315报道：家电维修成老难题 规范创收才是正道

尽管家电产业已经进入成熟期，但售后维修程序却普遍处在“野蛮生长”的状态。“虚构故障”、“小病大修”、“山寨维修”等家电维修问题难以根治，成为了家电售后板块的重灾区。全国消协组织受理投诉情况统计，2023年我国家用电子电器类投诉158107件，占全部投诉量的11.9%，仍然高居各类商品投诉量的第一位。

业内人士表示，家电售后套路多的主要原因仍然是“收入”问题，为了节约成本，厂商将售后环节外包给第三方公司是常见现象。由于厂商对售后维修人员缺乏直接的管理手段，而导致家电维修乱象屡禁不止。北京市场监管局为此不得不出台《北京市家用电器维修服务明码标价规定》，明确要求经营者实行明码标价。

家电维修乱象为何难治理

消费者普遍缺乏家电维修的知识，因此家电使用时出现故障只能寻求家电维修店的帮助。然而消费者和维修人员存在明显信息差，消费者无法确认产品故障问题，只能接受维修人员的“一家之言”，导致消费者遇到的小毛病成了大问题。更关键的是，如果消费者拒绝维修人员的服务，还需要支付上门费，不仅浪费时间，还浪费金钱。

根据整理，在家电维修环节，乱收费是普遍现象。以啄木鸟维修为例，黑猫投诉超千条投诉信息大多都是质疑啄木鸟的维修师傅花式“啄”客户。房子出现轻微漏水、渗水的情况，啄木鸟维修师傅给出的方案是敲砖翻新重新做防水，报价将近6000元，后来找到其他维修师傅花260元就解决了问题。

这个现象在第三方家电维修门店更加普遍，官方售后往往会出具相关维修项目的价目表，而第三方维修人员的报价则更加随心所欲。

有观点认为，家电维修行业缺乏行业标准是乱象频发的主要原因。行业标准的出台，有望消除消费者与维修人员的信息差，让消费者了解产品出现的故障是什么类型，更便于消费者掌握维修的费用。据了解，部分厂商会在说明书上标注产品使用过程中可能会出现的故障类型，并给予维修指引，但目前这个举措并未在行业铺开。

也有观点认为，家电维修末端盈利难的问题，也是乱象频发的原因。家电维修通过层层转包的方式到最末端的维修门店，费用经过层层盘剥，到了末端已经所剩无几。而最末端的维修门店往往是个体户，为了增加个体店铺的营收，维修人员不断巧立名目增加收费。

缺乏正规的创收方式是服务降级的原因，近期热议的快递送应否上门而牵扯出的服务劣化的问题，出现的原因就是快递网点以及快递人员在快递公司的价格内卷下，派费不断被压缩的结果。因此提升服务质量的途径，就是规范创收模式，让家电维修产业链的每一个环节都成为受益者。

规范创收可以借鉴谁？

相较于家电维修行业的混乱，智能手机行业的维修则要有序得多。尤其是一线品牌，为了在竞争激烈的智能手机市场中生存，一线品牌在不断提升产品科技含量的同时，也在不断完善维修服务。目前华为、小米、OPPO、vivo均可以线上和线下选择维修服务，符合退换要求的，上门维修或邮寄维修均免费，曾经手机维修产业诸多“病态"的过往如今正在得到解决。

数据显示，当用户手机处于保修期内时，78%的消费者在手机出现故障时会选择官方维修，就一般情况而言，官方维修普遍服务较为完善，这与目前的手机行业现状息息相关。

而苹果公司更是借售后维修环节创收的好手。相较于其他品牌而言，过了保修期后的苹果手机的售后维修价格往往更高。以最新款苹果手机iPhone 15来看，更换电池的价格预估为809元，几乎相当于全新手机六分之一甚至是五分之一的价格。

而在高昂维修价格面前，苹果还为消费者提供了第二条路——Apple Care +。Apple Care +是相当于维修保险的服务，在期限内可以提供优惠价格维修甚至是免费维修的机会。在Apple Care +的服务框架下，更换电池的价格是0元，而原本是2298元的更换屏幕服务，则降到了188元，对消费者来说有不小的诱惑力。对于苹果来说，Apple Care +甚至是一个每年贡献过百亿营收的盈利项目。

紧随苹果之后，包括华为、小米、OPPO、vivo等手机厂商也推出了类似的服务。有观点认为，智能手机产业通过提供维修保险服务的方式，改善了消费者的体验。一般情况下，智能手机的官方零售网点和维修网点都在同一个门店内，在维修的时候，也给予了门店展示新品的机会。同时作为直接面对客户的实体店和维修点，也能向手机厂商实现正向反馈，不断完善各种手机零件相关保障产品。

手机厂商推出的电子产品保修服务是涉及到多个电子产品在内的多个重要零件的多样服务，这对整个服务供应链、质量、成本的要求都很高。头部的手机厂商就牢牢把控住了自营渠道，比如小米就建造了电商平台、小米之家、小米物流的全渠道自营协同，保证了服务链的数据和产品能够协同。

(家电网® HEA.CN)