徒弟打败了师傅 万家乐不可承受之重？

在竞争激烈的厨卫市场，每一个品牌企业都要把产品质量和售后服务放在重要位置，这样才能赢得消费者的信任和支持。如果为了利润却忽视了产品质量和售后服务，那么终将会受到市场的惩罚。正如美国总统林肯所说：你可以在一时蒙骗所有人，也可以在长时间蒙骗一些人，但不可能在长时间蒙骗所有的人。这句话对于所有的家电企业来说，同样适用。

而在家电市场，有一家老牌的厨卫企业，在送货时给消费者翻新机以次充好，后来在产品出现问题后，售后服务人员却百般拒绝退货，这一行为被媒体曝光后，让人对该品牌企业大失所望。这家企业就是被称作是“徒弟打败了师傅”的万家乐。

翻新机以次充好 售后服务受诟病

据该消费者反映，去年双十一当天，在国美电器卖场的万家乐直营店购买了万家乐某款热水器，付款后留下地址，预约第二天安装。

第二天有个安装人员送来的是一个外包装破损严重的包装箱，里面装的是竟然是一台翻新机，安装工还试图蒙混过关，被该消费者拒绝后灰溜溜地带走了；第二次换了另一个安装工，安装后消费者对热水器噪音有疑问，安装工的理由是：“你家太安静了！”后来消费者通过万家乐400售后服务电话反馈检修，派来的第三个维修工随便看看就说：“你家水压有问题，机子声音正常，使用中温度显示变化是正常的。”随后，消费者三次打电话要求退货，售后服务人员不同意，退货纠纷一直未得到解决。

实际上，对万家乐售后服务存在争议的，远不止这一起。在此之前，媒体报道一消费者购买了万家乐燃气热水器，在使用半年以后，热水器主板出现了问题无法开机，修复后使用时间不长，再次出现无法开机、操作无反应等问题。万家乐售后人员五次上门竟“明确表示无任何设备进行检测，无法检测出问题，也表示问题确实存在，他们没有办法。”

对此，该消费者表示：“万家乐搪塞脱责，拒不履行售后义务，实属大牌垃圾企业。”对于万家乐这样的知名品牌来说，这样的评价无疑是“不可承受之重”。

智电网认为，作为家电企业，应该把售后服务放在重中之重的位置，从消费者的角度出发，切实解决他们的后顾之忧，有了消费者的口碑，企业才能做大做强。售后服务直接关系到企业的品牌和信誉。如果企业为了追求利润对存在的质量问题视而不见，对消费者的诉求充耳不闻，那么就会严重损害到企业在消费者心目中的形象，在激烈的市场竞争中就会被其他企业抢占先机。

存在质量隐患 缺少工匠精神

实际上，万家乐除了在售后服务方面受到质疑以外，在产品质量方面也存在一些问题，更是让消费者颇感头疼。

据去年8月1号媒体报道，甘肃柳先生家里的万家乐燃气灶在蒸馒头时，突然砰的一声玻璃面板炸裂，爆炸后面板的两角都碎成了玻璃碴，整个燃气灶玻璃面板都出现了不同程度的裂痕。

柳先生称，该燃气灶是2016年12月在一家万家乐专柜购买的，使用7个月，还在保修期内。事后柳先生立即向万家乐售后反映。万家乐售后人员说，“万家乐产品是符合国家标准的。售后已经安排工作人员为用户进行更换，后期还会到用户家慰问。”

对于万家乐售后的处理结果，柳先生并不认同。柳先生说：“燃气灶本来就是做饭使用的，就应该能耐得了高温并且经过了相关检测，怎么可能蒸锅馒头就能炸，这说明质量有问题。我希望有关部门能查明原因，给予消费者一个合理的说法。”

可见，万家乐在热水器、燃气灶等产品生产过程中，对产品质量把控不严，导致产品屡次发生质量问题。作为与消费者身体健康息息相关的厨卫产品，如果不能以精益求精的态度、专注敬业的工匠精神，从严抓好产品质量，那么无论是老牌企业，还是后起之秀的家电企业，在激烈的市场竞争面前，都将受到市场的惩罚。所不同的是，只不过是时间早晚的问题而已。

发展思路不清晰 徒弟打败了师傅

目前来看，在万家乐问题频出的背后，则是其发展方向、发展思路的不确定性。而其在发展方向上的摇摆不定，直接影响到企业的进一步发展壮大，影响到产品质量和售后服务等问题。

在上世纪80年代，曾经以“万家乐、乐万家”广告语火遍大江南北的中国厨电第一品牌万家乐，为了追求利润增长，开始了多元化扩张道路，结果却未能保持住在厨卫领域的领先地位，反而被其他家电企业相继反超过去。特别是万和电气在业绩上超过万家乐之后，更是业内被称作是“徒弟打败了师傅”。

据初步统计，近年来万家乐先后将业务触角伸向了输变电设备、太阳能光伏、通信设备、金融保险、旅游酒店、房地产、银行等多个领域，可谓是遍地开花，广种薄收。

万家乐多元化扩张的结果如何呢？智电网认为，万家乐的扩张，错过了厨电行业发展最好的黄金时代，导致自身在厨卫领域风光不再，最终也未能获得预期的“规模增长、实力增强”。2014、2015、2016年万家乐的净利润分别为1.19亿元、0.79亿元和-0.19亿元，厨卫电器经营业绩持续下滑，被其他品牌远远甩在后边。

目前来看，在厨卫电器领域，以老板、方太、海尔、美的、帅康、华帝、万和为代表的厨卫企业的崛起，进一步挤压了万家乐的市场空间。

以热水器领域为例来说，现在燃气热水器、电热水器在市场上风头正盛。燃气热水器现在方太、华帝、樱花、美的、海尔、林内等品牌市场占有率大幅领先；而在电热水器市场美的就已经占据1/3的国内市场份额，万家乐早已成为昨日黄花。2017年，整个电热水器行业销量则在2200万台左右，总体销售额突破260亿元。从品牌来看，美的有接近700万套的销量；海尔则依然保持着全球电热水器第一的强势表现，在国内有超过600万套的销量；A.O.史密斯的销量在250万台左右；而万家乐的电热水器销量只有150万套，落后于万和。

另外，据1月26日《中国报告大厅》的统计显示，在“2017年度中国厨卫十大品牌评选”中，十大厨卫电器品牌分别是方太、老板、美的、千科、樱花、爱仕达、华帝、菲仕乐、海尔、苏泊尔，老牌企业万家乐榜上无名。以下是十大厨卫电器品牌详情：

可见，在万家乐发展的过程中，发展重心摇摆不定，心有旁骛，缺乏一种“咬定青山不放松”的精神，缺少专注性，缺少精益求精的工匠精神，企业多元化扩张未能达到预期效果。这也是万家乐产品质量、售后服务问题频发的重要原因。

总之，在家电企业发展过程中，应该充分发挥自身优势，将优势产业做大做好，而不应为了片面利润，盲目进行多元化扩张，分散企业的有限资源和精力，这是每个企业需要认真面对的问题。另外，作为家电企业来说，还要把产品质量和售后服务放在重中之重的位置，通过消费者的口碑，不断提高企业的知名度、美誉度，提高品牌的信用度和影响力。如果为了追求利润却忽视了产品质量和售后服务，那么就是缘木求鱼了。

(家电网® HEA.CN)