的安全隐患。品牌在商品宣传营销的同时，专业售后、安装团队的缺乏往往会拖企业的后腿。

对于家电企业而言，任何一个产业链环节都至关重要。从生产到最终的售后，一条龙式服务内容成为了广大消费者衡量一个品牌优劣的重要标准。其中，售后服务更是成为了家电企业最为重视的环节之一。事实上，从推销工作来看，售后服务本身也是一种促销手段，比如一些零件和材料的推销；同时售后服务质量更是具备直接对消费者进行宣传的特质，服务好自然起到好的宣传效果，一传十十传百，比大笔金额砸向广告更为直观，而服务质量差，则直接失去一名消费者，同时在互联网消息发达的当下，已经不是一传十的效应，而是一条差评同时可以被看到的消费者难以估计，失去大量潜在用户。然而，市面上却有不少家电企业忽视售后的重要性，年关迫近，同时在冬季，家庭对于热水器的使用高频化，厂商需加强安装和维修团队的服务。即便是夏季，热水器出现问题，售后未能及时跟进，用户尚能将就凉水澡，然而家中老人却不得不使用热水。

中消协呼吁，有关部门应尽快制定和出台更为严格的售后服务标准，从制度上保障售后服务质量；相关业务主管部门和行业协会要加强对修理服务行业的政策引导和行业自律；有关执法部门要加强市场监管，严厉打击侵害消费者合法权益行为，营造放心的消费环境。

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