家电网－HEA.CN报道：不管是何种原因导致的服务水平下降，消费者都会认为是企业本身对消费者的不重视，并最终体现在产品的销量上。企业因为短期可见的成本下降，却忽略了消费者因对服务失望，而放弃购买该品牌产品的隐形成本，最终只会得不偿失。
售后作为衡量家电企业服务水平的核心因素，一直以来不仅为企业创造的利润空间极其有限，甚至是家电企业的成本中心。据了解，在一线城市建立一个维修站，一年的维护成本为50万元到80万元，而将售后外包给服务商，一年仅需5万元到10万元因此部分企业通过外包售后的方式来降低运行成本已经是公开的秘密。
但问题在于，售后外包之后，企业对售后环节不可控。从事家电维修的人士表示，外包服务商获取特约授权后，往往会将安装维修的服务转包给下一层服务商，最终经过几轮转包后，负责维修的可能是仅有数人的维修小作坊。最终导致出现安装人员不够专业以及巧立名目乱收费的现象，让消费者叫苦不迭。而企业方面即便推出安装费用封顶的服务，也无法得以实施。
在京东商城里，一款售价为998元的万家乐燃气热水JSQ24-D13的评价中，就有不少的消费者对万家乐安装售后质量吐槽了一番。以为用户名为苟***5的消费者称接受不了安装工人的态度。他表示“来着说这里弄不好，那里弄不好，弄了一半就跑了”。根据该消费者提供的图片可以发现，安装人员打孔的位置偏向左侧，因此难以与水管进行连接。
另一位用户名为j***a的消费者的经历则更惊心动魄，他表示“安装出现重大事故，燃气管与燃气灶接口漏气，导致住户在烧水时出现燃气灶冒烟现象”。燃气灶以及燃气热水，由于与可燃气体的接触比较多，错误的安装方法，容易出现气体泄漏，甚至会引起火灾，不管是何种事故，都有可能会危及人身安全。因此，在安装的时候，更加需要专业人士。然而，根据这位消费者提供的信息，很难判断，企业提供的安装人员是否拥有足够的专业技能。
在产品详情页中最先出现在消费者眼前的是这款产品安装费用300元封顶的宣传单张。在宣传业中，万家乐宣称2018年12月31日前，燃气热水器材料费现价最高为300元/台，电热水器为200元/台，量外的管材、烟管、设计调试均为免费服务。
然而，评论区内却是另一番景象。用户名为wj1002054的消费者称“万家乐各项安装材料价格离谱”，并在9天后追加评论“所谓的安装费300元封顶，只是部分装水路的东西，燃气安装材料根本不包含”并表示“300元封顶什么用没有，没有意义”。但是万家乐的宣传里，却明显标示了安装烟管以及管材在3米内免费。
另外一名用户名j***5的消费者也表示“售后服务太恶心了”。原来安装人员在安装热水器的时候“收478不含角阀，加角阀520元，管子60元/米，开了3.5米”，还“强制消费他们的排烟管120元”。“装上热水器费老大劲”，热水器的安装过程可以说让人身心俱疲。
消耗了这么多精力，如果热水器可以正常使用还好，但如果不走运收到不良品，那又是另一次心累的斗争。用户名为h***e的消费者就是其中不走运的一员。这名消费者购买的热水器用不到半个月就损坏了，而且前前后后修了三次都没有修好，最后决定换货。不过由于没有安装人员上门拆机，整个换货的过程持续了两个月。
业内人士分析，不管是何种原因导致的服务水平下降，消费者都会认为是企业本身对消费者的不重视，并最终体现在产品的销量上。企业因为短期可见的成本下降，却忽略了消费者因对服务失望，而放弃购买该品牌产品的隐形成本，最终只会得不偿失。
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