消费升级 无人零售距离家电业还有多远？

【家电网 HEA.CN 2018年2月10日原创】马云的“新零售”、刘强东的“第四次零售革命”、张近东的“智慧零售”，2018年，零售成为了业内的热词。Amazon Go、淘咖啡、苏宁体育Biu等无人零售店兴起，一时间无人零售遍地开花，同时也让一众家电零售商陷入了迷茫，在这一场关于零售的赌局中，到底跟不跟？

无人零售依然是零售

回顾零售业的发展历史，零售业变革的脉络实际上分为两条。

一条是消费识别的变革，从依靠服务人员的“人脸识别”，到依赖“会员卡”、“信用卡”的电子识别，最后到电商时代，零售依赖基于互联网以及手机APP的“手机识别”。另一条则是支付方式的变化，开始的支付方式是物物交换，接着出现货币、纸币，而到了现代，移动化和无钞化日益渗透到现代人的生活中。

综合来看，零售的发展就是支付的便捷化，以及服务人员的抽离。这样一来，无人零售的出现也就在意料之中。自2016年亚马逊推出Amazon Go以来，各个互联网公司跑步进场。“刷脸进店”、“自动结算”、“全场景”、“无感知”等无人零售关键词，一个接一个涌入大众的脑海里。实际上，背后依然是刘强东说的“成本”、“效率”、“体验”。

从经营的角度来看，无人零售确实去除收银员和导购人员的人工成本，但其背后的仓储、物流、配货依然是传统零售的套路，产品流、SKU、存货管理、物流运输等传统零售供应链并没有颠覆，改变的只有支付结算环节。而无人零售的支付环节直接提升消费者的购物效率，用户可以直接从货架上将商品拿走，出门即支付，省去排队的成本，同时导购的消失让购物过程更加自由，但货损率依然是最大的挑战。这个结论用在家电业上，依然同理可得。

无人零售距离家电业还有多远？

无人零售距离家电还有多远？要回答这个问题还是要回归到零售的本质即成本、效率、体验上。假设无人零售就在家电业的一步之远，那么家电零售的效率会绝对提升，否则道阻且长。

一般而言，零售涉及到信用体系的问题，不过在无人零售的领域里，指的并不是企业与个人之间的信用，而是对支付系统、识别系统的稳定性的信任。再回过头去看看无人零售的探索，消费者会发现，阿里巴巴、京东做的是无人超市；苏宁卖的是体育用品；缤果盒子是便利店，此外还有各个初创公司的无人货架。其切入点是零食类、日用类等零售价低、损耗少的物品。这类快消品体验的需求不高，消费者卷入度低，因此消费者可以在无人值守的情况下无顾虑地将商品带走。对商家而言，这些物品成本低，就算结算环节出错也不会造成太大的损失。

在消费升级的背景下，家电作为大宗商品，售价动辄上千上万，在普通的场景下，消费者购买家电依然需要经过深思熟虑。一旦无人零售的结算环节出现差错，不管是多扣费还是少扣费甚至是不扣费，对商家而言都是损失，一来商家与消费者之间的信用体系崩溃，二来商家还要承担商品损耗的风险。从成本上看，削减的人力成本能否填补商品损耗所带来的缺口仍然尚待商榷。

无人零售的到来，意味着导购的消失，这一点对于小宗商品来说几乎不成问题，甚至消费者也已经厌倦了屈臣氏式的导购。但家电零售却不能失去导购，对于消费者而言，导购尽管不太靠谱，只是为了让消费者购买更贵的产品的存在，但更多是消费者获取商品信息的最快途径。消费者在购买家电的场景里需要通过体验来确定这款家电是否贴合要求，而与导购的“互动”消失之后。消费者只能自己摸索，在无人值守的场景下，家电用电及消防安全将会成为一大隐患。从这一点来看，无人零售很难说是提升了消费者的用户体验。

无人零售时代，售后依然是家电业绕不过的一道坎。快消品可以做到随用随扔，商家完全无需顾虑售后。而家电在离开店门之后就立刻与售后扯上关系，从家电的安装到维护修理，这些都需要厂家指定的企业承担服务，就家电业而言，无人零售的背后依然需要人，所去除的收银和导购成本占比实际上不高。

综合来看，目前家电业对无人零售采取的态度应该是静观其变。从零售的本质出发，无人零售对家电业效率的提升并不明显，其次，家电行业是一个竞争比较充分的行业，在经过多年的沉淀之后，已经形成了一套良好的销售模式，而无人零售目前尚未成熟，不必急于上马。

共享经济、无人驾驶、无人零售，一波接一波互联网浪潮汹涌而来，风口随时在变，仿佛稍微停滞就落后于时代。这种情况下，家电零售商更应该站稳脚跟，把握当下，洞见未来，避免掉进大坑，不得翻身。

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